O treime dintre interacțiunile bancare ale românilor se derulează exclusiv online, nivel apropiat de media europeană de 37%, potrivit unui sondaj despre canalele bancare folosite de consumatori realizat anual în peste 12 țări din Europa de firma de consultanță în management Kearney.
Totodată, în Europa, o treime din interacțiunile bancare (33%) rămân în întregime fizice, dar 37% sunt în prezent în întregime digitale, comparativ cu Romania unde interacțiunile în întregime fizice sunt într-un procent de 39%, iar cele complet digitale 33%.
Potrivit studiului, aproximativ 29% dintre interacțiunile cu consumatorii europeni au fost de tip omnichannel, ceea ce înseamnă că cercetarea privind produsele bancare a fost efectuată printr-un tip de canal (fizic sau digital), iar achiziționarea s-a realizat printr-un alt tip de canal.
În România, acest procent a fost similar (28%), arătând un comportament corespondent al românilor față de alți europeni.
Canalele digitale continuă să se dezvolte rapid, însă canalele fizice rămân de asemenea utilizate de către consumatori.
Astfel, 45% dintre consumatorii din Europa au folosit canale digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, în creștere față de 33% în 2020, iar 37% dintre interacțiunile bancare europene sunt acum exclusiv digitale (atât cercetarea produselor bancare, cât și achiziția sunt efectuate digital).
Țări precum Spania și Marea Britanie au prezentat cea mai dramatică schimbare a atitudinii consumatorilor față de canalele bancare digitale în ultimii ani, achizițiile digitale crescând de la 16% la 38% (Spania) și de la 48% la 69% (Marea Britanie) între 2020 și 2023.
În România, achizițiile digitale au atins 30% înainte de perioada pandemiei, crescând la 45% între 2021 și 2022, urmând apoi o ușoară întoarcere către canalele tradiționale, la un procent de 39% în anul 2022.
În paralel, în comparație cu 2020 și cu perioada de vârf a pandemiei, utilizarea canalelor digitale este acum mai redusă în unele regiuni europene. În general, aproximativ o treime din toate interacțiunile din Europa s-au desfășurat exclusiv în cadrul canalelor fizice.
Marea Britanie și Suedia au o tendință mai mare către digitalizare în comparație cu media europeană, înregistrând peste două treimi (69-70%) din totalul achizițiilor realizate prin canale digitale, fie online, fie prin intermediul serviciilor bancare mobile, în anul 2022.
Pe de altă parte, 8,5% dintre europeni care apelează la o sucursală declară categoric că nu este dispusă să treacă exclusiv la canalele digitale. În România, doar 11% nu ar fi dispuși sa treacă la utilizarea exclusiva a canalelor digitale.
Motivele pentru care romanii ar utiliza cu precădere sau doar canalele mobile și internet banking ar fi pentru primirea de sfaturi personalizate în legătură cu situația lor financiara (21% din respondenți), sau pentru o servisare mai buna atunci când au întrebări sau întâmpină probleme (16%).