Cu o viziune transformatoare a modului de lucru, Diana Mișa, Director Executiv OTP Bank România, consideră că excelența în serviciile oferite clienților începe cu excelența internă, în cadrul propriei echipe.
Cum s-a transformat modelul de business și, implicit, întreaga structură organizațională a OTP Bank în ultimii ani?
Procesul nostru de schimbare a început în 2019, cu programul Apollo – o viziune transformatoare a modului de lucru, incluzând practici ale metodologiei Agile, cu focus accentuat pe optimizarea proceselor de vânzare și a eficienței afacerii și cu un apetit evident de a ne digitaliza și a veni mai aproape de clienții noștri.
Ca structură organizațională, în 2019 am adoptat modul de lucru în business stream-uri, iar din 2021 am înființat triburi în zone cheie de activitate. În prezent, avem patru triburi și un service hub, care colaborează cross-funcțional cu realizări impresionante. Mai mult, funcțiunile de suport au preluat noi moduri de lucru care au la bază metodologiile Agile, Lean și Kanban, fiind acum o bancă mult mai agilă, flexibilă și productivă, în care echipele au o colaborare îmbunătățită, deși rămânem o industrie strict reglementată.
Vorbind de structura organizațională, am avut acum câțiva ani o viziune pe care, împreună cu colegii mei din echipa de management, am transformat-o în realitate: excelența în serviciile oferite clienților începe cu excelența internă, în cadrul propriei echipe. Am pornit pe acest drum creând o structură unică de Customer & Employee Experience în interiorul Direcției de Resurse Umane, care are rolul de a privi mereu, din același unghi al experienței și cu aceeași forță de acțiune, în cele două retrovizoare: clientul și angajatul băncii – o interdependență atât de conectată la nivel uman.
Industria bancară a fost multă vreme în topul preferințelor angajaților și proaspeților absolvenți. Cât de atractivă este în prezent și cât de important este brandul de angajator pentru o bancă?
Diversitatea actuală de opțiuni ocupaționale face mai dificil de generalizat ideea că o industrie e mai atractivă decât alta, cu excepția celei IT. Oamenii aleg azi unde și cum lucrează în funcție de un mix atât de variat, încât nu aș mai vorbi de industrii atractive, ci de companii și culturi organizaționale dorite, care răspund unor așteptări clare și ferme ale candidaților.
Eforturile noastre în privința capitalului uman au fost recent încorporate în noua filosofie de brand de angajator care susține #OTPmindset – o mentalitate de creștere personalizată, construită pe patru direcții strategice din care derivă acțiunile noastre – OTPeople (colegii noștri și pasiunile lor), Creștere accelerată a afacerii, Autonomie și Diversitate. Este o filosofie care s-a concretizat din dialogul cu candidații pe care i-am avut de-a lungul timpului, din studii solide de piață și din feedback-urile colegilor despre ce au trăit deja, ce simt și ce experiențe au de când lucrează la noi.
Promovăm constant și personalizat brandul de angajator, în funcție de fiecare rol disponibil pe care îl avem. Pentru tineri, avem inițiative variate: de la târguri de job-uri, la evenimente organizate în colaborare cu diferite instituții de învățământ și, de-abia lansat, un program complex de internship dedicat universităților din Transilvania, în care le propunem studenților să își înceapă cariera alături de noi.
Cum s-a transformat strategia OTP Bank în privința resurselor umane în ultimii ani?
Strategia noastră a evoluat către una centrată pe experienșa umană, care integrează și aliniază sistemele, procesele și capitalul uman, astfel încât să putem susține atât o structură organizațională necesară modelului de business actual, dar și o cultură organizațională profund umanistă. Factorul uman a fost cheia rezilienței noastre în perioada dificilă a ultimilor ani, când am experimentat momente de criză prin care am putut trece doar împreună. Ne uităm spre viitor și pregătim tranziția de la nivel individual de semnificație și performanță către un demers consistent de formare de echipe performante și antifragile, ca o condiție necesară unei propuneri cu adevărat valoroase pentru colegi și clienți.
Într-o perioadă care pune mai multă presiune ca oricând pe sănătatea mintală a angajaților – și implicit productivitatea lor – care sunt principalele puncte ale strategiei OTP Bank pentru a asigura un raport eficient și corect între viața profesională și cea personală a angajaților?
Unul dintre cele cinci obiective strategice ale OTP Bank este sintetizat sub denumirea de “Sustain Employees’ Well-Being“. Prin asumarea la nivelul conducerii băncii a importanței stării de bine a angajaților, asigurăm menținerea priorității acestui subiect și cadrul formal în care putem dezvolta inițiativele ce răspund nevoilor și așteptărilor colegilor noștri.
Privind din perspectiva personală, întrebarea ar putea fi “ce facem pentru a ne menține starea de bine?”. Economii, sport, dietă, echilibru, auto-disciplină, relaxare, o activitate profesională care ne împlinește sau doar distracție si cumpărături? În OTP Bank România, starea de bine provine din îmbinarea unor astfel de lucruri realizate de, pentru și cu oamenii noștri –angajați cu lung istoric în organizație și colegi noi. Pot enumera aici acțiuni dedicate colegilor din unitățile teritoriale, dar și celor din centrală, programe de recunoaștere a performanței dedicate zonei de vânzări (Sales Gala) și zonelor de suport (Game Changers), de dezvoltare a carierei prin Career Path sau de suport privind adaptarea la “noul normal”, prin HybridWork@OTP. Am susținut sănătatea psiho-emoțională a angajaților cu servicii gratuite de psihoterapie, cu tabere de wellness, voluntariat și evenimente sportive, dar și cu educație financiară privind gestionarea propriului buget.
Multă vreme s-a vorbit despre “clientul nostru, stăpânul nostru”, dar sunt tot mai multe companii care pun în prim-plan angajatul, chiar înaintea clientului. Care este perspectiva OTP Bank?
Colegii mei din echipa de Customer & Employee Experience au un motto sugestiv: “Employees first, customer always”. Abordarea noastră este una integrativă, menită să contribuie la o creștere sănătoasă și sustenabilă a afacerii. Ajustarea modelului de afaceri este un proces continuu de evoluție, posibil doar dacă există un cadru optim pentru a genera inovație, pentru a testa și experimenta în funcție de feedback-urile clienților, și o echipă care să o materializeze în experiențe de înaltă calitate pentru aceștia. Ajungem, inevitabil, la o discuție despre ce cultură organizațională construim și ce capabilități dezvoltăm, pentru a crea un ecosistem ce susține și aspirațiile oamenilor, și rezultatele băncii. Practic, este o discuție despre cum construim echipe performante, ce tipuri de conversații avem cu clienții și cu colegii, cum ne comportăm și cum ne susținem reciproc ca să ajungem la scopul comun asumat, valoros și pentru companie, și pentru fiecare dintre noi.
Care sunt cele mai importante obiective strategice ale OTP Bank pentru anul 2023?
Obiectivele noastre strategice vizează creșterea bazei de clienți activi, atragerea de fonduri și profitabilitatea afacerii, dar și îmbunătățirea continuă a experienței de client și de angajat. Aceste direcții rămân prioritare și anul viitor, adaptate în funcție de rezultatele cu care vom închide 2022.
Pentru mine, 2023 va fi un an al echipei. Este un capitol nou din parcursul nostru de transformare, acela în care construim echipe performante și mergem mai departe în consolidarea unei culturi organizaționale sănătoase. Cred cu tărie că aceasta este cheia unei evoluții de succes a oricărui business pe termen lung!
