O cincime din populația activă a țării are restanțe la plata datoriilor, iar rata creditelor neperformante este de 2,4%, potrivit Băncii Naționale a României. Cum interpretăm aceste informații?
Sunt întârzieri la plată de o lună, două sau trei luni. După trei luni de întârziere, datoriile sunt raportate și devin restanțe. Băncile, IFN-urile, companiile de utilități și cele de telefonie aleg, la un anumit moment, să își vândă portofoliile de creanțe, iar vânzarea se face prin licitație electronică, la care participă toate companiile de management al creanțelor. Evident, prețul cel mai mare câștigă, iar companiile cumpără portofoliile cu un discount față de valoarea lor de piață, această marjă reprezentând câștigurile lor.
În România, au fost vândute în 2023 portofolii de datorii negarantate retail și corporate în valoare de 1,6 miliarde de euro, potrivit estimărilor KRUK, aproximativ 20% din populația activă a țării având restanțe la plata datoriilor.
În 2023, interesul băncilor de a-și vinde creanțele a scăzut, însă această tendință a fost compensată de creșterea portofoliilor provenite de la IFN-uri și companii din telecomunicații. Peste jumătate din portofoliile achiziționate de KRUK provin din aceste sectoare, ceea ce subliniază importanța lor pe piața creanțelor.
KRUK are în baza de date peste două milioane de clienți activi, cumulați în peste 16 ani de activitate. Compania este liderul industriei de profil din România cu birouri în București și Târgoviște și peste 650 de angajați. Și-a început activitatea în Polonia, cu 25 de ani în urmă, are operațiuni în șapte țări, este listată la Bursa din Varșovia și are o capitalizare bursieră de aproape două miliarde de euro. Grupul KRUK este cea mai mare companie de management al datoriilor din Europa Centrală și de Est, cu operațiuni în Polonia, România, Cehia, Slovacia, Germania, Italia și Spania. Pentru 2023, a raportat portofolii în valoare totală de circa 335 de milioane de euro, în creștere cu 15% față de anul 2022.
„Ne-am bazat de la început strategia pe abordarea amiabilă, pentru a înțelege clientul și situația sa, pentru a oferi o soluție care să fie convenabilă pentru el. De aceea, nu aplicăm dobânzi și comisioane”, spune Liviu Costică, Chief Operations Officer KRUK România.
După preluarea portofoliilor de creanțe, clienții află despre plata amiabilă, care presupune plata sumei inițiale, fără penalități, fără dobânzi, fără comisioane. „La preluarea creanței, mergem și le spunem oferta noastră amiabilă – fie plată integrală, fie angajament de plată, iar dacă decizia este de a nu alege niciuna dintre ofertele amiabile, există soluțiile legale de plată. Dosarul ajunge la executor, care folosește toate pârghiile legale pentru a recupera acea creanță, ceea ce presupune costuri suplimentare”, declară Monica Cabat, Product & Client Strategy Department Manager KRUK România.
Chiar și la plecarea din țară, datoriile rămân. „Avem clienți nu doar în România, ci în mai multe state din Europa și cu siguranță îi contactăm, discutăm și mulți dintre ei își achită datoria. Dar sunt alții care refuză”, mai spune Liviu Costică.
Valoarea datoriilor plătite în 2023 la KRUK se ridică la aproape 150 de milioane de euro, cu 7% mai mult decât anul precedent. 55% dintre debitori provin din mediul urban și 45% din rural.
„Peste 60.000 de români și-au achitat integral datoriile. Noi punem pe prim-plan plata amiabilă. Etapa amiabilă presupune și o plată în rate, iar angajamentul de plată poate avea o durată de 10 ani. Celor 60.000 de români li se adaugă și cei care se află în perioada de 10 ani de relație contractuală și de asumare a datoriei”, spune Monica Cabat.
Compania are câteva zeci de mii de angajamente de plată active. „Vrem să înțelegem cum a ajuns omul aici, care sunt șansele să mai ajungă, cât poate plăti, ce alte datorii mai are, care sunt factorii psihologici care îl presează, dacă are o perioadă de timp din an în care nu încasează – cum este, de exemplu, domeniul agriculturii. Noi înțelegem situația asta și atunci îi oprim angajamentul de plată. Însă prin abordarea aceasta personalizată există marea șansă ca suma pe care debitorul o plătește la noi prin angajament să fie mult mai mică decât cea pe care trebuia să o plătească băncii”, explică Monica Cabat.
Chiar dacă, la nivel declarativ, oamenii își asumă atât moral, cât și legal datoria, în practică, nu se întâmplă așa, iar unii încearcă să scape de datorie. Datele companiei arată că portofoliile de credite neperformante din bilanțurile băncilor din România reprezintă circa 3,3 miliarde de euro și păstrează tendința de scădere din ultimii șase ani.
Valoarea nominală a portofoliilor intrate în gestionarea KRUK România pe parcursul anului 2023 s-a ridicat la aproape 78 de milioane de euro, ceea ce reprezintă 11% din totalul investițiilor grupului. Datoriile plătite de clienții KRUK din România au o pondere de 21% în suma totală la nivel de grup. Cota de piață a companiei, din punct de vedere al investițiilor în portofolii de creanțe negarantate în România, este estimată la 63%.
Din cei peste 650 de angajați pe care compania îi are în România, 200 fac colectare amiabilă. Aceștia se ocupă și de educația financiară a clienților. „Chiar dacă vorbim cu un client trei sau 30 de minute, în acest timp, încercăm să-l facem să înțeleagă că datoria pe care a făcut-o trebuie achitată, să înțeleagă ce înseamnă asumarea responsabilității datoriei și cum putem să-l ajutăm. Și avem mii de clienți cu care vorbim în fiecare zi”, adaugă Monica Cabat.
Compania asigură, atât angajaților care au nevoie, cât și clienților, până la trei ședințe de psihoterapie, pe baza parteneriatului pe care îl are cu o firmă de specialitate. Cultura organizației face ca gradul de rotație al angajaților să fie mai bun ca media pieței. „Dacă media pieței este de 25-30% pentru call-centere, la KRUK este sub 15% și asta datorită culturii organizației”, spune Liviu Costică.
Compania a implementat metodologia Lean management, care presupune optimizarea proceselor și învățarea continuă – continuous improvement. „Avem oameni pe poziții de lean specialist, care verifică dacă procesele de business funcționează, văd ce este și ce nu este în parametri și în mod continuu fac optimizări. Metodologia Lean are peste 20 de tipuri de instrumente de management ale proceselor. Am implementat-o cu opt ani în urmă, la nivelul grupului, și dă roade. Metoda este implementată în toate departamentele organizației, inclusiv în relația cu clienții”, mai spune Liviu Costică.
Debitorii își doresc să-și gestioneze singuri datoria, iar compania a dezvoltat produse digitale de management al creanțelor, astfel încât clienții să devină independenți în gestionarea datoriei și fac asta prin platforma e-kruk.
„Am făcut o cercetare, cu mulți ani în urmă, și am observat că românii își doresc să fie recompensați atunci când își plătesc ratele la zi. Avem un program de loializare pentru clienți, împreună cu platforma Benefit. Pentru fiecare rată plătită la timp, clienții primesc înapoi o anumită sumă, care este alocată în platforma Benefit, cu care își pot cumpăra vouchere la diverse magazine sau abonamente la săli de sport sau alte beneficii, ori își pot plăti următoarea rată cu banii pe care i-au acumulat în platformă”, mai spune Monica Cabat.
Impactul produselor digitale a crescut după pandemie, astfel că de la 4-5% plăți amiabile făcute online, ponderea a crescut la aproape 50%, în prezent. KRUK a investit aproximativ 400.000 de euro în digitalizare anul trecut și își propune să crească valoarea cu peste 40% în 2024. De exemplu, de la implementarea chatbot-ului Carina, în urmă cu aproape un an, aproape 10% dintre conversațiile cu clienții s-au mutat în online.
Fii la curent cu tot ce contează în business-ul din România și abonează-te la canalul nostru de Whatsapp Forbes Romania.