FacebookTwitterLinkedIn

Monica Udrescu, Director Canale de Vânzare cu Interacțiune Umană, la Raiffeisen Bank România, explică  transformările demarate, cu ceva timp în urmă, la nivelul rețelei de unități bancare, care au condus la Banking 1:1 și Smart Finance.

Care sunt prioritățile Raiffeisen Bank România pentru anul 2023?

Prioritățile noastre urmăresc două direcții strategice importante: pe de-o parte aceea de a face viața (personală sau profesională) mai ușoară clienților noștri prin soluțiile digitale pe care le punem la dispoziție și pe de altă parte de a ne asigura că situația lor financiară se îmbunătățește cu ajutorul sfaturilor oferite de experții noștri.

Cu alte cuvinte, specialiștii noștri din zona digitală dezvoltă și lansează, periodic, noi funcționalități în soluțiile noastre digitale, care permit clienților noștri accesul mai comod și rapid la majoritatea serviciilor băncii și la o gamă tot mai largă de produse și soluții financiare. Ne dorim să economisim timp și efort pentru clienții noștri, scutindu-i de un drum la bancă pentru operațiunile și nevoile recurente, permițându-le, așadar, să rezolve mult mai multe de la birou sau de pe canapeaua lor de acasă.

În paralel, experții noștri din agenții se axează cu prioritate pe excelență în planificarea financiară, ajutând clienții să-și definească și să-și îndeplinească obiectivele personale de natură financiară, asigurându-se că nevoile lor financiare sunt acoperite de cele mai bune soluții, sprijiniți fiind de un instrument nou și (încă) unic în piață din România, anume tableta Smart Finance.

Care este strategia agențiilor Raiffeisen Bank de atragere a clienților persoane fizice și persoane juridice? Cum se derulează relația cu clienții pentru a înlesni accesul acestora la informațiile financiare?

În centrul acțiunilor noastre rămân planificarea financiară personală, cât și planificarea financiară pentru companii, alături de Banking 1:1 ca mod de interacțiune și comunicare cu clienții noștri. Fiecare client are o viață financiară și, prin urmare, merită un plan financiar robust și personalizat, care să îi permită să fie pregătit pentru diferite momente importante în viață (mai mult sau mai puțin previzibile) și să își poată gestiona resursele financiare mai eficient în viitor. De aceea, ne invităm clienții în agenții să purtăm un dialog 1:1.  Experții noștri financiari îi ghidează în crearea unui plan financiar personalizat, adaptat profilului, nevoilor și veniturilor lor, dar și a priorităților lor la un anumit moment, cu informații financiare practice, utile și ușor de înțeles. Serviciul acesta, oferit tuturor clienților noștri, este gratuit și nu implică nicio obligație de a achiziționa alte produse bancare. Practic, prin acest demers ne aflăm la începutul unei călătorii pe termen lung prin care ne-am propus să contribuim la democratizarea planificării financiare în România.

Cu doi ani în urmă, multe bănci și-au redus numărul agențiilor și implicit interacțiunea fizică cu clienții. Trecem acum printr-un proces invers?

În ultimii ani, ritmul digitalizării în banking a cunoscut pași importanți și e firesc ca, cel puțin din motive de eficiență (atât pentru noi cât și pentru client), să continue automatizarea unor procese și migrarea în mediu digital în special a interacțiunilor simple, pe care clienții preferă să le facă pe telefon de acasă, economisind timpul și efortul de a face un drum la bancă.

Cred însă că interacțiunea umană, și, implicit, rețeaua de unități vor juca, în continuare, un rol important în privința educației digitale dar și a celei financiare, în general. Și mai cred că agențiile sunt o componentă importantă pentru orice bancă atunci când ne gândim la capitalul de încredere. Putem dezvoltă și implementa cele mai complexe soluții în mediu digital, însă majoritatea clienților, în special când vorbim de nevoi complexe (credit ipotecar sau un plan financiar robust), vor simți nevoia să discute cu un specialist al băncii. Este absolut normal să se asigure că înțeleg bine plusurile și minusurile alternativelor pe care le au la dispoziție, că nu le scapă vreun detaliu și că decizia lor finală e luată în cunoștință de cauză și e cea mai potrivită pentru profilul, nevoile și obiectivele lor financiare.

Prin urmare, în opinia mea, activitățile din agenție trebuie să se schimbe, migrând din zona operațională/ tranzacțională (ușor și firesc de mutat în digital) către cea de educație și consiliere financiară, acolo unde valoarea adăugată pe care un bun partener financiar o poate crea pentru client este maximizată. Asta ne dorim pentru angajații noștri din agenții: să fie cel mai bun partener financiar pentru clienții noștri. Și tocmai de aceea am demarat, imediat după pandemie, o serie de schimbări transformaționale la nivelul rețelei de unități bancare care ne-au adus în punctul în care suntem azi, cu Banking 1:1 și tabletă Smart Finance. Am redesenat rolurile experților financiari din agenții, degrevând-i de activitățile tranzacționale rutinate (cum sunt plățile și operațiunile cu numerar) și permițându-le să dedice mai mult timp interacțiunilor cu valoare adăugată pentru clienți, fiind la dispoziția lor cu informații legate de serviciile digitale ale băncii, cât și pentru produsele de creditare, de economisire și tot ceea ce ține de planificarea financiară.

În prezent, aproape toată rețeaua noastră care, la nivel național, se ridică la 290 de unități, operează fără casierii, iar în privința tranzacțiilor, clienții, atât persoane fizice, cât și juridice, apelează la canalele noastre digitale Raiffeisen Online, Smart Mobile, ATM-uri, MFM-uri, echipamente depunere multivalută etc.

Care sunt soluțiile prin care Raiffeisen Bank România a investit în atragerea și păstrarea angajaților în 2023?

Calitatea mediului de lucru este un element foarte important când vorbim de atragerea și păstrarea angajaților, ca atare îmbunătățirea acestuia ne preocupă în mod constant. Aici ne referim atât la conținutul job-urilor (mai exact la responsabilitățile fiecărui rol, care trebuie să fie deopotrivă atractive, dar și provocatoare, să permită dezvoltarea/ creșterea profesională), cât și la instrumentele de lucru pe care le pui la dispoziția angajaților. E greu să atragi, să motivezi și să reții talente dacă instrumentele pe care le pui la dispoziția lor nu sunt intuitive, ”smart” și …. ”cool” cum e tabletă noastră. În mod clar, tableta Smart Finance a devenit un adevărat suport și ”coleg de echipa” pentru specialiștii noștri din agenții, lucru reflectat foarte rapid și în creșterea semnificativă a planurilor noi de economisire și protecție, a planurilor de investiții și a pensiilor facultative în primul semestru al anului 2023 și, nu în ultimul rând, în creșterea nivelului de satisfacție al angajaților din rețea.

În prima jumătate a acestui an, cheltuielile noastre operaționale au crescut cu 16% comparativ cu perioada similară a anului trecut, în principal, din costurile de personal, IT, logistică, inerente într-un mediu inflaționist. Cert este că, în 2023, Raiffeisen Bank a continuat să investească în atragerea și păstrarea angajaților talentați, în dezvoltarea capacităților digitale ale băncii pentru a oferi produse și soluții mai rapide, mai accesibile și simple.

Avansul tehnologic se resimte în 2023 parcă mai mult ca niciodată. Care este strategia Raiffeisen Bank România de a investi în dezvoltarea capacităților digitale ale băncii?

La fel ca și până acum, continuăm investițiile în digitalizare și mizăm pe analiza de date și inteligența artificială pentru servicii cât mai personalizate.

Investițiile de până acum indică evoluții foarte bune pe zona de digital banking. Portofoliul de clienți care folosesc aplicațiile de mobile și internet banking lunar s-a consolidat până la peste 1,2 mil clienți persoane fizice, activi digital. Peste 450.000 de clienți accesează zilnic aplicația Smart Mobile și, pornind de la feedbackul clienților, echipa noastră continuă să lucreze la lansarea unor funcționalități utile în această aplicație. De exemplu, în iunie anul acesta, am lansat în Smart Mobile funcționalitatea de rambursare anticipată a creditelor  –  disponibilă, momentan, doar pentru anumite tipuri de credite, însă urmează să fie extinsă la nivelul întregului portofoliu.

Aplicația Raiffeisen Smart Market, ajunsă într-un an de la lansare, la 500.000 de utilizatori, și-a diversificat, în aprilie 2023, serviciile prin adăugarea, în premieră pe piața românească, a calculatorului amprentei de carbon a fiecărui utilizator, în baza tranzacțiilor făcute cu cardul sau prin contul Raiffeisen Bank. 

Investițiile în tehnologie se văd și în privința fluxului de înrolare la distanță, direct de pe telefon din aplicația de mobile banking, acesta a înregistrat o accelerare a numărului de clienți care l-au accesat. Astfel, comparativ cu semestrul al doilea din 2022, în primul semestru al acestui an Raiffeisen Bank a dublat numărul de clienți care s-au bucurat de această experiență rapidă și simplă de înrolare, direct de pe telefon.

În contextul digitalizării și creșterii accelerate a comerțului online, numărul tranzacțiilor online efectuate de persoane fizice prin intermediul cardurilor de debit Raiffeisen Bank a crescut cu aproximativ 32% față de aceeași perioadă a anului 2022. Iar plățile cu portofele digitale au înregistrat o creștere cu 87% comparativ cu aceeași perioadă a anului 2022, arătând dorința clienților de a face tranzacții într-un mod cât mai simplu și cât mai rapid.

Din martie 2023, clienții Raiffeisen Bank România au posibilitatea efectuării de plăți cu telefonul utilizând Google Pay pentru telefoane Android.  De asemenea, clienții Raiffeisen Bank România pot efectua plăți cu telefonul utilizând RaiPay, aplicația Raiffeisen Bank de tip wallet pentru telefoane Android și Huawei, dar și prin Apple Pay pe iOS și Garmin Pay pe ceasurile Garmin.

Ce servicii oferiți prin campania „Banking 1:1” – Smart Finance?

Raiffeisen Bank: Smart Finance este un instrument digital dezvoltat in-house, în timp record, de către o echipă integral românească. Acest instrument, aflat la dispoziția experților financiari din agențiile noastre, permite celor din urmă să ofere cele mai bune sfaturi în baza nevoilor, profilului, obiectivelor și priorităților fiecărui client. Concret, colegii din agenții sunt echipați cu tablete care au instalat soft-ul Smart Finance, ceea ce le permite mobilitatea necesară în asigurarea unei planificări financiare de calitate atât în unitățile noastre cât și în afara lor (la sediul sau locul de muncă al clienților). Interacțiunea cu clienții decurge foarte pragmatic, direct și interactiv, clientul urmărind același ecran, alături de expertul nostru. De altfel, clientul poate să utilizeze singur tableta ca să vadă simulările pregătite pe situația lui particulară financiară și poate chiar realiza configurări noi pentru a ajunge la soluția ideală. În acest fel, aducem interacțiunea cu adevărat în paradigma timpurilor noastre, lăsând în urmă vremurile în care funcționarul era legat de un desktop și introducea niște date într-un sistem la care clientul n-avea acces, putând privi doar spatele unui ecran. Toate informațiile sunt acum simulate în mod transparent, interactiv și personalizat, clientul și expertul bancar putând lua deciziile împreună, pornind de la prioritățile de moment sau cele viitoare ale clientului. Așadar, asta înseamnă Banking 1:1.