Business Executive Officer-ul Nespresso a discutat în cadrul emisiunii ForbesForward despre importanța comunicării în momente de criză și abordarea lucrurilor noi, ea povestește că aceste două lucruri le-au dat un impuls puternic. „Pentru mine și echipa mea au fost câteva săptămâni de dezvoltare și de învățare extraordinare. Toată nebunia asta din care sigur vom ieși aduce și foarte multe lucruri bune și ce-am descoperit în fiecare zi de, trei săptămâni încoace, este cum putem face lucruri la care altă dată am fi zis nu, pentru că durează trei luni sau mai mult. Uite că în două săptămâni am reușit împreună cu echipa să facem tot ce era necesar.”
Sonia Năstase a menționat că unul din avantaje, fiind un business omnichannel, este că în două săptămâni, au reușit să se adapteze noilor măsuri impuse de stat, de la lucrul de acasă, la închiderea magazinelor. Aici a fost necesar transferul business-ului din magazine în online. „Angajații din boutique-uri i-am mutat în departamentul de clienți, în două zile au avut training-uri și acum am reușit să fim la zi cu răspunsurile pentru clienți. Au fost două săptămâni foarte dificile deoarece am făcut eforturi mari să livrăm în timp. Câteva zile lucrurile nu s-au întâmplat extraordinar pentru că evident nici depozitul și nici curieri nu erau adaptați la noua realitate. Cred că este un moment în care am realizat cât de mult depindem unii de alții.”
Cu toate acestea, este posibil să estimezi cum se va transforma comportamentul consumatorilor după această criză? „Noi avem clienți care preferau să cumpere doar din magazine și recunosc că toți ne-am întrebat ce facem cu această categorie de persoane, cum îi ținem aproape, poate nu se simt confortabil să achiziționeze online, dar am încercat să comunicăm cu ei, să le spunem cât e de ușor să comande online și am constatat că într-o săptămână deja mulți dintre ei făcuseră asta. Desigur că am venit și cu livrare gratuită. Dar ne-am străduit să facem o trecere foarte ușoară. Ce am constatat și din alte piețe este că un consumator care folosește toate canalele de comunicare este un consumator și mai fidel. Cu cât ești perceput ușor de achiziționat sau de apropriat și pe online dar și în magazine cu atât este mai bine”, adaugă Sonia Năstase.
Ea consideră că este foarte important, în aceste momente, să avem un nivel ridicat de înțelegere pentru oamenii care livrează produse sau ne pregătesc comenzile, mai ales atunci când procesul de livrare durează mai mult timp. În această direcție, compania a transformat boutique-ul din Dorobanți într-un depozit pentru a facilita procesele.
Sonia Năstase a povestit în cadrul emisiunii că în aceste momente este necesar să îți păstrezi optimismul și să stai aproape de toți oamenii din echipă. „Cred că găsești aur dacă ai căutat bine. Fiind o companie globală, avem exercițiul de bune practici și asta aș recomanda, sigur mai există cineva ca tine pe piață, în România sau în alte țări care au trecut prin aceeași situație, și în acest caz sunt țări mai avansate, noi avem deja piețe în care s-au redeschis magazinele. Vorbim cu colegii din alte țări și învățăm unii de la alții, cred că e un moment bun de a apela la exerciții de brainstorming. Partea de etică, de susținere reciprocă este extraordinar de importantă, din punctul meu de vedere un business nu a fost niciodată făcut corect dacă te gândești doar la tine, mai ales acum când totul e global. Cred că leadership-ul de azi asta înseamnă să fii alături de oameni și rămânem sinceri.”
Deși nu crede că revenirea se va produce la fel de repede ca intrarea în „lockdown” Sonia Năstase speră să menținem anumite măsuri adoptate în timpul crizei, cum ar fi partea de siguranță și precauție. „Toate planurile noastre au fost pe trei etape. Prima a vizat măsurile pentru funcționarea în noua normalitate, apoi ne-am preocupat cum ne menținem și deja ne apucăm de planul trei, cel despre redeschidere și despre ceea ce trebuie să comunicăm mai departe.”
Întrebată cum ar descrie reacția societății românești într-un singur cuvânt Sonia Năstase a spus solidaritate. „Este minunat ce am văzut zilele acestea, exemple concrete de oameni care au pus alți oameni în mișcare. Trebuie să fim alături de cei care au curajul să inițieze și să fie generatori de astfel de lucruri minunate.”
