Brandurile care susțin clienții prin relevanță, utilitate și lucruri mai bune, pot avea un nivel mai ridicat de apreciere și loialitate din partea consumatorilor, subliniază Alexandra Sava, Head of Marketing & Communication la Metropolitan Life.
Forbes: Care sunt elemente relevante (lecțiile de business) pe care le-ați dobândit în ultimii doi ani (martie 2020 – martie 2022)? În fapt, ce păstrați ca învățătură de marketing din această perioadă și ce anume veți implementa în continuare?
Alexandra Sava: În contextul creșterii de consum de publicitate în mediul online, caracterizat de diversificare prin noi platforme, modele de comunicare și mai multe inițiative în 2021, consider că respectul față de timpul și spațiul clienților noștri este printre cele mai importante aspecte la care trebuie să răspundă o campanie de marketing.
Pentru noi, este esențial să lucrăm cât mai eficient cu mediul digital și să optimizăm comunicarea pentru a rămâne relevantă pentru clienții noștri, în linie cu nevoile, interesele și comportamentele lor.
Contextul actual, care stă sub semnul schimbărilor și al adaptării constante, presupune un nivel ridicat de efort și energie pentru fiecare dintre noi. De aceea, experiența clienților trebuie să fie una nu doar plăcută, cât și simplă și rapidă, la finalul căreia brand-ul să se asigure că a oferit clientului ceea ce a promis în relație cu acesta, într-un mod cât mai bun și satisfăcător.
În această perioadă, la Metropolitan Life, ne-am adaptat constant serviciile pentru a putea răspunde atât cererii offline, cât și online. Oferim posibilitatea clienților de a primi consultanța necesară pentru a-și acoperi nevoia de protecție financiară pentru ei și cei dragi, dar și de a achiziționa și plăti 100% digital produsul ales, în linie cu nevoile acestora.
Protecția este în ADN-ul Metropolitan Life, de aceea, prin intermediul consultanților noștri sau partenerilor oferim siguranță și protecție financiară completă românilor din întreaga țară.
În același timp, compania se implică în sprijinul comunității prin proiecte dintr-un spectru larg, precum suport al luptei împotriva pandemiei, incluziune socială, educație financiară și sustenabilitate.
Forbes: Cum reușiți să vă cunoașteți consumatorii/clienții în aceste vremuri tulburi pe care le traversăm? (Care sunt elemente ce definesc în prezent publicul-consumator din România?)
Alexandra Sava: În ultima perioadă, am continuat să folosim studii de piață cu metodologii adaptate pentru a identifica nevoile clienților noștri care achiziționează asigurări de viață prin intermediul consultanților, ale clienților care aleg să cumpere o asigurare de viață prin serviciul de telemarketing, ale clienților din cadrul companiilor care aleg să le ofere o asigurare de viață ca parte din pachetul de beneficii sau ale clienților partenerilor noștri bancari și non-bancari.
Metropolitan Life are un mix de distribuție unic în România, de aceea, este important să evaluăm și să înțelegem constant nivelul de satisfacție a clienților față de serviciile noastre, care sunt principalele motivații și bariere atunci când iau în considerare produse de protecție financiară, cât de mult cunosc și consideră brand-ul atunci când doresc să cumpere o asigurare de viață.
Observăm în prezent un interes crescut al publicului față de asigurări de viață și sănătate, care oferă plasa de siguranță necesară în cazul unui eveniment neprevăzut.
Am remarcat un trend ascendent al conștientizării nevoii de protecție financiară la nivel național, concretizat într-o creștere a pieței asigurărilor de viață de aproximativ 18% în 2021, versus 2020 și de 26% a primelor brute subscrise de Metropolitan Life în 2021 versus 2020.
Forbes: Un exemplu de inițiativă de marketing pe care ați admirat-o în perioada 2021 – martie 2022. (din România sau din lume)
Alexandra Sava: Apreciez inițiativele care au reușit să abordeze teme provocatoare în această perioadă, într-un mod clar, consistent și pozitiv.
De asemenea, admir brand-urile care se implică în comunitățile în care își desfășoară activitatea prin inițiative de impact și prin implicarea echipelor în proiecte de voluntariat. Inițiative precum cele de creștere a nivelului de educație, dezvoltarea de noi infrastructuri medicale (spitale, secții medicale), proiectele speciale în contextul declanșării pandemiei de Covid-19 de sprijin al personalului din linia I, proiecte de incluziune socială, de mediu și sustenabilitate sunt doar câteva dintre ariile care au un impact pozitiv și contribuie la o viitoare Românie mai bună.
Dintre campaniile pe care le-am admirat în această perioadă, amintesc campania Google Pixel: The Picture Perfect Life, care abordează provocările de anxietate și mental health aduse de pandemie. Este un subiect pe care și companiile l-au tratat în această perioadă prin inițiative dedicate.
În cadrul Metropolitan Life, zona de mental health și echilibrul dintre viața personală și profesională au fost consistent adresate prin programe, precum workshop-uri cu specialiști din zona de mindfulness, platforme online pentru sesiuni cu psihologi, acțiuni de wellness sau club de Yoga.
Cea de-a doua este campania Women around the world de la The Economist, lansată anul acesta de Ziua Internațională a Femeii, prezentând o selecție de povești despre femei model din întreaga lume.
În cadrul campaniei, Malala Yousafzai, laureată a premiului Nobel pentru pace, transmite invitația către alte femei ca să scrie despre cauze precum – sustenabilitate și schimbări climatice, egalitate de gen sau rasă, dreptul copiilor la educație.
Echipele bazate pe diversitate și incluziune iau decizii mai bune aproape 90% din timp și de două ori mai rapid, potrivit unui raport Cloverpop.
Metropolitan Life, parte din Grupul MetLife, este o companie care prețuiește diversitatea, echitatea și incluziunea și care investește constant în inițiative care contribuie la construirea unei societăți ce protejează și valorifică toate vocile.
Forbes: Cum caracterizați piața agențiilor de comunicare din România (media, publicitate, creație, digital) după doi ani de pandemie?
Alexandra Sava: Agențiile de comunicare s-au adaptat rapid atât la noile trenduri, cât și la noile comportamente ale consumatorilor, prin campanii sau comunicări gândite exclusiv pentru mediul online, pentru dispozitive mobile, soluții și formate pentru viitoarea lume “cookieless”.
În 2021, piața agențiilor de comunicare a avut o creștere așteptată, ca urmare a nevoii de informare mai mare față de anul anterior din partea brand-urilor.
În același timp, soluțiile și ideile creative se integrează în campaniile dezvoltate în această perioadă cu relevanță pentru clientul final și utilitatea produselor sau serviciilor.
Într-un context complex, precum cel actual, clienții au nevoia de a afla rapid și ușor informațiile necesare, de aceea, agențiile propun idei și abordări mai pragmatice, directe, care pun punctul pe “i”.
Forbes: Cum considerați că trebui să comunice brandurile în această perioadă complicată? (războiul din Ucraina, pandemie, inflație, criză energetică, incertitudini, etc)
Alexandra Sava: În acest context, cred că este ideal ca brand-urile să aibă o comunicare personalizată, relevantă, cu respect pentru timpul clienților și intenția de a crea o relație pe termen lung cu aceștia.
Este o perioadă în care fiecare dintre noi, clienți ai multor brand-uri, suntem în situația în care trebuie să gestionăm situații noi, să ne adaptăm constant, să găsim soluții la provocările care apar. De aceea, brand-urile care susțin clienții în acest context prin relevanță, utilitate, prin posibilitatea de a face lucrurile mai bune și mai simple pentru aceștia, pot avea un nivel mai ridicat de apreciere și loialitate din partea clienților.
De asemenea, brand-urile vor avea în continuare responsabilitatea să țină pasul cu așteptările și schimbările în comportamentele cumpărătorilor.
De aceea, multe companii investesc în noi canale de comunicare sau tehnici noi, precum Apps, affiliate marketing, push notification, internet of things sau self-service, asistat de AI.
În plus, strategiile omnichanel vor putea adresa nevoia clienților de a naviga cât mai simplu și rapid între platforme, iar dezvoltarea platformelor digitale, integrate cu restul inițiativelor, vor juca un rol important în a susține comunicarea cu clienții atunci și acolo unde are sens pentru ei.
(mai 2022)