În noua realitate digitală, companiile au la dispoziție o mulțime de instrumente. Cea mai importantă problemă este cum reușesc să le combine. Există o rețetă care să arate cum se amestecă „ingredientele” ca într-un show MasterChef?
Alexandru Cernătescu, CEO și Co-Founder & Global Head of Strategy la Stefanini Infinit – US & EMEA, declară că răspunsul este simplu: „Există o singură entitate care furnizează acest răspuns: clientul. El ne spune exact cum trebuie să folosim aceste instrumente”. În cazul unei bănci comerciale, clientul poate sugera modul cum trebuie combinate uneltele digitale. În primul rând, banca trebuie să învețe să-l asculte mai bine pe client. „Când spun «să asculte» nu mă refer doar la ceea ce spune direct clientul, ci și la ceea ce face acesta și cum reacționează. Toate datele pe care clientul le furnizează îi permit băncii, dacă ascultă cu atenție, să-și adapteze mereu experiența ca să-l servească mai bine pe client.” În viziunea sa, tehnologia este doar un facilitator, un instrument. În fapt, contează principiul în slujba căruia se face businessul. „Acest principiu este să oferim cea mai bună experiență posibilă clientului în combinație, firește, cu produsul oferit. Acesta este modul în care știm cum se prepară «rețeta»”, subliniază Cernătescu.
Dar instrumentele digitale sunt folosite de angajații companiei. Sunt ei dispuși să învețe să le utilizeze în beneficiul clientului? Ce faci, în calitate de lider al unei organizații, cu cei care nu vor să fie educați? „Aceasta este cea mai mare problemă. Poți să furnizezi traninguri, dar problema nu este know-how-ul propriu-zis, ci mindsetul. Nu poți să educi cu forța”, atrage atenția Alexandru Cernătescu. Din experiența sa la Stefanini Infinit, managerul a observat că un rol important îl joacă managementul schimbării. Pentru cele mai simple schimbări, s-au desfășurat campanii de adoptare în interiorul companiei. Astfel, angajații, în loc să se comporte ca niște „anticorpi” care luptă împotriva unei „infecții”, și anume schimbarea, ajung, până la urmă, să accelereze procesul și ajută managementul să implementeze mai bine noile tehnologii. „Acest management al schimbării îl văd în top 3 al măsurilor pe care orice corporație ar trebui să le aibă în vedere. Managementul schimbării nu este ușor”, declară managerul Stefanini Infinit.
Companiile au acces liber la informații și instrumente, iar documentația este disponibilă peste tot. „Ceea ce lipsește este schimbarea de mindset. Acesta este singurul lucru de care ar trebuie să se ocupe un lider”, conchide Alexandru Cernătescu.