Brandurile și companiile care vor ști să pună tehnologia la treabă, pentru a genera schimbări benefice în viața clienților, vor câștiga teren, afirmă Ruxandra Rău, Brand & Marketing Communication Director, Vodafone România.
Forbes: Care au fost surprizele plăcute/pozitive din domeniul dvs de activitate pe care le-ați constatat în contextul instabil din ultimul an?
Ruxandra Rău: Contextul instabil din ultimul an, de recuperare și revenire după alți doi ani de incertitudini, a însemnat o așezare continuă, strategii și planuri noi, făcute peste noapte, sub presiune, dar și multe oportunități de a învăța, de a ne reinventa, de a crește.
Industria de comunicare și-a arătat în continuare agilitatea, puterea de a reacționa, de a se mobiliza pentru a face bine, de a prinde oportunitățile și a se adapta din mers, forțându-ne să fim mai creativi, pentru a face față bugetelor în scădere, panicii și necunoscutului pe care am continuat să le traversam. Clienții noștri au nevoie de sinceritate, simplitate și de corectitudine.
Într-o lume sufocată de manipulare, propagandă, fake news, ambiții megalomane și atât de multă suferință, sinceritatea și dorința autentică de a ajuta sunt mai valoroase ca oricând. M-am bucurat văzând cât cresc satisfacția și loialitatea clienților atunci când un brand este empatic și atent la nevoile lor, când își îndreaptă atenția către oameni și binele pe care îl poate face, cu bun-simț și responsabilitate.
Forbes: Ce s-a schimbat în bine, în ultimul an, în echipele de marketing/comunicare pe care le conduceți și în agențiile cu care colaborați?
Ruxandra Rău: Aș zice că am câștigat flexibilitate, agilitate, proactivitate și din ce în ce mai multă tehnologie și date folosite inteligent.
La nivel de proces – o aplecare din ce în ce mai mare pentru data-driven insights care stau la baza abordărilor strategice. Văd tool-uri de monitorizare din ce în ce mai sofisticate, care ne ajută să optimizăm comunicarea în timp real.
La nivel uman, am descoperit puterea extraordinară de a se reinventa a agențiilor, dar și a echipelor noastre, de a găsi soluții în orice situație, oricât de dificilă, chiar și atunci când zici că nu mai poți să faci nimic și când vezi în fața ta mai multe riscuri decât oportunități.
Forbes: Care sunt așteptările/schimbările dvs în zona de tech/digital care vor avea o contribuție pozitivă asupra businessului în viitorul apropiat?
Ruxandra Rău: Dincolo de venituri, cotă de piață, clienți atrași de la competiție, brandurile și companiile ar trebui să urmărească utilitatea pentru consumator, un „higher purpose”, care înseamnă dorință și implicare pentru a pune businessurile noastre să lucreze în folosul românilor, pentru a le schimba viața în bine, pentru ca nimeni să nu fie lăsat în urmă.
Brandurile și companiile care vor ști să pună tehnologia și soluțiile digitale la treabă pentru a genera schimbări benefice în viața clienților și la nivelul societății, în general, vor fi acelea care vor câștiga teren prin inovație, relevanță și valoare adăugată.
Vodafone este în plin proces de transformare dintr-o companie de telecomunicații într-una de tehnologie, propunându-și să devină partenerul de încredere pentru clienți, pentru familiile, casele și afacerile lor.
Misiunea Vodafone evoluează, astfel, de la a le oferi utilizatorilor doar soluții de conectare, la a le face viețile mai bune, mai simple, sau mai sustenabile cu ajutorul tehnologiei.
EasyTech este promisiunea pe care Vodafone România a făcut-o începând din vara anului trecut, de a democratiza accesul la tehnologie pentru toți românii, oferindu-le acces la o gamă variată de smartphone-uri, produse IT, gadgeturi, accesorii și electronice împreună cu servicii de comunicații convergente, dar și cu servicii conexe precum TechXpert, buyback, asigurare pentru dispozitive.
Promisiunea EasyTech înseamnă tehnologie ușor de găsit, de plătit, în rate fără dobândă, ușor de înțeles și de folosit, care să le facă viața mai bună și mai simplă clienților.
Forbes: Cum arată în prezent consumatorul/clientul român după atâtea crize suprapuse?
Ruxandra Rău: Portretul clientului român de telecomunicații și tehnologie ne arată un tech-savy, care caută valoare pentru banii plătiți și care are așteptări ridicate în ceea ce privește suportul primit și experiența pe care o are cu produsele și serviciile achiziționate. Experiența a devenit un diferențiator foarte puternic, care îl poate convinge să intre, să stea, sau să iasă din relația cu furnizorii.
Consumatorul român este mai informat, își cunoaște mai bine drepturile, așteaptă să primească atenție și suport, se bazează pe recomandări și păreri ale altor consumatori pentru a lua o decizie de achiziție.
Având in vedere explozia Social Media, lecția învățată cu mulți ani în urmă despre un client nemulțumit care, prin împărtășirea comentariilor sale, poate atrage după sine nemulțumirea altor zece, a ajuns în zilele noastre la un factor de multiplicare exponențială.
În contextul economic actual, clienții sunt mult mai atenți la prețuri ca în anii trecuți, le compară constant, sunt atenți la oferte înainte de a lua o decizie de cumpărare.
Good Value for Money este principalul criteriu de selecție acum, iar beneficiile emoționale și relevanța prevalează în raport cu cele funcționale în alegerea sau utilizarea unui produs sau serviciu.
În același timp, a luat amploare dorința oamenilor de reconectare cu natura, pentru a-și cultiva starea de bine, ceea ce înseamnă că brandurile care vor putea oferi sau îmbunătăți experiențele de acest tip vor ieși pe plus. Oamenii caută alinare în satisfacerea unor mici plăceri, iar noile generații caută noi surse de inspirație.
La nivel de interese și nevoi nou apărute, aș menționa creșterea apetitului pentru tehnologie pentru locuințe inteligente a românilor. Cu o rată de adopție a tehnologiei în continuă creștere, există un interes sporit printre consumatorii români spre produse de automatizare a casei și sisteme de securitate pentru casă și gradină.
Forbes: Care sunt elementele care vă dau încrederea/optimismul că „viitorul sună bine” pentru marketing & comunicare și business în general?
Ruxandra Rău: În industria de comunicare este mereu loc de inovație, vorbim de o industrie în plină dezvoltare, cu profesioniști al căror rol este să facă ceva mai mult și mai bine pentru indivizi, pentru companii, pentru societate. Punctele forte ale industriei sunt creativitatea, agilitatea, entuziasmul și capacitatea de adaptare.
Nevoile clienților sunt în continuă transformare, iar înțelegerea acestora și crearea de soluții și valoare pentru a le răspunde vor fi o provocare care ne va ține mereu în priză. Să ascultăm ce au nevoie, să ajutăm cu ce își doresc, să fim onești și autentici, să le câștigăm încrederea, să le răsplătim loialitatea, să fim consecvenți în a face bine, dincolo de obiectivele de venituri și vânzări.
Trebuie să fim pregătiți să ne adaptăm cât mai ușor provocărilor, pentru că vor supraviețui cei care se adaptează cel mai bine la schimbare. Avântul digitalului și social media au schimbat fundamental industria de comunicare.
Viteza cu care putem comunica, publicurile la care putem ajunge, canalele și mijloacele de comunicare pe care le folosim, targetarea tot mai precisă a audienței, toate sunt schimbări profunde pe care învățăm, din mers, să le gestionăm.
(9 mai 2023)