FacebookTwitterLinkedIn

Greta Redeleanu, director de marketing la rețeaua de sănătate REGINA MARIA, consideră că ultimii doi ani au fost cei mai activi din cariera sa profesională. Rolul marketingului în serviciile de sănătate este de a face vizibilă puterea pacientului, s-o recunoască și să-l ajute să depășească momentele grele.

Forbes România: Suntem martorii unui peisaj în continuă creștere și schimbare. Cum v-ați adaptat contextului actual pandemic?

Greta Redeleanu: Ultimi doi ani au fost, cu siguranță, cei mai activi din experiența mea profesională. Au fost foarte multe schimbări care nu s-au întâmplat doar în marketing.

De la bun început, din martie 2020, ne-am dat seama că prioritatea este să oferim acces continuu pacienților la serviciile medicale. În 10 zile, am făcut clinica virtuală în care am adoptat sute de medici. În scurt timp, am ajuns la 20.000 de consultații virtuale pe lună. Clinica virtuală există și astăzi și ne apropiem de 500.000 de consultații de la lansare.

O altă acțiunea a noastră a fost trecerea la testarea pacienților COVID. Am fost primii care am lansat laboratoare de biologie moleculară. Am beneficiat de o solidaritate incredibilă din partea partenerilor noștri care ne-au ajutat ca pe perioada lockdown-ului să testăm pacienții și gratuit medicii din prima linie. Testarea a continuat să fie o necesitate și pe măsură ce am crescut volumele, am putut să dăm teste la prețuri mai mici și rezultate mult mai rapide.

Apoi, a apărut nevoia de evaluare a pacienților care au trecut prin boală. În acest sens, am lansat trei pachete de evaluare post-COVID. Pe o parte dintre acestea le-am oferit gratuit încă de la lansare și le oferim și în prezent, în fiecare lună, există un număr de pachete disponibile pacienților în mod gratuit.

A trebuit cu totul să regândim absolut toate campaniile, să regândim toate mesajele care atunci păreau inadecvate.

Adevărata schimbare a apărut în momentul în care ne-am dat seama că noi tot planificam pe termen scurt și așteptam să se termine pandemia. Ne-am dat seama destul de repede că este o cursă pe termen lung și că trebuie să planificăm în noua realitate. Așa încât, am considerat că este business as usual și ne-am amplificat eforturile de informare și educare a pacienților, am făcut foarte multe conferințe web (webinar) și foarte mult conținut medical, ne-am strâns relațiile nu numai cu pacienții ci și cu clienții corporate, care aveau mare nevoie de sprijin în acea perioadă.

De fapt, continuăm și astăzi ce-am început atunci și avem confirmarea că am acționat corect.

Forbes România: Într-un interviu pentru revista „Forbes România”, acordat în primăvara anului trecut, ați declarat:

„În timpul pandemiei am descoperit, împreună cu echipa mea, o nouă menire a omului de marketing: să mențină vie speranța atunci când vremurile sunt disperate. Să găsească soluții atunci când nu avem suficiente informații, să ne exersăm abilitatea de a lua decizii «pe timp de ceață»”.

Mai sunt lucruri de adăugat la această „mărturie de credință profesională”?

Greta Redeleanu: Marketingul este o profesiune de credință, mai ales când lucrezi în servicii de sănătate. Dar este complet diferit să lucrezi în această industrie. Este o muncă mult mai încărcată de semnificații. Responsabilitatea este foarte mare.

Noi trăim într-o țară în care cetățenii nu au o relație sănătoasă cu propria lor stare de sănătate. Este o relație încărcată de frica de sistem, de frustrare și neputință. Nu vorbim doar de „greaua moștenirea”, pentru că relația medic-pacient n-a fost întotdeauna de prietenie. În fapt, să ai o problemă de sănătate vine cu o mare doză de vulnerabilitate.

Dar noi simți că există o mare putere în această vulnerabilitate. Vedem în pacienți o forță incredibilă de a merge mai departe, de a solicita încă un diagnostic, de a-și depăși frica de un diagnostic sumbru, de a încerca încă o dată după ce au eșuat, de a nu se da bătuți: mă iau la trântă cu boala și voi învinge!

În fapt, rolul marketingului este de a face vizibilă această putere, s-o recunoască și s-o ajute. Noi facem foarte multe eforturi pentru a-i oferi pacientului cât mai multă putere. Vorbesc aici despre eforturile de digitalizare și de informare. Luăm în permanență feedback de la pacienți, notele medicilor fiind afișate pe site și actualizate în timp real, iar pacienții le pot vedea. De altfel, sunt recenzii date de pacienți. Practic, un pacient poate vedea părerilor altor pacienți despre un medic.

Depunem foarte multe eforturi pentru a da cât mai multă putere pacientului și pentru a-l face cât mai stăpân și cât mai în control. Credem într-o relație matură a pacientului cu propria-i sănătate și ne propunem să recunoaștem rolul pacientului. Acesta este punctul nostru unic de vedere la REGINA MARIA.

Greta Redeleanu are o experiență în marketing de peste 20 de ani și din anul 2013 ocupă funcția de director de marketing al rețelei de sănătate REGINA MARIA. Din această poziție administrează brandurile REGINA MARIA, Ponderas Academic Hospital, Kinetic și Poliana. Anterior acestei funcții, Greta Redeleanu a lucrat în marketing și domenii conexe la DHL International Romania, Cosmote, UniCredit Țiriac Bank și UniCredit Austria.

Forbes România: Cum a fost anul 2021 pentru rețeaua de sănătate REGINA MARIA din perspectiva marketingului și comunicării? (campanii)

Greta Redeleanu: În această criză medicală, noi am găsit de cuviință să comunicăm, dar ne-am schimbat complet mesajele, adecvate situației.

În primul rând, am lansat o campanie de imagine care s-a bazat pe misiunea despre care am vorbit mai devreme. Ne-am propus ca mesajele să se bazeze pe ceea ce simțeam noi că simt pacienții. A fost o trăire comună pe care credeam că o are toată lumea. Mesajul de brand a fost: „Ești mai puternic decât crezi.” Cred că realitatea în care trăim validează acest mesaj. Realitatea ne arată că suntem mai puternici decât credem.

Întreaga noastră de comunicare se desfășoară sub umbrela unui singur brand: REGINA MARIA. Dar avem o mare diversitate de servicii care au grupuri-țintă diferite și nevoi diferite. De exemplu, comunicarea pe spitale, unde comunicăm foarte mult performanța medicală și excelența chirurgicală. În acest caz, folosim foarte mult storytelling, pentru că este cel mai credibil ca un pacient, care a avut afecțiuni grave și s-a vindecat, să-și spună povestea.

Apoi, avem campaniile de policlinică, pentru serviciile de zi cu zi sau de prevenție. Aici avem un mesaj umbrelă educativ: „Ascultă-ți corpul!” Astfel, încurajăm pacienții să fie atenți la propriu-l corp, să reacționeze de la primele simptome și să meargă la medic. Pentru că este mult mai important să previi decât să tratezi… acesta este un truism, toată lumea îl spune.

În realitate, statisticile arată că, din cauza pandemiei, oamenii au ajuns mai târziu la medic cu diagnostice grave, nu doar în România, ci la nivel internațional. Acest lucru a făcut ca tratarea și vindecarea lor să fie mai costisitoare și să dureze mult mai mult. Cancerul este un exemplu și nu este singurul.

În 2021, a fost important laboratorul pentru că nevoia de testare a fost destul de mare. Nu în ultimul rând, foarte importante pentru noi au fost abonamentele medicale. Acestea joacă un rol important în industria de healthcare. Practic, acestea au reprezentat motorul de dezvoltare a sistemului și a infrastructurii. Abonamentele au împlinit anul trecut 25 de ani de când REGINA MARIA le-a lansat pe piață.

În acești 25 de ani, prin investițiile pe care le-au făcut companiile în abonamente, noi am avut finanțare ca să putem crește și am reinvestit integral profitul în fiecare an, în spitale, clinici, în roboți chirurgicali, în tehnologie de ultimă generație și infrastructură. Practic, abonamentele au acest rol fantastic în dezvoltare și tocmai acest lucru l-am comunicat în cursul anului trecut.

Am simțit o preocupare mult mai mare a companiilor pentru starea de bine și de sănătate a angajaților. Mai cu seamă, în pandemie, s-a accelerat necesitatea de a avea servicii integrate de sănătate. Am lansat programul„Corporate sano”, structurat pe pilonii principalii de sănătatea fizică, mișcarea, nutriția, sănătatea somnului, screening-urile esențiale și, nu în ultimul rând, mental health.

Forbes România: Cum se poziționează REGINA MARIA pe piața serviciilor medicale private și care sunt valorile brandului?

Greta Redeleanu: Poziționarea noastră este de leadership în calitate. Acesta a fost tot timpul motorul nostru de dezvoltare. Noi am văzut dezvoltarea REGINA MARIA ca pe o consecință a unei calități superioare.

Ce înțelegem prin calitate? Avem procese medicale auditate și acreditate internațional. Avem 13 acreditări internaționale. Avem centre de excelență prin care aducem practicile și standardele medicale de afară. Avem două spitale care au acreditare JCI (Joint Commission International), cel mai înalt grad de acreditare pentru siguranța pacientului din România. Este o acreditare foarte greu de obținut, cu peste 1.000 de parametri. Etalonul nostru este reprezentat de țările cu excelență medicală, de acolo ne luăm inspirația și de acolo învățăm mereu.

În calitate de leadership al industriei, care fixează standarde, noi ne bucurăm că au apărut, în ultima vreme, din ce în ce mai multe centre acreditate.

Acestea sunt lucruri importante pentru că vedem cum, în fiecare an, pacienții apreciază și percep REGINA MARIA ca având cea mai bună calitate a serviciilor, cea mai înaltă tehnologie și cea mai înaltă performanță medicală.

Am norocul să lucrez într-o companie în care valorile nu sunt lozinci pe pereți. Valoarea de bază pe care o avem este grija pentru oameni. Este valoarea cea mai larg adoptată de colegii mei. Fiecare dintre noi își ia satisfacția din efortul și pasiunea de a ajuta oamenii, în fiecare zi. Nu vorbesc numai despre medici, vorbesc și de absolut toată lumea, indiferent de departamente.

O altă valoare de bază în industria noastră este integritatea. Altă valoare este impactul în viața oamenilor. Efortul nostru de fiecare zi este ca acest impact să fie bun, pozitiv și memorabil. Valoarea care ne ține agili și care ne dă capacitatea de a ne adapta și de a lupta este colaborarea antreprenorială.

O altă valoare importantă este învățarea continuă. Avem cele mai multe proiecte de învățarea continuă. Aceasta pleacă de la credința că o echipă care este educată va fi una mai sănătoasă. Acest lucru este valabil și în cazul populației: o populație mai educată este mai sănătoasă. Este vorba de o disponibilitate enormă pe care o au colegii mei de a învăța, având un catalog foarte vast de training-uri și despre programe prin care susținem învățarea continuă pentru personalul medical, la care iau parte mii de medici în fiecare an.

Avem în Spitalul Ponderas primul centru de training în chirurgie minim invazivă la paroscopică, dotat cu ultima tehnologie în domeniu. Am lansat o facultate pentru asistenții medicali în colaborare cu Coventry University din Anglia, care își propune să repoziționeze și să dea valoarea și importanța corectă a meseriei de asistent în România. Nu în ultimul rând, susținem educația copiilor prin diferite programe școlare.

(Urmărește interviul integral pe pagina de Facebook a Forbes România.)