Bank of America utilizează AI, VR și Metaverse pentru instruirea a 2.000 de angajați noi
În sectorul bancar se simte o mișcare amplă înspre adoptarea tehnologiilor noi și a realității virtuale, pe măsură ce firmele caută să îmbunătățească performanța și să reducă costurile. Potrivit Bloomberg News, Bank of America utilizează inteligența artificială, realitatea virtuală și metaverse-ul pentru a instrui 2.000 de angajați noi.
“Aceste simulări acționează ca repetiții practice ale interacțiunilor cu clienții. Aceste metode ajută un angajat nou să capete experiență imediată”, a declarat John Jordan, șeful Academiei Bank of America, într-un interviu pentru Bloomberg.
Directorul executiv Brian Moynihan a declarat în aprilie că inteligența artificială ar putea avea “beneficii extreme” și ar ajuta la reducerea numărului de angajați. Cu toate acestea, el a avertizat și că trebuie să înțelegem cum sunt luate deciziile pe măsură ce AI devine mai avansată.
În timpul săptămânii de instruire a noilor angajați, executivii Bank of America susțin discursuri și găzduiesc dezbateri pe subiecte precum “diversitate și incluziune” și “creștere responsabilă”. În timpul pauzelor angajații noi sunt încurajați să viziteze sălile de conferințe dotate cu zeci de căști VR. Utilizând tehnologia, angajații văd 360 de grade dintr-o sucursalăbancară. Acolo pot învăța prin practică, nu doar prin ascultare – chiar primesc și un credit virtual pentru aceasta.
Modulele suplimentare îi ghidează pe angajați prin istoria băncii și le explică pachetele de beneficii. Mike Wynn, executiv pe inovație și design pentru Academia Bank of America, a declarat că instruirile virtuale oferă scenarii din lumea reală, cum ar fi un client care solicită sume mari de bani sau se plânge de un cont fraudulos.
Angajații pot, de asemenea, să interacționeze într-o conversație bazată pe inteligență artificială cu un bot care acționează ca un client Bank of America și cu un alt bot care îi instruiește cu privire la răspunsurile corecte.
Această experiență nu este destinată doar angajaților noi: Bank of America o utilizează și pentru cei peste 200.000 de angajați din întreaga lume. Fiecare dintre call-centrele băncii are un antrenor de inteligență artificială pentru a ajuta la repetarea conversațiilor cu clienții. Un manager care întâmpină dificultăți în a comunica cu un angajat îl poate conecta cu un bot de inteligență artificială pentru instruire suplimentară.
Wynn a declarat că instruirile cu ajutorul AI și metaverse oferă avantaje unice. “Este greu de predat în mod tradițional. VR creează anxietate, îți crește ritmul cardiac. Te face nervos.”
Când Bank of America a testat inițial programul său VR în 2019, 97% dintre participanți s-au simțit mai confortabil în îndeplinirea sarcinilor lor după parcurgerea simulărilor. Bank of America a constatat că angajații asimilează materialele de instruire mai rapid decât în cadrul sălilor de clasă tradiționale.
Cu toate acestea, tehnologia are limitele ei, a spus Michael Chui, partener la McKinsey Global Institute, care cercetează impactul tehnologiilor disruptive asupra afacerilor și societății. “Chiar dacă o mașină ar putea oferi indicii cu privire la întrebări emoționale, eu ca trainee aș prefera totuși un instructor uman”, a spus el pentru Bloomberg News.
Wynn a declarat că această nouă tehnologie “nu are ca scop eliminarea conexiunii umane, ci, dimpotrivă, urmăreșteconsolidarea conexiunii umane, simulând realitatea”.
Bank of America ia în considerare utilizarea metaverse-ului pentru a atrage o generație mai tânără de potențiali angajați la târgurile de cariere. “În loc să le vorbim despre experiența în domeniul bancar, le arătăm în cum este să trăiești viața unui asociat al băncii”, a declarat Jordan.