Provocarea pentru unicornii din tehnologie este cum să continue să crească într-un mediu în care se strânge centura din cauza inflației și a condițiilor economice incerte. Este chiar mai dificil atunci când companii-vedetă din tehnologie nu generează suficiente profituri pentru a-și menține capitalizarea de piață. Probabilitatea ca investitorii să finanțeze în mod constant companii în contextul unor rate ridicate ale dobânzilor și a presiunilor economice scade, deoarece există prea mult riscuri, potrivit Forbes SUA.
Când disponibilizările în domeniu au început să se intensifice la mijlocul anului 2022, Klarna, o companie fintech cu sediul în Suedia, activă în domeniul cumpără acum – plătește mai târziu (BNPL), a anunțat planuri de a concedia aproximativ 10% din forța sa de muncă globală.
La scurt timp, odată cu ascensiunea inteligenței artificiale și cu nevoia de deveni mai eficientă, Klarna a implementat un asistent AI care gestionează acum sarcinile echivalente a 700 de angajați cu normă întreagă, conform unei declarații recente a companiei.
Klarna s-a asociat cu OpenAI pentru a îmbunătăți interacțiunile de service pentru clienți. În doar o lună, bot-ul inspirat de ChatGPT gestionează două treimi dintre conversațiile de servicii pentru clienți – adică 2,3 milioane de conversații – în 23 de piețe și 35 de limbi.
Integrarea va crește profiturile cu 40 de milioane de dolari în 2024, a declarat compania. Eficiența chatbot-ului a dus la mai puține erori, la o scădere cu 25% a întrebărilor repetate și la reducerea timpului mediu de conversație de la 11 la 2 minute. “Integrarea AI în interacțiunea cu clienții înseamnă experiențe superioare pentru clienți la prețuri mai bune, provocări mai interesante pentru angajați și randamente mai bune pentru investitorii noștri,” a spus Sebastian Siemiatkowski, cofondator și CEO al Klarna.
Concentrarea companiei pe tehnologia AI se aliniază cu obiectivul de a deveni mai agilă și mai competitivă pe piață. Firma BNPL ia în considerare o listare IPO mai devreme decât se aștepta, căutând potențial o listare în al treilea trimestru al anului 2024, la o evaluare de 20 de miliarde de dolari, potrivit Bloomberg.
Adoptarea AI la Klarna a avut impact semnificativ asupra strategiei sale de recrutare. Compania a înregistrat o reducere cu 25% a numărului de angajați până la sfârșitul anului 2023, potrivit Fortune.
Un purtător de cuvânt al companiei a declarat publicației că adoptarea AI de către Klarna nu explică direct scăderea numărului de angajați din anul trecut, dar este acum parte integrală în strategia de recrutare a companiei.
Anul trecut compania a înghețat angajările pentru roluri în afara ingineriei. La momentul respectiv, Siemiatkowski a declarat pentru The Telegraph: “Sarcinile care anterior ocupau mult timp oamenilor pot fi făcute mult mai rapid și mai scurt, și avem nevoie de mai puțini oameni să facă același lucru.”
Deși asistentul AI al Klarna gestionează o parte semnificativă a întrebărilor clienților, totuși va exista nevoie de agenți umani pentru a revizui jurnalele, pentru a asigura acuratețea botului și pentru a gestiona cazurile mai complexe sau mai sensibile care necesită asistență personalizată. Angajații din call centre și din diviziile-suport ar putea să preia roluri specializate care completează funcțiile chatbot-ului.