La Metropolitan Life, leadership-ul înseamnă viteza și impactul pozitiv al adaptării la contextul pieței.
Un interviu alături de Carmina Dragomir, CEO Metropolitan Life, overseeing CZ, SK, HU, BU and UA
Leadership-ul și adaptarea la contextul geo-politic, social și economic sunt două puncte forte în dezvoltarea unui business. Cum se îmbină în prezent cele două în strategia Metropolitan Life?
În contextul curent, cred că leadership-ul înseamnă capabilitatea de a pivota agil și în linie cu valorile companiei. În aceeași măsură, cred că este important ca liderii să demonstreze gândire strategică, să inspire încredere și reziliență echipelor, pe lângă abilitățile de strategie, viziune, planificare si implementare. Flexilibitatea, colaborarea, deschiderea la noi modalități de a face lucrurile sunt aspecte cheie în abordarea strategică a Metropolitan Life. Am înțeles, în ultimii ani, că leadership-ul poate fi fluid – reașezând constant modul în care adresăm responsabilităților asumate, perspectiva out-of-the box pentru atingerea obiectivelor finale.
Care a fost cea mai bună decizie luată în ultima perioadă, din punct de vedere al strategiei de leadership, și care a dat naștere unor caracteristici fundamentale planului de business actual privind nevoile clienților?
Ca multe alte companii globale, ne-am adaptat serviciile rapid și eficient în fiecare piață, în funcție de fiecare context socio-economic. Atât la nivel de grup, cât și local, dezvoltarea echipei noastre a reprezentat o prioritate, pentru a se putea adapta și continua să ofere clienților servicii la cele mai bune standarde, pentru a aborda agil nevoile comunităților în care ne desfășurăm activitatea. În linie cu ultimele trenduri de simplificare și creșterea a accesibilității prin digitalizare și automatizare, am continuat să investim în soluții care oferă clienților posibilitatea de a interacționa cu noi prin mai multe canale, de a apela la serviciile Metropolitan Life prin metode care să le fie mereu la îndemână sau de a ne da feedback rapid și atunci când este potrivit pentru ei.
Din studiile realizate de companie, dar și din feedback-ul direct al clienților, există încă nevoia de interacțiune umană, fie față în față, fie la telefon cu un consultant financiar pentru decizia de achiziție a unei asigurări de viață. Cu toate acestea, posibilitatea de a accesa produsele noastre de protecție financiară, mai simplu, rapid, prin soluții digitale, îmbunătățește experiența clientului per total și îl ajută să decidă mai ușor dacă produsul se potrivește nevoilor sale. De aceea, un alt exemplu pentru a eficientiza procesele operaționale și scurta timpul de răspuns față de clienți este dezvoltarea de soluții de robotizare (RPA) pentru procese repetitive, astfel încât echipa noastră să se poată concentra pe sarcini mai importante, care adaugă valoare.
Cu ce efecte au venit ultimii trei ani de incertitudine asupra implementării și dezvoltării de noi produse și servicii Metropolitan Life?
Cu un mix de distribuție unic în România, în industria asigurărilor de viață, la Metropolitan Life este important să evaluăm și să înțelegem constant nivelul de satisfacție al clienților pe toate canalele de vânzare și interacțiune, pentru a vedea care sunt principalele așteptări ale acestora, atunci când se gândesc să achiziționeze o asigurare de viață și sănătate.
Ultimii trei ani ne-au arătat că este cu atât mai important ca produsele să includă beneficiile de bază, servicii aferente, cât și cea mai potrivită experiență de cumpărare. Ceea ce numim tailor-made în cadrul Metropolitan Life, pleacă de la nevoile clienților și încorporează tendințele din piață și aspecte care țin de contextul curent. Această abordare prin care ne stabilim obiective de creștere, bazate pe a crea utilitate și relevanță prin produsele noastre de protecție financiară, stă la baza creșterii procentuale constante de double digits.
Cum arată viitorul din punct de vedere al pieței de asigurări ținând cont de contextul actual (perioada post-pandemică-conflictul militar de la granița noastră – criza economică)?
Piața asigurărilor de viață a înregistrat o creștere de 18% în anul 2021, creștere influențată de o serie de factori, printre care și de evoluția nevoilor de protecția financiară și a așteptărilor clienților. Dintr-un studiu pe care l-am realizat recent la nivel național, vedem că, într-un context socio-economic impredictibil, ideea de siguranță și de a fi protejat financiar câștigă importanță în rândul românilor. Protecția financiară vizează, din rezultatele studiului, toate aspectele importante din viața lor – de la asigurarea nevoilor de bază zilnice la îmbunătățirea stilului de viață, asigurarea viitorului, sănătate (prevenție, dar mai ales tratament).
Totodată, din studiul realizat, reiese și faptul că percepția vizavi de asigurări pare să fie pe o curbă ascendentă. Creșterea accesibilității, simplificarea și personalizarea produselor, astfel încât să răspundă nevoilor clienților noștri este ingredientul cheie pe care mizăm în continuare ca partener al românilor în asigurări de viață și pensii private de peste 23 de ani. Totodată, scopul nostru – mereu alături de clienții noștri pentru a construi un viitor mai încrezător – este fundamental pentru strategia noastră de business, dar și pentru misiunea noastră de sustenabilitate – arie în care investim atât prin proiecte de protecție a mediului (împăduriri, voluntariat pentru igienizarea spațiilor verzi, reducerea poluării prin acțiuni de responsabilitate civică) și în care ne implicăm prin investiții verzi.
