Nedim Baytorun, Consumer Business Unit Director, Vodafone România
Într-o lume dinamică, în care timpul dictează trenduri, iar globalizarea e mai prezentă și influentă decât niciodată, Vodafone România se transformă.
În locul unei adaptări la trenduri, am preferat să fim curajoși. Să rămânem cool, dar relevanți, sobri în exprimare, dar în același timp pe înțelesul tuturor. Nu, chiar nu este simplu. Am putea să vorbim despre „un proces strategic de transformare într-o organizație de tehnologie și un furnizor de soluții de conectare și tehnologie pentru clienții noștri”. În realitate, procesul implică oameni, tehnologie și regândirea celui mai important aspect în orice afacere: de ce are nevoie consumatorul și ce pot să îi ofer eu. Nu doar să ofer mai mult decât competiția. Ci cum pot să îl fac să înțeleagă și să simtă că este pe primul loc. E vorba de respect. Respect pentru loialitate. Respect pentru că a rămas alături de mine. Pentru o companie precum Vodafone, produsul se numește conectivitate. Conectivitatea nu are miros, gust și nu poți să îi legi o fundă roșie alături de vreo sintagmă precum „rețetă nouă”.
Conectivitatea înseamnă să ai acces la lucruri de preț.
Familia. Prietenii. Mai departe de conectivitate, reinventarea Vodafone înseamnă tehnologia accesibilă și ușor de folosit de către toți. Tehnologia care duce la digitalizarea gospodăriilor și a afacerilor deopotrivă. Poți să citești despre digitalizare pe internet, poți să încerci să îți digitalizezi afacerea ori căminul pe cont propriu sau poți să apelezi la experți. Iar în fiecare magazin Vodafone ai colțul numit TechExpert. Unde, cu calm, respect și interes real pentru problema pe care vrei să o rezolvi găsești pe cineva care îți oferă o soluție la cheie.
Suntem în al treilea an de tranziție, timp în care am făcut progrese importante.
În tot acest demers, fiecare pas a fost făcut cu gândul la clienții noștri, dorindu-ne să le oferim tot ce au nevoie în materie de tehnologie și conectivitate. Le asigurăm accesul la tot ce este mai bun în materie de servicii, în toate canalele noastre. Dar când ești un gigant, transformarea presupune răbdare și exercițiu, mai ales când ai o bază mare de clienți pentru serviciile fixe, mobile și IoT. Clienți cărora le-ai câștigat încrederea în fiecare zi. Clienți care pornesc ei în călătoria de transformare. Care descoperă noile avantaje, care au întrebări, care au nevoie de soluții.
25 de ani de prezență pe piața locală ne ajută să înțelegem că fiecare client este unic și merită ce e mai bun.
Fie că au fost cu noi de la început, fie că s-au alăturat rețelei noastre mai târziu sau ne-au fost clienți de la început, au plecat pentru a se reîntoarce în rețeaua noastră, apreciem încrederea și loialitatea lor și ne străduim să fim relevanți pentru ei, oferindu-le ce e mai bun. Farmecul tehnologiei e că te ajută să ai răspunsuri unice pentru fiecare nevoie. Pentru fiecare Românie a tuturor românilor. Pentru milenialul care își dorește un produs fiabil, dovedit de timp. Pentru boomerul care vrea ceva simplu de utilizat. Pentru generația Z care vrea acum, rapid și mai sofisticat. Această abordare îndrăzneață presupune un mix de programe și inițiative centrate pe client, care să răspundă nevoilor diverse ale acestor segmente.
Loialitatea Vodafone poartă denumirea „Meriți ce-i mai bun”.
Nu e doar un slogan, ci încercăm să construim conexiune naturală, puternică și consistentă cu clienții noștri. Baza strategiei de retenție a clienților Vodafone este, astfel, programul nostru extins de beneficii. Prin reduceri speciale și oferte exclusive, ne asigurăm de faptul că toți clienții noștri își achiziționează cele mai noi gadget-uri și servicii la prețuri competitive. Mai mult, angajamentul nostru de a oferi conexiuni rapide și stabile la internet este recunoscut în fiecare an prin certificări conferite de auditorul independent german umlaut, parte a Accenture.
Suntem într-o continuă adaptare, atât online cât și offline. Introducerea asistenței virtuale a adus o schimbare semnificativă și o alternativă care optimizează soluționarea problemelor, dar răspunde și nevoii generațiilor mai tinere care preferă interacțiunile digitale față de metodele tradiționale, pentru a economisi timp. Pe scurt, Andreea de la *222 are acum un partener numit TOBi. TOBi vine de la ibot, scris pe dos, și e versiunea Vodafone de inteligență artificială. Cu un mesaj pe WhatsApp, TOBi îți repară conexiunea la internet ori cablu, îți activează roamingul și inclusiv te poate amuza prin glume. Nu multe, dar bune. Practic, avem un TOBi pentru fiecare personalitate.
EasyTech, sau cum abordăm experiența clienților în magazinele Vodafone.
În același timp, știm cât de important este pentru clienții noștri interacțiunea directă și experiența pe care o au în magazin. De aceea, am investit în remodelarea magazinelor noastre, marcând transformarea într-o companie de tehnologie și în retailul tradițional. Am regândit, astfel, experiența clienților în lanțul de magazine. În acest moment avem aproximativ 30 de magazine EasyTech în care clienții care au nevoie să vadă, să pună întrebări, să testeze produsul, beneficiază inclusiv de consultanță de specialitate din partea experților în tehnologie, Vodafone TechXperts, înainte de a lua decizia de achiziție. Această abordare ține cont de nevoile celor care preferă interacțiuni față în față și asistență personalizată.
Tot în cadrul programului „Meriți ce-i mai bun” dorim să răsplătim fidelitatea clienților noștri cu reduceri speciale personalizate, cadouri și experiențe gratuite prin programul Vodafone Happy. Mai presus de oferte, înțelegem importanța de a oferi înapoi comunității. Am investit în inițiative care ne ajută să înțelegem și să ne conectăm cu consumatorii noștri la nivel cultural și social. Găsești Vodafone la evenimente culturale importante, concerte, competiții sportive și esports, unde clienții de toate vârstele au avut parte de experiențe inedite. În plus, am demonstrat adaptabilitatea brandului nostru la evoluția intereselor și preferințelor generațiilor avide de tehnologie și active în domeniul digital.
Acesta este modul în care rămânem în topul preferințelor consumatorilor și în care ne adaptăm la aceste vremuri în schimbare.
Strategia noastră de fidelizare a clienților de toate vârstele este una cuprinzătoare și este menită să creeze o punte între generații, aducându-le împreună și mai aproape. Fie că este vorba de programul de beneficii, de experiența în canalele noastre digitale sau de experiența îmbunătățită în magazinul fizic, de angajamentul față de comunitate – toate acestea reflectă adaptabilitatea și eforturile noastre de a rămâne relevanți într-un context atât de divers. Răspunzând nevoilor și preferințelor Generației Z, Millennials, Alpha și Generației X, Vodafone demonstrează că este un brand care rezonează cu toate categoriile de vârstă și își consolidează poziția în industria de tehnologie și telecomunicații.
A rămâne cool nu înseamnă doar a ține pasul cu tendințele, ci și a înțelege și a evolua odată cu nevoile în continuă schimbare ale comunității noastre incredibile. La Vodafone, ne mândrim nu doar cu faptul că oferim soluții de ultimă generație, ci și cu faptul că respectăm poveștile și călătoriile unice ale fiecărui client. Acest angajament față de inovație și respectul autentic față de client este cel care ne menține brandul nu doar relevant, ci și cool în ochii celor pe care avem privilegiul de a-i servi.