Într-un context socio-economic tot mai incert, protecția financiară este cu atât mai importantă în cazul unui eveniment neprevăzut.
La întrebările Forbes România a răspuns Carmina Dragomir, CEO Metropolitan Life, overseeing CZ, SK, HU, BU and UA
Privind la ultimii trei ani, o perioadă deloc predictibilă, care a fost strategia principală de business după care a evoluat businessul Metropolitan Life?
În ultimii ani, am continuat investițiile pentru dezvoltarea sustenabilă a business-ului Metropolitan Life, cât și pentru adaptarea la contextele noi. Într-o primă fază, atât cele de resurse umane, cât și financiare, au adresat fiecare distribuție pentru a oferi produse, servicii și interacțiuni simple, inteligente, într-un mediu sigur. În perioada ulterioară lockdown-ului, a urmat tranziția către diversificarea canalelor de interacțiune – digital sau față în față. Toate acestea au presupus proiecte și investiții dedicate, adaptarea proceselor, echipe care să aibă competențele necesare. Ne-am concentrat pe dobândirea și dezvoltarea de skill-uri pentru cerințele curente, pentru a păstra angajamentul făcut clienților – protecția financiară în cazul unui eveniment neprevăzut, la cele mai bune standarde. Totodată, siguranța și wellbeing-ul angajaților noștri au dobândit o și mai mare importanță în contextul de hybrid work, de anxietate, de schimbări majore din viața acestora. Dezvoltarea de strategii și realizarea de investiții în proiecte cu impact pe termen mediu și lung sunt printre prioritățile echipei de leadership, pentru a continua diversificarea serviciilor și beneficiilor de protecție financiară, optimizarea, simplificarea și personalizarea experienței clienților.
Într-o perioadă care stă sub semnul neprevăzutului, cum percepe Metropolitan Life, în calitate de companie care asigură neprevăzutul, schimbările legate de nevoile clienților?
Observăm că serviciile, experiența excepțională și încrederea sunt mai importante ca oricând. Potrivit unui studiu realizat anul acesta de MetLife în piețe din EMEA, printre care și România, 66% dintre respondenți spun că își doresc interacțiuni mai simple și ușor de înțeles, iar 77% spun că transparența, corectitudinea și respectarea promisiunilor ocupă un loc foarte important în alegerea companiei de asigurări. Digitalizarea este un fenomen cert, iar accesul la cele mai performante soluții tehnice joacă un rol cheie. Iar atunci când vine vorba de achiziția sau plata asigurării de viață, mai ales în cazul asigurărilor cu beneficii complexe, clienții au în continuare nevoie să interacționeze cu un consultant care să le poată oferi toate detaliile și să le fie alături în luarea deciziei. De exemplu, în acest moment, comunicarea cu clienții noștri are loc atât prin intermediul canalelor digitale, cât și în agențiile noastre. Prin intermediul platformei de vânzări, aceștia pot achiziționa, consiliați de un consultant, o asigurare de viață 100% digital, iar prin intermediul aplicațiilor de tipul self-service, clienții au acces la informații cu privire la polițele lor de asigurare sau pot solicita o despăgubire online. De asemenea, clienții pot interacționa oricând cu un Consultant Metropolitan Life pentru a avea siguranța că vor lua cea mai bună decizie de protecție financiară.
Cât este de importantă implicarea Metropolitan Life în proiecte de responsabilitate socială?
În cei peste 23 de ani în România, am investit aproximativ 3 milioane de euro în programe cu impact pozitiv în stabilitatea financiară, sănătatea și educația comunităților, dar și protecția mediului. Recent, printr-o donație de 100.000 euro, ne-am alăturat United Way România în proiectul ”Educație și încurajarea lecturii pentru copiii din medii dezavantajate” pentru a contribui la prevenirea analfabetismului funcțional, iar alături de Junior Achievement România am dezvoltat “Sănătate. Viață activă” și „Viitorul e la școală”. Prin intermediul acestor proiecte, peste 25.600 de elevi și 930 de profesori din școli și licee din toată țara beneficiază de resurse educaționale adaptate studiului hibrid. Totodată, alături de Asociația Pădurea Copiilor, am plantat o pădure de două hectare, un copac pentru fiecare poliță individuală de asigurare de viață încheiată în 2020, iar alături de Asociația Mai Mult Verde, am plantat anul acesta 50.000 de arbori, în numele primilor participanți care au solicitat transmiterea informării anuale prin metode digitale.
Care sunt prioritățile companiei pentru 2023, referitor la direcțiile strategice?
În 2023, ne concentrăm pe consolidarea proceselor nou implementate, astfel încât să asigurăm simplificarea, diversificarea, optimizarea și personalizarea operațiunilor, serviciilor și produselor oferite. Continuăm să investim atât în dezvoltarea echipei Metropolitan Life, în creșterea forței de vânzări, pentru a putea oferi protecția financiară optimă românilor în cazul unui eveniment neprevăzut. Suntem atenți la nevoile de astăzi ale celor peste 3 milioane de români, clienți Metropolitan Life și Metropolitan Life Pensii, și găsim împreună cele mai potrivite soluții de protecție financiară pentru etapele viitoare în care aceștia vor fi. Investițiile din perioada următoare vizează continuarea dezvoltării infrastructurii digitale și operaționale și ajustarea echipei pentru a fi mereu în linie cu așteptările clienților, cât și investiții în proiecte comunitare sau de protecție a mediului.
