Carmen Căpitănescu, director de marketing la ALTEX România, crede că empatia și comunicarea nu pot fi preluate de AI, dar în mod sigur va îmbunătăți calitatea job-urilor și va stimula creșterea economică.
Forbes: Cât de important este marketingul digital în strategia generală de marketing a companiei dvs? Cum a evoluat ponderea marketingului digital, în ultimii 3 ani, comparativ cu investițiile în marketing outdoor, radio și TV?
Carmen Căpitănescu: Marketingul digital este obligatoriu pentru orice business care urmărește să aibă o dezvoltare sănătoasă, conectată la publicul său și relevantă pe termen lung. Trăim în era digitală în care tehnologia influențează viața noastră de zi cu zi, inclusiv modul de a lua decizii.
Marketingul digital nu are doar rolul de a revoluționa modul în care companiile relaționează cu clienții, dar reprezintă în acest moment calea de a ajunge cel mai rapid și eficient, ca raport cost/obiective, la publicul țintă.
În planurile noastre de marketing, la Altex, marketingul digital este la fel de important ca promovarea outdoor, radio și TV. Am internalizat partea de SEO și de digital paid media și am corelat indicatorii de performanță cu platforma de e-commerce pentru o trasabilitate completă. Echipa internă de competențe consolidată SEO și digital paid media urmărește dinamica pieței și interesul consumatorului.
Pe de altă parte, brandul Altex rămâne activ în social media. În acest fel reușim să ne întâlnim și publicul țintă din GenZ și să ne păstrăm relevanți pentru generația Alpha, care va urma celei GenZ în 8-10 ani.
Din punctul meu de vedere, cea mai mare putere de cumpărare în acest moment este în rândul generațiilor Millennials și GenX. Suntem un brand național, românesc, cu o abordare care transcende generațiile. Așa că și în abordarea de marketing digital vom fi incluzivi.
Forbes: Care considerați că sunt cele mai mari provocări și oportunități ale integrării Inteligenței Artificiale în strategiile de marketing ale companiei dumneavoastră?
Carmen Căpitănescu: Consider că AI are deja un impact pozitiv în marketing. Capacitatea AI de a aborda sarcini complexe înseamnă că marketerii pot realiza mai mult, într-un timp mai scurt. Tehnologiile bazate pe AI sunt cele pe care le recomand pentru optimizarea timpului petrecut la birou si pentru eficientizarea comunicării cu clienții. Dar chiar dacă AI are capacitatea de a scrie conținut pentru un site, de a face postări pe social media și de a genera poze, cogniția instrumentelor de AI nu a atins încă nivelul maxim de performanță în marketing.
Este foarte important ca angajații să învețe să integreze și să lucreze cu AI. Folosim AI pentru a automatizata anumite procese, cum ar fi mesaje personalizate, să colectăm informații despre consumatori și tot așa, dar o strategie de marketing integrată nu poate fi implementată de către AI.
O strategie bună de marketing este un mix între AI și partea creativă umană. Nu-mi imaginez că în următorii ani AI să înlocuiască inteligența emoțională a omului care este esențiala pentru un specialist bun de marketing.
Forbes: Ați realizat până acum campanii de digital marketing în care Inteligența Artificială a fost tehnologia principală? Dacă da, ne puteți povesti despre ce-a fost vorba și ce rezultate a generat campania?
Carmen Căpitănescu: Campaniile noastre de digital marketing au și o componentă de AI: recomandările pe care le afișăm clienților în funcție de căutările acestora din site și campaniile personalizate pe care le construim în funcție de istoricul tranzacțional al clientului si nu numai. Toate acestea construiesc pe relevanța mesajelor transmise și pe relevanța comunicărilor comerciale.
Știm cu toții fenomenul de „information fatigue” și „choice fatigue” care se face simțit în rândul consumatorilor. În loc să-i bombardăm cu mesaje, noi le livrăm ca mesaje, ceea ce urmează să aibă nevoie și ceea ce are nevoie acum. După ce am creat acest context am observat că strategia se verifică în comportamentul utilizatorului. Interacțiunea cu clienții, rata de click și conversiile au fost exponențial mai eficiente decât o campanie digital clasică.
Forbes: Cum mențineți echilibrul între utilizarea tehnologiilor avansate, cum ar fi IA, și păstrarea autenticității și umanității brandului companiei dvs?
Carmen Căpitănescu: Orice campanie pe care o facem păstrează mereu autenticitatea brandului Altex. Misiunea noastră este sa facem tehnologia accesibilă tuturor românilor. AI nu ne dezumanizează, din contră ne permite să fim mai aproape de clienții noștri și să le oferim cel mai bun preț la produsele și serviciile pe care aceștia și le doresc.
Tehnologiile AI ne fac să înțelegem mai bine comportamentul clienților noștri, astfel încât să le ținem cât mai bine promisiunea noastră.
Forbes: În ce mod considerați că integrarea IA în strategiile de marketing afectează relația companiei cu consumatorii? Există riscul ca IA să creeze o distanțare între brand și consumatori?
Carmen Căpitănescu: Empatia și comunicarea nu pot fi preluate de inteligența artificială, dar în mod sigur inteligență artificială va îmbunătăți calitatea job-urilor și va stimula creșterea economică.
Din punctul meu de vedere, tehnologiile AI nu vor crea o distanțare între brand și consumator dacă le dai un rol de eficientizare a fluxului de comunicare dintre brand și consumator, nu un purtător al emoțiilor de brand.
Noi le integrăm ca pe fragmentul de care aveam nevoie ca să avem același ritm cu solicitările consumatorilor. Cred că aceștia din urmă vor aprecia că ești acolo, că le rezolvi solicitările, că îți păstrezi relevanța în raport cu ei la nivel de mesaj. Și, de ce nu, că le înțelegi cât mai bine contextul din care au făcut solicitarea.
Forbes: Cum vedeți evoluția marketingului digital în următorii 5 ani, în special în contextul dezvoltării rapide a tehnologiilor de Inteligență Artificială?
Carmen Căpitănescu: Inteligența artificială va fi prevalentă în următorii 10 ani pentru viața noastră în general.
Acum, inteligența artificială oferă instrumente care păreau imposible acum câțiva ani. Ultimele luni seamănă cu o „revoluție tehnologică” accelerată in domeniul AI. Așadar, AI va juca un rol extrem de important și în marketingul digital, în special ca instrument de analiză a unor colecții uriașe de date și de extragere de concluzii precise pentru utilizarea eficiente a datelor disponibile dar și pentru simplificarea activității.
Pentru a înțelege mai bine nevoile și comportamentul consumatorilor (identificare tipare, tendințe, preferințe consumatori, cercetări de piață etc) și va scădea gradul de frustrare în rândul acestora legat de rapiditatea cu care le sunt rezolvate solicitările.
Transformarea deja a început prin algoritmi bazați pe machine learning, care perfecționează relevanța în relația brand-consumator și care vor permite companiilor să vizeze exact segmentele de piață care sunt cele mai valoroase pentru ele. În schimb, consumatorii primesc oferte adaptate la preferințe individuale.
(11 aprilie 2024)