Interacțiunea față în față este un aspect important al relației pe care compania Orange o construiește cu clienții săi, declară Antoine Drevon, Chief Marketing Officer la Orange România.
Forbes: Care au fost surprizele plăcute/pozitive din domeniul dvs de activitate pe care le-ați constatat în contextul instabil din ultimul an?
Antoine Drevon: Avem deja câțiva ani buni pe parcursul cărora ne-am confruntat constant cu diverse provocări și multă incertitudine. Acest context pare să devină noul statu-quo, iar noi am învățat că trebuie să fim mult dinamici, să ne adaptăm schimbărilor, dar mai ales să apreciem și să fim recunoscători pentru toate lucrurile pozitive care ne înconjoară.
Totodată, pandemia și provocările din ultimii ani ne-au arătat cât de importante sunt serviciile mobile și cele de internet prin fibră, atât pentru clienții rezidențiali cât și pentru cei de business, aceestea jucând un rol esențial în susținerea mediului de afaceri, a economiei și a activităților de zi cu zi.
În acest sens, constatăm că ultimii ani au accelerat un trend deja existent, cel al digitalizării în toate sectoarele economice.
Astfel, în contextul creșterii consumului de date mobile, observăm din partea clienților un interes constant pentru conectivitate neîntreruptă și servicii digitale performante. De aceea, eforturile noastre s-au concentrat spre a facilita accesul cât mai multor clienți la cele mai noi și mai performante tehnologii de rețea, iar aici mă voi referi la 5G, atât prin extinderea acoperirii, cât și prin portofoliul de abonamente și telefoane 5G pe care le oferim.
Astăzi, rețeaua Orange 5G este prezentă în 29 de orașe de pe întreg teritoriul țării, iar în Arad, București, Miercurea-Ciuc, Târgu Mureș și Sibiu procentul de acoperire este de 100%.
În același timp, clienții pot alege numeroase abonamente cu internet 5G nelimitat, care beneficiază frecvent de reduceri cuprinse între 20% și 50%. Nu în ultimul rând, tehnologia 5G este acum mai accesibilă clienților și datorită ofertei variate de telefoane compatibile 5G.
În egală măsură, am constat nevoia clientilor pentru servicii fixe precum cele de internet fix și televiziune prin cablu. Este o nevoie pe care o adresăm de mult timp, iar investițiile și direcția noastră de business din ultimii doi ani ne aduce mai aproape de ambiția noastră de a fi alegerea #1 de servicii convergente pentru business-uri și consumatori.
Vorbim despre investiții ce se reflectă direct în experiența de utilizare a clienților, Orange România fiind recunoscută atât de către auditorul independent Ookla, cât și de către ANCOM, ca rețeaua cu cel mai rapid internet fix și mobil din România.
De aceea, interesul clienților pentru aceste servicii ne determină să continuăm investițiile în extinderea rețelelor 5G și de fibră, pentru a oferi consumatorilor din România acces la cele mai rapide servicii de internet fix și mobil.
O altă direcție pozitivă pe care am observat-o a fost să vedem o creștere atât a interesului, cât și a încrederii în serviciile digitale.
De la an la an observăm că românii sunt interesați de servicii digitale ce le ușurează viața de zi cu zi, sunt simplu de folosit și care le economisesc timp pentru lucrurile care contează cu adevărat. Așadar nu este de mirare că serviciul YOXO, abonamentul de mobil 100% digital ce poate fi gestionat complet dintr-o aplicație mobilă, a devenit un love brand și este în topul preferințelor consumatorilor de toate vârstele. În plus, clienții se bucură de prețuri extrem de avanajoase, fiind soluția perfectă pentru cei care caută cel mai bune raport calitate-resurse-pret.
Astfel, 94% dintre clienți deja au recomandat YOXO prietenilor sau familiei, și le suntem recunoscători clienților. De aceea, popularitatea de care YOXO se bucură, ne responsabilizează și ne încurajează să investim în continuare în îmbunătățirea experienței de utilizare a serviciului.
Forbes: Ce s-a schimbat în bine, în ultimul an, în echipele de marketing/comunicare pe care le conduceți și în agențiile cu care colaborați?
Antoine Drevon: Ne-am reîntors la birou, în spațiile fizice, iar astfel suntem cu siguranță mult mai productivi, colaborăm mai bine. În același timp, clienții noștri pot fi din nou parte din experiențe și interacțiuni offline cu brandul și cu produsele noastre.
Dacă viteza de internet ori abonamentul YOXO pot fi testate de acasă, caracteristicile și beneficiile unor device-urile precum telefoanele, ori serviciile de fibră și TV vândute astăzi în magazinele Orange, pot fi înțelese mai bine într-un spațiu fizic alături de un consultant.
Interacțiunea față în față rămâne un aspect important al relației pe care o construim cu clienții noștri.
Forbes: Care sunt așteptările/schimbările dvs în zona de tech/digital care vor avea o contribuție pozitivă asupra businessului în viitorul apropiat?
Antoine Drevon: Una dintre tehnologiile care produce deja schimbări pozitive atât la nivelul business-urilor, cât și în modul în care interacționăm zi de zi cu tehnologia, sunt rețelele 5G, de ale căror performanțe deja ne bucurăm.
Astăzi, tehnologia 5G este mai accesibilă ca oricând, iar interesul clienților pentru aceasta ne așteptăm să crească pe măsură ce tot mai mulți dintre ei îi descoperă beneficiile, iar 5G devine ușor-ușor parte din cotidianul unui număr tot mai mare de utilizatori.
Într-un studiu de piață, pe care l-am realizat în martie, în rândul clienților Orange cu abonamente 5G, am descoperit că 9 din 10 clienți Orange folosesc serviciile 5G zilnic, în timp ce 8 din 10 utilizatori de 5G s-au declarat mulțumiți de rețeaua 5G și de viteza internetului de la Orange.
De asemenea, 90% dintre utilizatorii Orange 5G au declarat că au o percepție pozitivă cu privire la această tehnologie. În ceea ce privește motivele pentru achiziția unui abonament 5G de la Orange, marea majoritate a clienților au declarat că acestea au legătură cu viteza mare a internetului, dar și cu posibilitatea de a avea acces facil la cele mai noi tehnologii care cer viteze mari de transfer și latențe cât mai mici.
Nu în ultimul rând, aproape toți clienții consideră că în următorii cinci ani toți furnizorii de servicii telecomunicații vor oferi platforme și aplicații ușor de utilizat, precum și servicii mai bune, dar și că interacțiunea dintre ei si furnizorii de servicii va fi aproape complet digitalizată ori robotizată.
Aceștia se așteaptă să aibă oferte integrate de la toți jucătorii de pe piața de telecomunicații și cred că atitudinea și interesul față de client vor face diferența între ei.
De aceea, rămânem încrezători în viitor, iar eforturile noastre din următoarea perioadă se vor concentra pe îmbunătățirea experienței clienților, dezvoltarea serviciilor fixe și a celor convergente și facilitarea accesului unui număr cât mai mare de clienți la tehnologii de top precum 5G, totul într-un mod sustenabil, care prioritizează grija față de mediu.
Forbes: Cum arată în prezent consumatorul/clientul român după atâtea crize suprapuse?
Antoine Drevon: Cu siguranță astăzi avem un client mult mai educat, care știe ce este și cum ar trebui să fie un serviciu sau un produs de calitate, un client care, de cele mai multe ori, face alegeri informate.
Asta înseamnă că în general clienții sunt mai selectivi și mai conștienți de alegerile pe care le fac, încercând să maximizeze beneficiul adus de fiecare achiziție.
Pentru noi acest lucru vine la pachet cu un grad crescut de competitivitate, dar și cu o oportunitate de a câștiga clienți atunci când reușim să oferim un raport bun calitate-preț.
Clientul român este mai digital și își dorește să aibă libertatea de a-și gestiona produsul de la o lună la alta, fără a fi nevoie să ia legătura cu un consultant. Vrea flexibilitate și acces de oriunde, oricând. De aceea, YOXO a crescut atât de mult ca popularitate fiind gândit pentru acest tip de utilizatori.
În același timp, își doresc simplitate pe factura și toate serviciile de conectivitate de la același furnizor – intenet fix, mobil și TV. Vor însă și o calitate foarte bună a conexiunii, căci multe dintre activitățile lor se petrec în continuare în online.
De aceea, venim către piață cu pachete de servicii convergente oferind în același timp cele mai înalte standarde de calitate ale rețelelor. Orange are cele mai bune viteze medii de internet fix și mobil din România, conform măsurătorilor ANCOM.
La nivel de industrie observăm că procentul utilizatorilor de internet din România a crescut constant în ultimii ani, ajungând la 89%[1] din populație în 2023. Nu întâmplător acest procent este completat de gradul de utilizare al smartphone-urilor, care în 2022 era de 77%, estimându-se că până în 2025, 84%[2] dintre români vor deține un smartphone.
Observăm, așadar, că românii își doresc să fie conectați și să profite de avantajele oferite de tehnologie și de rețelele de mare viteză, fapt ce ne confirmă că gradul de digitalizare din România va crește.
Forbes: Care sunt elementele care vă dau încrederea/optimismul în viitorul marketingului și în business, în general?
Antoine Drevon: Așteptările clienților au crescut și au devenit mai complexe, determinând companiile să fie mai implicate solcial, de exemplu. Suntem conștienți de rolul pe care îl avem ca operator de telecomunicații, astfel responsabilitatea socială este unul dintre pilonii strategici de dezvoltare a companiei.
Prin noul plan strategic Lead the Future, Grupul Orange continuă programul de reducere a emisiilor de CO2, obiectivul pe termen lung fiind de a atinge neutralitatea în materie de emisii de dioxid de carbon până în 2040. Acest angajament se regăsește și în obiectivele de business din strategia #OrangeForward a Orange România.
Activitatea noastră este ghidată de o politică ambițioasă de responsabilitate socială și de mediu, iar ca dovadă stau campaniile prin care încurajăm clienții să utilizeze responsabil tehnologia și să se informeze pentru a fi în siguranță pe internet.
În timp ce ne concentrăm pe reducerea propriei amprente de carbon, programul “Re” este invitația pe care am lansat-o clienților, încă de acum un an, de a se implica în economia circulară. Sub umbrela acestui program, prin intermediul opțiunii de Buy-Back, am pus la dispoziția clienților un mod responsabil de a renunța la telefoanele ajunse la finalul ciclului lor de viață și de-i recompensa pentru aportul lor la o economie circulară și mai sustenabilă.
Drept dovadă, 300.000 de telefoane au fost colectate prin programul de economie circulară ”Re” pe parcursul anului 2022.
Din studiile pe care le-am realizat am aflat că 48% dintre români consideră că achiziționarea de produse durabile este o dovadă a identității lor, iar 47% caută în mod activ branduri care oferă modalități de a compensa impactul pe care îl au asupra mediului.
Altfel spus, clienții își doresc să facă achizitii inteligente ce le oferă maximum de beneficii, dar cu un impact redus asupra mediului. Acesta este unul dintre motive pentru care căutăm constant metode de a reduce impactul pe care îl avem asupra naturii.
De la creșterea eficienței energetice a rețelei noastre prin instalarea de panouri solare, la tranziția către rețelele 5G ce sunt mult mai eficiente energetic și până la dezvoltarea unei serii de programe de economie circulară, toate contribuie la a ne aduce mai aproape de obiectivul nostru de a avea o amprentă de carbon neutră.
De aceea, privim cu optimism spre viitor și suntem încrezători că putem răspunde nevoilor și așteptărilor pe care clienții le au, reducând în același timp amprenta de carbon pe care o emitem.
(18 mai 20223)
[1] Sursă: Digital 2023, DataReportal
[2] Sursă: Statista.com