Digitalizarea în banking crește accelerat, iar ofertele personalizate și automatizările vor fi piloni centrali ai pieței în viitor.
La întrebările Forbes România a răspuns Laura Vizir, Chief Product Officer, TBI Bank.
Mediul de business este unul foarte activ, mai ales în sectorul financiar-bancar, unde au loc transformări majore în ultima perioadă. Ce ai sublinia în privința lecțiilor de business învățate de a lungul carierei tale?
Domeniul financiar-bancar a fost întotdeauna unul foarte dinamic, însă în ultimii ani a devenit mult mai dinamic prin prisma tehnologiei și dezvoltării fluxurilor de acordare. Dacă până de curând industria bancară se concentra pe mixul de produse financiare, în ultima perioadă atenția s-a concentrat pe modalitățile de interacțiune cu clienții, schimbând total modalitatea de comunicare dintre client și bancă. La capitolul lecții învățate aș menționa faptul că am învățat să căutăm opțiuni în legislația curentă, în arhitectura deja utilizată, pentru a introduce soluții noi benefice clienților și cum să interacționăm cu aceștia în noi moduri. Dar cred că cea mai importantă lecție a fost aceea că așteptările clienților se modifică în ceea ce privește serviciile financiare și devin mult mai mari. Nu își mai doresc doar un produs financiar, ci o experiență complexă. Ei nu vor ezita să meargă la furnizorul din piață care le oferă cea mai bună experiență, ceea ce înseamnă că fidelitatea lor față de bancă va scădea și vor trata serviciile acesteia ca pe orice alte servicii. Prin urmare, e o invitație la a crea servicii care să le deservească nevoile în cel mai eficient mod.
Cum consideri că face față mediul de business în fața tuturor acestor provocări generate de un mediu în schimbare și cât de grea a fost adaptarea?
Cred că, începând cu câțiva ani în urmă, această transformare digitală începea în cam toată industria bancară, însă, prin definiție, domeniul bancar nu este unul ușor adaptabil. El depinde foarte mult de legislativ, sisteme interne și flexibilitatea lor și apoi de o varietate de profile de clienți create în perioada în care diversitatea produselor era diferențiatorul principal. Prin urmare, a început timid și cu foarte multe analize. Însă, perioada pandemiei a fost acceleratorul major în direcția digitalizării, iar sistemul bancar a trebuit să respecte normele de siguranță în relația cu consumatorii într-un timp foarte scurt. Experiența mea personală a fost una de continuă învățare în ceea ce privește partea de digitalizare. Am început prin lansarea primului flux fully digital din România în 2017 și tot parcursul de atunci și până acum a fost plin de descoperiri în ceea ce privește dorințele clienților, cum privesc soluțiile digitale, motiv pentru care am dezvoltat soluții adiacente în următorii 5 ani și mergem în direcția creării unui ecosistem.
Care crezi că sunt punctele forte și care sunt provocările activării într-o piață nu foarte puternic digitalizată?
Primul și principalul punct forte este potențialul de creștere, iar utilizarea internetului în România crește considerabil de la un an la altul. Avansul în eCommerce a fost de 30% de la un an la altul, prin urmare există o adaptare a pieței în ceea ce privește utilizarea serviciilor online. Provocările sunt în rândul educației clienților în ceea ce privește utilizarea de plăți online și toate sistemele implementate pentru procesarea acestor plăți. Fie că vorbim de tehnologii de video call, biometrice sau open banking, orice soluție care se implementează la nivel de piață, are nevoie de o perioadă de acomodare. În același timp, mediul legislativ evoluează în același timp cu nevoia crescândă la nivelul pieței, ceea ce înseamnă că de multe ori nu este încă o legislație clară la momentul apariției unei necesități, ci vine să completeze cadrul ulterior.
Cum îți găsești inspirația în ceea ce privește noile produse care ar putea fi lansate în piață?
Este un mix, în general. Însă, în cele mai multe dintre situații, mă ajută feedback-ul de la clienți în fluxurile utilizate și încercăm să aducem cele mai bune soluții din piața internațională pentru a le îmbunătăți experiența. Dar spun că este un mix, pentru că, de cele mai multe ori, aceasta se combină cu strategia, cu noi tehnologii pe care le vedem și dorim să le integrăm, iar împreună alcătuiesc un pipeline în continuă mișcare.
Ce urmează, din punctul tău de vedere, și care sunt principalele trend-uri pe care le vezi în domeniu?
Cred că digitalizarea în general în zona de banking este într-un ritm accelerat de creștere și e greu de spus unde vom fi în următorii 3 ani. Dar se întrevede un parcurs către o zonă de centralizare de date și hiper-personalizare de fluxuri, oferte către clienți pe care îi vedem pentru prima oară sau nu. Cât despre ce întrevăd pentru mine, cel mai probabil ”riding the Fintech trend”, întrucât sunt pasionată de ce poate să aducă tehnologia în industrii tradiționale. Cred că e doar o chestiune de imaginație și timp în ceea ce privește progresul în direcția dezvoltării de resurse de date și informații care să ajute și mai mult aceste automatizări.