FacebookTwitterLinkedIn

Diana Fălan, Head of Brand Communication la Carrefour Romania, vorbește despre Act For Good, un program de loializare care urmărește atât bine consumatorului cât și binele în societate.

Forbes: Programul Act For Good din aplicația Carrefour aniversează anul acesta doi ani. Pentru cititorii noștri, care încă n-au auzit de această platformă sau care n-au devenit clienți, vă rog s-o prezentați succint.

Diana Fălan: Act For Good este programul nostru de fidelizare prin care am încercat să aducem clienților Carrefour ceva în plus. Din perspectiva de brand communication, noi ne-am poziționat ca integratorul experienței de Carrefour.

Prin acest program, clienții au acces atât la oferte avantajoase, oferte de produse selectate, game de produse limitate, cât și la beneficii emoționale. Au șansa să contribuie în societate.

Pe scurt, fiecare cumpărătură în Act For Good se pune și pentru binele personal, dar și pentru binele societății. Cu aceste valori s-au identificat mulți dintre clienții noștri pentru că sunt într-un număr destul de mare în program. Dovadă stau cifrele bilanțului de la doi ani.

Programul este disponibil în orice format de magazin: hiper, super, expres, pe carrefour.ro și în serviciile Bringo. Clienții pot utiliza acest program în orice modalitate de cumpărare de la Carrefour și pot să obțină beneficiile pe care acesta le oferă.     

Forbes: Care este publicul vizat de acest program?

Diana Fălan: Este clar că ne adresăm, în prima instanță, clienților Carrefour cărora încercăm să le oferim beneficii relevante.

Încercăm să-i ajutăm pe clienți să facă bine pentru ei și pentru comunitate. Chiar în designul programului au fost implicați clienți și feedback-ul lor a condus la conturarea funcționalității programului în sine.

Astfel, am ajuns la concluzia că acest comportament de bine și această dorință de implicare reprezintă un lucru comun mai multor clienți decât ne-am fi așteptat.

De fapt, prin această platformă încercăm să le facilităm acest lucru mai ușor, de aceea programul este relevant și cuprinde o comunitate destul e mare de clienți care rezonează cu aceste mesaje.

Concret, Act For Good este răspunsul nevoilor tuturor părților din ecosistemul Carrefour, pornind de la producători până la clienți, angajați, ONG-uri și societate în general. Este o platformă digitală ceea ce înseamnă că programul este adaptat stilului actual de viață. Lucrurile devin mai simple pentru clienți și au o mai mare trasabilitate, putând să-și vadă comportamentul în aplicație.

Acest comportament responsabil este direct încurajat prin simplitatea actului de a dona, de a se implica și de a avea acces la aceste lucruri din platformă.

Ne uităm tot timpul la cum răspundem nevoilor clienților și împingem fiecare punct și îl explicăm din perspectiva beneficiilor pe care ei le primesc. De exemplu, economie de timp, acces la toate aceste funcționalități, vizibilitate în acțiunile din program, informații despre program și insight-uri generate de date relevante pentru ei.

Cred că, în continuare, publicul este deschis la această abordare și la acest program și consider că potențialul acestuia este mare.            

Forbes: Am urmărit mai multe spoturi de promovare a programului Act For Good și am remarcat sintagma „faci bine”. Ce înseamnă „binele” din perspectiva Carrefour?

Diana Fălan: Ne uităm la bine din mai multe perspective, atât binele personal cât și pentru bine societății. Până la urmă, ca să fim buni în societate trebuie să ne fie nouă bine, în primul rând.

La acest bine personal ne uităm prin beneficiile pe care le oferim, atât cele de bază, cum sunt reducerile la diferite produse de larg consum și specifice, dar și promovarea produselor românești și a producătorilor locali în cadrul platformei.

Ne uităm și la bine extins pe care clienții îl pot face, având acces la lucruri care îi ajută în viața de zi cu zi și în familiile lor. Ei au posibilitatea de a-și direcționa punctele acumulate în sistem către ONG-uri, către cauze și susțin astfel comunitatea. Lasă un impact în urma lor. Lucrurile devin mult mai accesibile și simple.

Prin efortul cumulat al întregii comunități reușim să creăm un impact. Aceasta este puterea programului: fiecare lucru mic făcut de clienții noștri ajunge la un impact cumulat semnificativ în comunitate.

CARTE DE VIZITĂ

Diana Fălan are o experiență profesională de peste 15 ani, dintre care în ultimii 7 ani și jumătate și-a concentrat atenția către comunicarea de brand. S-a alăturat echipei Carrefour România în anul 2020, iar din 2021 ocupă poziția de Head of Brand Communication.

De-a lungul anilor, Diana Fălan a ocupat atât poziții de comunicare internă, cât și de comunicare externă și a dezvoltat și implementat diverse campanii comerciale pentru produse și servicii precum: servicii și produse bancare, campanii corporate și interne în bere, produsele fresh de la Vărăști sau cele de marcă proprie.

În funcția de Head of Brand Communication în Carrefour, Diana Fălan este responsabilă de stabilirea, împreună cu Directorul de Comunicare, a strategiei de comunicare, alegerea teritoriilor de brand și construirea proiectelor și campaniilor de comunicare în conformitate cu acestea.

Forbes: Care este bilanțul programului Act For Good după aproape 2 ani de la lansare?

Diana Fălan: Sunt câteva cifre clare care ne arată succesul programului. Numărul de clienți care au aderat în platformă a ajuns la 1,5 milioane, în creștere cu peste 60%.

Am venit cu peste 50 de experiențe unice pentru clienți. Printre acestea se numără fie degustări de vinuri românești, fie activități de grădinărit în grădina noastră din Vărăști sau escapade în zone turistice românești deosebite.

Încercăm să promovăm lucrurile naționale care au un beneficiu asupra societății.

Avem peste 200 de provocări realizate în parteneriat cu furnizorii noștri. Clienții au făcut peste 300.000 de donații ajutând 24 de ONG-uri. Asta doar în ultimul an! Faptul că unele cauze se închid în doar câteva zile spune multe despre dorința clienților de a se implica.

Cred că acesta este cel mai mare succes: reacțiile pe care le vedem atât din comportamentul celor din platformă cât și în extern, atunci când comunicăm.

Forbes: În ce constă campania aniversară de doi ani?

Diana Fălan: Am început deja să punctăm acest lucru dar nu din perspectiva a doi ani de Act For Good, ci din perspectiva lucrurilor făcute de clienți în acești doi ani petrecuți de când sunt alături de noi.

La începutul acestui an, am marcat acest moment printr-o comunicare generată de date. N-am uitat în preferințele de consum ale clienților și am selectat produsele vedetă pe care le-au avut cumpărătorii din diferite regiuni.

De exemplu, în București, am extras pe fiecare sector aceste produse vedetă și am descoperit lucruri frumoase.

Sectorul 1 este lider în lapte, zmeură și caracatiță. Sectorul 4, în Focaccia și midiile din Marea Neagră. A fost o comunicare în outdoor și mediul digital.

Oamenii au reacționat foarte pozitiv pentru că le-am oferit informații noi despre comportamentul comunităților din care fac parte, într-un mod relaxat și cu un umor ușor, așa cum tot brandul Carrefour este poziționat.

Urmărește integral interviul pe pagina de Facebook a revistei Forbes România.