Banca Transilvania colaborează cu Microsoft pentru integrarea Microsoft 365 Copilot și GitHub Copilot în activitatea angajaților, asistenți AI care accelerează productivitatea și cresc eficiența în zona de software development. În dialogul cu Ömer Tetik, CEO Banca Transilvania, explorăm posibilitățile noii tehnologii.
La întrebările Forbes România a răspuns Ömer Tetik, CEO Banca Transilvania
Ce soluții AI folosește Banca Transilvania?
Suntem mândri să fim early adopter AI în bankingul din România, mai ales datorită colaborării cu Microsoft, de la care am implementat soluțiile Azure OpenAI Service, Microsoft 365 Copilot și GitHub Copilot. Suntem în curba de învățare, experimentăm, avem proiecte-pilot, urmând ca impactul efectiv să îl putem analiza în etape ulterioare ale implementării.
Cum a influențat adoptarea inteligenței artificiale productivitatea generală, eficiența și procesele decizionale ale organizației dumneavoastră?
Aproape 95.000 de vizitatori unici au folosit de peste 330.000 de ori în decurs de cinci luni opțiunea AI Search pe Întreb BT, care are la bază Azure OpenAI Service. Întreb BT este o platformă online, concepută ca un motor de căutare, cu peste 2.000 de întrebări și răspunsuri despre banking, iar integrarea inteligenței artificiale a crescut accesibilitatea la informațiile despre produse, servicii și soluții de self-banking.
Ce proiecte pilot ați realizat cu ajutorul Copilot?
Pentru angajații BT, am început în martie a.c. integrarea Microsoft 365 Copilot și GitHub Copilot, asistenți AI care ne ajută să accelerăm noi obiceiuri în munca de zi cu zi și să creștem eficiența în zona de software development. Microsoft 365 Copilot a adus experiențe diferite pentru cei care folosesc suita Microsoft 365 – Word, Excel, PowerPoint, Outlook și Teams – datorită capacității sale de sinteză a informațiilor, generare de texte, imagini și de analiză a datelor. Cel de-al doilea asistent, GitHub Copilot, cu legătură în zona de software development a echipei BT, are capacitatea de a scrie cod prin simpla menționare a specificațiilor. La capitolul dezvoltare de software, am făcut progrese în automatizarea scrierii de teste, ceea ce le permite dezvoltatorilor din echipa noastră să aloce timp pentru alte activități.
Care au fost criteriile de selecție?
Ne-am evaluat obiectivele și nevoile de dezvoltare și am selectat Microsoft Copilot pentru că funcționează bine împreună cu instrumentele pe care le folosim. Echipele BT de dezvoltatori au încercat și au verificat sugestiile de la asistentul Microsoft Copilot pentru a se asigura că respectă standardele noastre. De asemenea, Microsoft Copilot Enterprise ne oferă securitate și confidențialitate, ambele asigurate de Microsoft.
Puteți să ne dați exemple specifice despre modul în care AI a transformat rolurile tradiționale din cadrul companiei dvs., cum ar fi serviciul clienți, marketingul sau analiza datelor?
Suntem atenți la modul în care AI și alte tehnologii – cum este RPA, Robotic Process Automation – impactează activitatea și schimbă experiența clienților, precum și eficiența operațională a proceselor din bancă. Pe partea de LLM (Large Language Model), dau din nou exemplu platforma Întreb BT, care ajută atât la auto-educarea financiară, dar contribuie și la degrevarea echipei Call Center de persoanele care găsesc online informații pe care altfel le obțineau prin telefon sau email. Aș menționa și chatboții, parte din strategia noastră omnichannel, și care au transformat comunicarea cu clienții sau cu angajații. Avem o serie de chatboți, cu personalitate și atribuții diferite – de exemplu, Raul este primul chatbot pentru antreprenorii din România și s-a născut în 2018. Dacă pentru un angajat generarea unui document înseamnă cam zece minute, un chatbot rezolvă în câteva secunde. Tot inteligența artificială ne ajută la clasificarea reclamațiilor care vin prin Call Center, pentru ca acestea să poată fi preluate cât mai repede de colegii noștri, clasificare care altădată era făcută manual. Dacă este să mă refer la RPA, am automatizat procese sau părți de procese, în special în zona de creditare, popriri și plăți.
Ce impact au aceste tehnologii asupra relației cu clienții?
Pe termen scurt și mediu văd oportunități semnificative mai ales în interacțiunea cu clienții prin Call Center și aplicații, în zona de siguranță online a banilor și a informațiilor personale, dar și privind credit decisions. Totuși, pe termen scurt, nu cred că AI-ul și automatizarea ar putea aplana problemele sistemice pe care le avem referitoare la deficitul de talente. Aici cred că avem nevoie mai degrabă de o politică națională, care să abordeze problema din mai multe perspective – de la crearea premiselor pentru ca românii din diaspora să se întoarcă acasă, până la politici coerente de atragere și integrare a emigranților cu un skill set superior, și până la îmbunătățirea demografiei.
Cum găsiți un echilibru între nevoia de inovare și experimentare și cerințele practice de a livra clienților dumneavoastră soluții specifice pentru nevoile lor?
Spiritul antreprenorial BT are legătură cu ideile noi, cu creativitatea, cu găsirea de soluții. Pentru stimularea unei culturi organizaționale a inovării în ceea ce privește AI-ul, folosim platforme de învățare, încercăm diverse idei la hackathons.
GitHub Copilot, un ajutor pentru echipa IT
• GitHub Copilot vine cu completare automată pentru cod și comentarii, făcând codarea mai rapidă și mai ușoară. Le permite dezvoltatorilor să codifice cu până la 55% mai rapid, iar acest lucru ajută echipa să îmbunătățească rapid funcționalitatea, să experimenteze noi concepte și să lanseze produse mai repede.
• Copilot poate fi foarte precis, dar are nevoie de context clar pentru a genera cod relevant. Se adaptează la stilul de cod al utilizatorului, dar poate introduce și stiluri diferite. Acest lucru necesită o atenție suplimentară pentru a menține coerența în proiecte.
• Practicăm experimentarea controlată: testăm ideile noi în proiecte-pilot și în hackathons.