În noul context, organizațiile își propun să crească exponențial gradul de satisfacție și de loialitate al clienților. Gartner anticipează că, până în 2026, 60% dintre marile companii își vor regândi modelul de business în jurul conceptului de “experiență totală”.
“Toate proiectele noastre de transformare digitală din ultimii 3 ani au mers în această direcție a experienței totale, care necesită un nivel profund de empatie și un redesign major la nivel de procese și interacțiuni. În mod inerent, intervine efectul fluturelui. Orice îmbunătățire radicală în experiența clientului aduce, cu sine, o transformare a experienței angajaților”, declară Radu Constantinescu, CEO Qualitance, pentru Forbes România.
De exemplu, în sectorul bancar, o experiență totală presupune o îmbunătățire majoră a interacțiunii cu clienții, pornind de la comportamentul angajaților și derulând o transformare a proceselor cu o scopul de economisi timp, de a elimina acțiuni repetitive, inconsecvente și, invariabil, frustrante. “În această abordare, multi-experiența aduce cele mai multe provocări, în sensul menținerii ritmului cu viteza de dezvoltare a tehnologiilor emergente. Aceasta este o zonă în care și noi, în Qualitance, investim mult efort”, mai spune el.
Radu Constantinescu a fondat compania de consultanță în transformare digitală împreună cu Ioan Iacob în 2007. În prezent, Qualitance are peste 200 de angajați în birourile din București, San Francisco, New York și Sydney. Printre clienți, se numără brand-uri precum Ford, Virgin, IKEA, Deutsche Telekom, Johnson & Johnson și News Corp. În perioada septembrie 2020- septembrie 2021, compania a înregistrat o cifră de afaceri consolidată la nivel de grup în creștere cu peste 24%.
