Airbnb este fundamental defectuos, spune CEO-ul său, dar există planuri pentru „reparație”

CEO-ul Airbnb, Brian Chesky, nu a avut un an ușor în 2023. Mai întâi a fost frenezia “Airbnbust” în martie, în care gazdele s-au revoltat pe Twitter (acum X) cu privire la marginile de profit în scădere. Apoi, competitorul Vrbo a învins Airbnb în implementarea unei caracteristici pe care clienții au solicitat-o de mult timp – un program de loialitate. Și în septembrie New York City și-a restricționat semnificativ regulile privind închirierile pe termen scurt, aproape eliminând Airbnb de pe piața care reprezenta aproximativ 80% din afacerea sa. Până la mijlocul lunii septembrie, când a introdus câteva îmbunătățiri pe platformă, părea că Chesky s-a trezit într-o situație fără ieșire, prins între cerințele contradictorii ale oaspeților și ale gazdelor. Printre cele mai importante: oaspeții vor să cheltuiască mai puțini bani și să aibă garantat un produs mai bun, în timp ce gazdele se tem de posibile scăderi în rezervări și în veniturile lor. Noile îmbunătățiri de pe platformă sunt în mare parte concepute pentru beneficiul oaspeților. Acestea se învârt în jurul a cinci puncte – de la accesibilitate la serviciul pentru clienți. În ceea ce privește costul, promisiunea este de a prezenta consumatorilor prețurile totale per listare, inclusiv taxele de curățenie, într-o transparență totală a construcției de preț. În același timp, se oferă gazdelor informații pentru asigurarea tarifelor competitive. Mai mult, un nou sistem de verificare a listelor reduce apelurile către serviciul pentru clienți identificând și eliminând listările false, iar căutarea a fost îmbunătățită cu filtre noi pentru paturi de dimensiuni king și locuințe prietenoase cu animalele de companie. Chesky, care a cofondat compania în 2008, a avut tendința de-a lungul anilor de a prezenta mici actualizări drept îmbunătățiri majore. Dar CEO-ul cu care Forbes SUA a vorbit recent prin Zoom a devenit unul realist, recunoscând că cele mai recente îmbunătățiri sunt, de fapt, soluții pentru fisurile adânci din fundația Airbnb: “Trebuie să ne punem casa în ordine”, spune el. “Trebuie să ne asigurăm că listările sunt grozave, că oferim un serviciu excelent pentru clienți și că suntem accesibili. Vom putea începe să creăm lucruri noi și interesante abia după ce vom repara această fundație.” Iată câteva concluzii dintr-o discuție sinceră cu fondatorul Airbnb pe care a avut-o echipa Forbes SUA și care acoperă ambițiile sale legate de inteligența artificială și de viitorul companiei în New York. Airbnb încă nu a rezolvat aspectele de bază ale serviciului său: diferența dintre promisiune și realitate, din care câteva exemple circulate în social media ar fi: piscina este acoperită de alge, încălzirea nu funcționează, o rezervare este anulată în ultimul moment, lăsând călătorii fără un loc de cazare etc.Consistența și fiabilitatea au devenit un mare punct vulnerabil pentru Airbnb, o problemă pe care Chesky a descris-o de mult timp ca o criză managerială care necesită implicarea companiei în relația cu milioane de gazde și în sute de mii de locații – fără a le elimina individualitatea. “Sistemul nostru”, spune Chesky – referindu-se la platforma tehnologică disruptivă în care “călătorii aventurieri” puteau cumpăra și vinde produse (în acest caz, camere sau locuințe), procesa plăți sigure și lăsa recenzii – “a fost conceput pentru o companie mult mai mică, însă noi am crescut nebunește.” “Pentru a folosi o metaforă precisă, este ca și cum nu am construit niciodată complet fundația. Ca și cum am avut o casă și avea patru piloni, iar noi, de fapt, aveam nevoie de zece.” “Cu cât ești mai mare, cu atât efortul este mai mare pentru a crește calitatea”, spune Chesky. “Și asta ne-a preocupat foarte mult.” Reducerea prețurilor nu este un dezavantaj pentru gazde. Este un avantaj competitiv pentru ei. Consumatorii au arătat o disponibilitate durabilă de a cheltui bani pentru călătorii, spune Chesky, dar limita poate fi adăugarea unei taxe de curățenie de 300 de dolari pentru o închiriere de casă de weekend care vă cere, de asemenea, să scoateți gunoiul, să spălați lenjeria de pat și să curățați toaletele. “Multe persoane au fost atrase de serviciul nostru din punct de vedere al prețului”, spune el. Și acesta rămâne un factor-cheie în afacere. “Cu cât Airbnb-urile sunt mai accesibile, cu atât primim mai multe rezervări.” Chesky jonglează cu atenție pe măsură ce încearcă să motiveze gazdele în căutarea profitului, încurajându-le (pe unele dintre ele) să își reducă marjele. Accesibilitatea trebuie să fie un avantaj competitiv, mai ales în piețele care au scene hoteliere robuste. “Vrem ca prețurile să se miște și să fie mai competitive față de hoteluri – asta este foarte important”, afirmă el, adăugând că prețurile hotelurilor au crescut cu 10% în ultimul an, în timp ce prețurile pentru apartamentele Airbnb cu un dormitor au scăzut cu 1%. “Când gazdele noastre au oferte mai bune, vor câștiga mai mulți bani.” El sugerează că soluția constă în a oferi gazdelor insight-uri privind tarifele dinamice: “Le oferim gazdelor instrumente pentru a compara prețurile listărilor lor cu cele ale altora din vecinătatea lor – și deși încă nu avem o comparație cu hotelurile, îi încurajăm să se uite la tarifele hotelurilor din zonă doar ca să aibă o idee despre ce primesc călătorii pe alte platforme”, spune Chesky. Inteligența artificială este cheia controlului calității. În timp ce multe companii folosesc inteligența artificială generativă pentru a alimenta chatbot-urile de customer support, Airbnb aplică tehnologia în scopuri de control al calității: “Inteligența artificială este prima linie de apărare pe care o folosim pentru a verifica listările”, spune Chesky. El spune că pentru fiecare listare gazdele sunt rugate să trimită fotografii atât ale interiorului, cât și ale exteriorului – acestea sunt introduse într-un sistem care utilizează tehnologia AI pentru a analiza fotografiile și pentru a le potrivi cu alte baze de date, creând astfel un scor de încredere. Dacă fotografiile nu se potrivesc cu exteriorul casei la aceeași adresă de pe Google Earth (sau servicii similare de imagini satelitare), de exemplu, scorul va fi mai mic, iar listarea va fi trimisă pentru revizuire umană. Eliminarea listărilor false va ajuta la oprirea unora dintre cele mai dificile situații de serviciu pentru clienți, care apar atunci când un oaspete ajunge la o adresă unde nu există de fapt o proprietate de închiriat pe termen scurt. Tehnologia AI poate fi folosită și pentru a verifica oaspeții: organizarea petrecerilor în locațiile Airbnb încalcă politicile platformei, dar rămâne o problemă obișnuită pentru gazde. “Am folosit tehnici de învățare automată pentru a analiza ultimul miliard și jumătate de sosiri ale oaspeților și pentru a vedea care au făcut o petrecere și care nu”, spune Chesky. “Dacă încerci să faci asta cu ochiul uman, poate că nu vei observa nicio regulă, dar AI-ul poate să caute peste un miliard de puncte de date, să găsească multe similarități și să creeze un set de reguli.” Dacă o rezervare tentativă ridică semne de întrebare, el adaugă: “fie o oprim, fie cerem mai multe informații”. Chesky spune că mai multe dezvoltări AI sunt în curs până la sfârșitul anului, sugerând că verificarea legitimității unei listări este doar primul pas. Dacă și când Airbnb creează un program de loialitate, acesta nu va avea nimic de-a face cu puncte sau cu șederi gratuite:”Am crezut întotdeauna că la nivelul cel mai fundamental, cel mai bun program de loialitate este să construiești un produs pe care oamenii îl iubesc în totalitate și că ar trebui să te concentrezi mai întâi pe asta”, spune Chesky. “Și când vom fi gata să lansăm un program de loialitate probabil va fi mai inovator decât un program standard de puncte.” Cât despre New York, experiențele, nu locuințele, vor fi calea de urmat: “New York a fost primul oraș în care am început să avem probleme”, spune Chesky. “În 2009, 2010, New York reprezenta 70%, 80% din afacerea noastră. Acum niciun oraș nu reprezintă mai mult de jumătate de procent din afacerea noastră.” Cu toate acestea, jumătate de procent reprezintă încă o felie de 42 de milioane de dolari pentru o companie care a raportat câștiguri de 8,4 miliarde de dolari în 2022 – și Chesky nu intenționează să lase acest lucru să dispară în întregime.”Există alte servicii pe care le-am putea lansa în New York”, spune el, referindu-se la “experiențele” pe care platforma a început să le faciliteze, în care oamenii postează servicii precum tururi ghidate, petreceri în baruri sau ședințe foto: “Există multe oportunități acolo.” El mai menționează și opțiunea de a vizita Manhattan dar de a dormi în New Jersey, ceea ce pentru mulți ar însemna un sacrificiu în ceea ce privește confortul. El sugerează că acest lucru poate fi necesar dacă absența Airbnb-urilor crește cererea – și, implicit, prețurile – pentru hotelurile din oraș. “Dacă scoți multă ofertă de pe piață și nu construiești proporțional mai multă, ce se întâmplă cu prețurile?” întreabă el. “Ele vor crește. Asta înseamnă că va fi mai puțin accesibil să vizitezi New York, și asta este foarte nefericit.”