„Eh, plec și eu acăsică”, a zis, dar n-a plecat chiar atunci. A mai rămas cam jumătate de oră, plictisită și ambetată, râzând la gluma tânărului care încerca să-l convingă pe barman să-i pună mai mult gin în ginul tonic pentru a compensa lipsa castravetelui care, ce să vezi, se terminase chiar atunci; a mai aruncat zâmbete în stânga și-n dreapta unor grupuri de gambleri israelieni preocupați mai mult de câștig decât de nuri, s-a mai minunat de o gașcă ce părea de colegi de muncă și care împărțeau de zor niște cannoli aduși din Italia de unul dintre ei, și dusă a fost. Acăsică. Singură, după o seară neprofitabilă.
Partea introductivă s-a întâmplat cum v-am povestit, la un hotel de 5 stele din București, unde în trecut a tras și Lady Gaga, iar personajul principal este o domnișoară cu machiaj discret, dar cu o preferință pentru ciorapi-plasă.
Așadar, luna aceasta discutăm despre hotelurile de 5 stele din București. Am stat la multe dintre ele, sunt convins că și voi, aproape de fiecare dată în misiune de la locul de muncă. Dacă începem cu camerele, vreau să spun din capul locului că dimensiunile lor sunt mai mult decât generoase dacă e să le comparăm cu cele de la alte hoteluri, cu același număr de stele, din mari capitale europene. Camerele hotelurilor de 5 stele din București sunt mari, confortabile și luxoase, pe alocuri. Șamponul și gelul de duș sunt de calitate, iar prosoapele – moi, curate și din abundență. Vara trecută, când am rugat-o pe o cameristă să-mi lase doar un prosop mare în loc de două, că sunt singur în cameră, mi-a zis: „Lăsați, luați patru, să simțiți că stați la 5 stele“. Bun.
Holurile hotelurilor? Frumoase, marea majoritate, decorate cu gust și bine iluminate. Nimic de reproșat. Bine, dacă insistați: unele spații prost folosite sau nefolosite deloc, niște canapele, scaune, fotolii n-ar prisosi niciodată. Toată lumea e obosită după ce vine de la cumpărături sau de la întâlniri. Depozitarea bagajelor turiștilor care pleacă/vin din croaziere nu se face în mijlocul holului hotelului. Ajungi să faci slalom printre ele. Unde aveți biblioteci în hol, nu mai puneți cărți de Sandra Brown. Albume și impresii de călătorie despre România și București cred că sunt de ajuns.
Recepționerele și recepționerii de la 5 stele din București sunt incredibili. Amabili, vorbitori fluenți de limbi străine, mai ales engleză și italiană, dar am auzit și spaniolă sau franceză, germană sau chiar arabă și am fost impresionat. Bine instruiți, ei sunt, de obicei, interfața dintre hotel și turist. Și nu e un lucru ușor. După ce rugasem la recepție, de vreo trei ori, să avem o întâlnire cu cineva de la marketingul unui hotel nou deschis, spunând cine suntem și ce instituție reprezentăm atât eu, cât și colegii mei, ne-a fost cam jenă de rușinea recepționerei la care urla prin telefon doamna de la marketing ceva de genul: „N-am timp să mă văd cu toți proștii, sunt cu influencerii la poze acum“.
Deci nu avem servicii. Că aici voiam să ajung. Servicii de calitate, zâmbete, campanii deștepte și nici nu știm cum să producem decent un bacșiș. La hotelurile de 5 stele din București, fără excepție, lucrează o faună de ospătari, barmani, portari, concierge, doamne sau domni de la marketing, doamne sau domni de la vânzări, care și-au greșit industria. Profilul. Menirea în viață. Sunt superiori, bădărani, îngâmfați și proști. Urechiști – că prind lucruri după ureche și le interpretează după bunul plac – și dornici să-și bage mâinile adânc în portofelul clientului fără a oferi un minimum de serviciu.
Exemplu? Exemple. Săptămâna trecută, la un 5 stele în București, turiști mediu spre puțini, micul-dejun bine asortat, chelneri ciopor pe la colțuri de mese, dar niciunul disponibil pentru mâna de turiști. Nu a venit niciunul să-ți ofere o cafea sau un suc, își fereau, clasic, privirile când le căutai ajutorul, își vorbeau unul altuia în limbaj de cartier, pentru că oricum majoritatea turiștilor sunt străini și nu înțeleg, iar când ieșeai te abordau cu zâmbet să te întrebe dacă totul a fost în regulă. N-a fost. Sunt chestii de nuanță care contează mai ales atunci când ceri peste 200 de euro pe noapte și 30 de euro pe un mic-dejun.
Despre doamna de la marketing cu proștii și influencerii v-am povestit mai sus, dar la același hotel, la un bar celebru, o colegă a cerut o cafea. A fost expediată de chelner la barul de la etaj pentru că ei servesc doar cocktailuri. Prietene, puteai merge tu la barul de sus să-i aduci doamnei cafeaua. Primeai și un bacșiș pentru deranj. Așa ai rămas și fără bacșiș la nota colegilor care comandaseră (multe) cocktailuri. Din nou, chestii de bun-simț, sau de lipsa lui, sau de lipsa oricărui simț de business.
Dar speranța moare ultima. Mai nou, vezi din ce în ce mai mult personal străin în hotelurile mari din Capitală și nu numai. Că sunt din Sri Lanka, Nepal, Filipine sau Pakistan, strică piața celor autohtoni și ridică standardele.
Un minus la ei este că nu prea o rup nici pe română și nici pe engleză. Compensează prin muncă. Pe care
o fac conștiincioși. Pe a lor și pe a câtorva colegi români care s-au trezit stăpâni de sclavi și stau de vorbă pe la colțuri.
Altfel, frumos la 5 stele în București. Și ar fi chiar minunat dacă s-ar regla puțin din atitudinea personalului de servire. Domnișoarele cu ciorapi-plasă fac parte din peisaj. Și dau culoare. Nu sunt nici agresive și nici rău voitoare. Iar dacă nu au business în vreo seară, se retrag mai repede acăsică.