Dincolo de presiunea imensă pe care a exercitat-o criza sanitară din ultimii trei ani asupra sistemului de sănătate, aceasta a lăsat în urmă și câteva linii pozitive. De departe, cea mai importantă dintre acestea o reprezintă digitalizarea actului medical.
Cum a schimbat acest proces de digitalizare strategia de business a rețelei de sănătate Regina Maria?
Procesul de digitalizare a început pentru noi cu mult înaintea pandemiei, încă din 2014 devenind un standard în industrie. În prezent, suntem cea mai digitalizată rețea de sănătate din România, cu cea mai apreciată si utilizată aplicație de mobil. Pandemia doar a accelerat planurile pe care le aveam deja, crescând totodată și rata de adopție a instrumentelor digitale de către pacienții noștri.
Prioritatea a fost digitalizarea întregului flux prin care pacientul poate avea acces la servicii medicale de calitate, pentru a asigura continuitatea îngrijirii medicale în orice condiții. Serviciul nostru de telemedicină, Clinica Virtuală, a fost dezvoltat în numai 10 zile alături de Microsoft – fiind cel mai complex astfel de proiect din România, pentru că este complet integrat cu toate fluxurile noastre operaționale, medicale și financiare.
Între timp, am adăugat funcționalități noi precum Asistentul Virtual, istoricul rezultatelor analizelor de laborator, cea mai nouă funcționalitate fiind secțiunea Abonamentele mele. Aceasta a fost introdusă în octombrie 2022 și asigură acces imediat la toate informațiile legate de abonamentul medical.
Ce e nou este impactul evident al pandemiei în obiceiurile de consum: pacienții noștri preferă în continuare să își facă programări și check-in online, să apeleze la consultațiile virtuale. Peste 55% din abonații Regina Maria folosesc aplicația, sunt familiarizati cu instrumentele noastre și își accesează dosarul medical electronic.
Digitalizarea sistemului medical a reprezentat un bun moment pentru ca instituțiile sanitare să încurajeze pacienții să apeleze mai des la opiniile specialiștilor, indiferent de problemele medicale. Cum s-a tradus în pachetele de servicii ale rețelei Regina Maria această nouă viziune?
Digitalizarea în sănătate face mult mai facil accesul la servicii medicale, atât pe zona de prevenție și monitorizare a unor afecțiuni pre-existente, cât și pentru servicii de second opinion.
Pacientul are mai multă libertate, control și acces transparent la informație. În mod evident, acest lucru încurajează prevenția și stimulează accesul la servicii medicale și, în ultimii doi ani, la psihoterapie prin abonament. În ultimul an, rata de accesare a abonamentului de sănătate a crescut la 70%, în unele companii ajungând chiar la 100%. Investim timp și resurse semnificative în experiența digitală a abonaților, iar în acest moment, un pacient găsește la Regina Maria un ecosistem digital complet.
Prin secțiunea “Abonamentele Mele”, fiecare abonat știe exact care sunt serviciile, medicii și locațiile la care are acces. Mai mult, poate vedea în timp real suma pe care a economisit-o utilizând abonamentul medical.
Soluțiile și produsele pe care le dezvoltăm evoluează odată cu nevoile pacientului, care devine tot mai bine informat, mai responsabil, preferând pachete medicale mai complexe, care includ și servicii de sănătate psiho-emoțională, nutriție, wellbeing, dincolo de medicina ”clasică”. Atât abonamentul medical, cât și aplicația Regina Maria sunt produse care dau valoare pacienților și încurajează obiceiurile sănătoase de prevenție.
Cum s-a modificat profilul pacientului român, în acești ultimi trei ani incerți, din prisma achiziționării de abonamente medicale?
Pacienții au ajuns, treptat, la o concluzie importantă: este deopotrivă mai bine și mai ieftin să previi decât să tratezi. Prin digitalizare am reușit să arătăm că abonamentul este un instrument esențial de control al sănătății și, atunci când e utilizat eficient, prin programări care generează prevenție, devine un instrument de economisire. Pentru un abonat Regina Maria devine mult mai simplu să vină la medic; el ajunge de 3 ori mai frecvent la medic, pentru analize și controale periodice, decât un pacient fără abonament medical.
O altă tendință pe care am observat-o este că pe măsură ce pacienții văd valoarea din a avea un abonament medical, decid să extindă acest beneficiu și către membrii de familie.
Care sunt criteriile cele mai importante pe care trebuie să le îndeplinească un abonament medical pentru a trezi interesul pacientului român, în era digitalizării și a vitezei?
Abonamentul medical este important în primul rând prin ecosistemul medical la care oferă acces. Vorbim despre servicii acoperite total sau cu reducere semnificativă într-o rețea națională, cu peste 3000 de medici și 400 de clinici, de tehnologie medicală modernă în care investim constant, despre faptul că oricând ai nevoie de acces la o specialitate medicală îl poți obține rapid, offline sau online, iar istoricul medical este complet digitalizat și la îndemână.
Orice tip de abonament din portofoliul nostru include cel puțin servicii de medicină primară și un set de analize și investigații anuale de bază, esențiale pentru prevenție. Abonamentul cuprinde 90% din investigațiile recomandate anual. Dacă ne-ar intra în obicei să facem aceste analize și controale anuale de bază, calitatea vieții noastre cu siguranță s-ar schimba.
Care sunt cele mai importante practici pe care le-ati implementat anul acesta, pentru a comunica cu consumatorii?
Obiectivul nostru este de a crește generații de pacienți responsabili, care simt că au control deplin cu privire la modul în care își gestionează starea de sănătate și care fac echipă cu medicul în acest sens.
De aceea, investim foarte mult în dezvoltarea de produse digitale, care facilitează accesul pacienților la servicii. Colectăm feedback constant de la pacienți, pe mai multe canale, inclusiv după fiecare vizită la medic și le oferim transparență în servicii – atât abonaților, care prin intermediul aplicației de mobil știu în permanență la ce au acces pe abonament, cât și tuturor pacienților care, de exemplu, pot verifica pe site notele medicilor noștri – note acordate tot de pacienți.
Anul acesta a fost mai degrabă de consolidare și optimizare a bunelor practici deja implementate, dar și de testare pentru noile dezvoltări digitale care vor urma.
Datorită coerenței și strategiei noastre solide de business, la care aderă întreaga organizație, toate aceste lucruri pe care le dezvoltăm consecvent se regăsesc și în comunicarea noastră de brand. Prin urmare, campaniile noastre de comunicare – fie că vorbim despre cea de imagine sau cele dedicate anumitor divizii, vorbesc despre puterea pacienților, despre cum toate aceste instrumente la care au acces în Rețeaua noastră le oferă siguranță, încredere și îi responsabilizează să aibă mai multă grijă de sănătatea lor. Pentru că sănătatea, de multe ori, este o muncă de echipă între medic și pacient.
