„Capital de încredere” a fost tema celei mai recente ediții Forbes România Power Breakfast, un eveniment pornit de la o întrebare simplă: ce stă, de fapt, în spatele unei decizii bine luate?
Invitata a fost Ava Beznoska, Director Erste Private Banking România, care de patru ani conduce echipa locală a băncii într-o perioadă de creștere accelerată a pieței. Sub coordonarea ei, activele administrate de Erste Private Banking au depășit 3,4 miliarde de euro, în creștere cu aproape 130% în cinci ani. Întrebată cât loc mai rămâne pentru intuiție într-un domeniu asociat cu rigoarea și deciziile calculate, Beznoska a explicat rolul complementar al celor două componente. „Privat banking-ul este în principal asociat cu zona rigorii, pentru că rigoarea face parte din elementul care ține de toate datele, cifrele, graficele, analizele pe care ne uităm, nu doar noi, ci împreună cu clienții, și pe baza cărora ajungem să luăm decizii investiționale sau decizii pentru planurile de viață ale clienților. Intuiția este foarte importantă și o folosesc foarte mult ca un instrument de fine tuning”, a spus ea.
Relația cu clienții depășește, în opinia sa, granițele strict financiare. „Discutăm și lucrăm nu numai cu clientul individual, ci și cu familiile clienților. La rândul lor, trec prin diferite particularități, prin diferite situații de viață, câteodată frumoase, câteodată mai puțin plăcute, și ajungem să le fim sprijin și pilon de încredere pentru discuții foarte importante”, a adăugat Beznoska. Despre rolul multiplu al unui private banker în viața unui client, prieten, confident, uneori chiar psiholog, directoarea Erste Private Banking spune următorul lucru: „Clientul, în afară de niște sume de bani pe care vrea să le investească, are niște planuri personale, are niște gânduri proprii, precum și ale familiei sale. Evident că cele două nu pot să coexiste separat, pe drumuri paralele. Colegii mei de cele mai multe ori se transformă în partenerul de discuție în care clienții află foarte multe detalii despre viața personală”, a explicat ea, amintind de un clișeu vechi de 20 de ani în domeniu: „clasica paralelă era că un privat banker este medicul finanțelor clientului. A devenit un fel de clișeu, dar rămâne valabil oricând și oricum ar fi.”
Întrebată cum vede evoluția relației umane dintre banker și client, pe fondul tehnologizării accelerate, Beznoska a subliniat că latura umană rămâne un pilon esențial. „În mod cert AI-ul ne ajută și este alături de noi. Folosim Copilot, Gemini și așa mai departe. Îți poate oferi timp în plus pentru a analiza, împreună cu intuiția, momentele în care dai startul anumitor conversații. Pe de altă parte, fără încrederea pe care clientul o construiește împreună cu privat bankerul, nu poți ajunge să ai o relație pe termen lung. Vrem și tratăm clienții ca pe oameni, nu ca pe portofolii”, a spus ea.
Clienții Erste Private Banking pot investi direct prin platforma de internet banking George, pot cumpăra obligațiuni de stat sau tranzacționa fonduri de investiții, însă tehnologia nu înlocuiește discuția cu bankerul. „Clientul alege să petreacă mai mult timp cu privat bankerul la o cafea sau la un ceai, discutând despre variante, despre etapa vieții în care se află. Decizia poate s-o ia plecând acasă, reflectând asupra discuției, mai poate avea o a doua sau a treia întâlnire. Și odată luată decizia, apelează la AI pentru a duce investiția la bun sfârșit”, a precizat Beznoska.
Despre lecțiile celor două decenii în domeniu, Ava Beznoska a vorbit deschis despre rolul formator al eșecurilor. „Nimeni nu poate să spună că a crescut în urma unor succese. Mai degrabă crești și îți dai seama că te transformi după o perioadă în care reconstruiești, fie te reconstruiești pe tine, fie echipa din care faci parte, fie relația în zona de business”, a spus ea, adăugând că astfel de momente îi confirmă, de fiecare dată, că poate face mai mult decât credea și că poate oferi colegilor „siguranța psihologică” de a aduce orice situație în discuție. Despre cea mai importantă descoperire personală din ultimii ani, a spus simplu: „Am învățat că pot gestiona mult mai multă complexitate decât credeam.”
Un reper al discuției a fost evoluția apetitului românilor pentru investiții. „Acum 15 ani, portofoliile clienților erau structurate doar 20% în zona de investiții și undeva la 80% într-un mix de depozite, conturi curente, conturi de economii. Astăzi, aproape 80% din deținerile clienților noștri sunt plasate în soluții de investiții”, a declarat Ava Beznoska, precizând că schimbarea nu s-a produs peste noapte, ci printr-un proces de educație financiară construit treptat, discuție cu discuție, încă din 2011. Ea a identificat și două tipologii mari de clienți de private banking: cei cu experiență în investiții, care caută soluții tot mai sofisticate — inclusiv acces la peste 130 de fonduri mutuale de investiții și portofolii administrate individual —, și clienții orientați spre lifestyle, interesați în primul rând de servicii premium, care treptat se apropie și ei de zona de investiții. Un alt reper citat de directoarea Erste Private Banking a fost echilibrul de gen din portofoliul propriu de clienți: „În ultimii cinci ani, sunt foarte bucuroasă să văd că avem 37% doamne și doar 63% domni. Procentele s-au schimbat foarte mult față de anul 2011.”
„Zgomotul câștigă foarte rapid teren”
Despre felul în care clienții disting între oportunitățile reale și modele de moment, precum anumite listări bursiere intens mediatizate, Ava Beznoska a subliniat importanța analizei temeinice, în locul deciziilor rapide. „Vedem cu toții că zgomotul câștigă foarte rapid teren. Noi nu venim cu o soluție gata pregătită pentru toată lumea. Experiența de zeci de ani ne demonstrează că nici dacă am încerca nu ar fi o variantă”, a spus ea, descriind procesul de cunoaștere a unui client nou ca pe un dialog de mai multe întâlniri, în care se analizează etapa de viață, etapa de business și toleranța la risc.
La finalul discuției, întrebată ce mit despre investiții ar vrea să demonteze, Ava Beznoska a spus că „mitul la care mă opresc este acela că banii se fac instant și că se întâmplă lucrurile peste noapte. De fapt, perfect timing-ul nu există. Vorbim de decizii luate în consecvență, printr-o analiză alături de echipe de profesioniști, alături de oameni care au pregătirea necesară.”
