Opiniile terților au mai puțină influență decât site-urile producătorilor și ale operatorilor în călătoria de cumpărare
În toate țările în care GfK a derulat studiul, site-urile producătorilor și ale operatorilor constituie o sursă de informații cheie pentru cumpărători, la fel ca site-urile de comparare a prețurilor.
Deși percepția privind brandul este puternic influențată de social media, opiniile altor persoane exprimate pe aceste rețele de socializare s-au dovedit a fi mai puțin influente în procesul de cumpărare. Excepție fac cumpărătorii de iPhone, în cazul cărora word-of-mouth-ul joacă un rol important.
Studiul a arătat că social media au fost folosite de doar 6% dintre cumpărătorii din Rusia, de 8% în România, 14% în Marea Britanie și 22% în Belgia, ilustrând faptul că, deși mediile sociale sunt în creștere ca importanță atunci când vine vorba despre influențarea procesului de cumpărare, ele sunt încă la un nivel relativ scăzut de utilizare.
Retailerii trebuie să monitorizeze cu multă grijă procesul de cumpărare al consumatorilor
În aceste piețe, linia de demarcație dintre punctele de interacțiune cu mediul online și offline în procesul de cumpărare devine din ce în ce mai neclară – și va deveni și mai mult pe măsură ce numărul de astfel de puncte (touch points) va crește.
Consumatorii comută ușor între mediile virtuale de informare și cele fizice de mai multe ori în timpul căutărilor lor. Astfel, profită de cea mai bună ofertă, indiferent dacă aceasta se găsește pe un site de comerț electronic sau într-un magazin offline. De aceea, procesul de înțelegere a comportamentului consumatorilor devine din ce în ce mai provocator, în special în ceea ce privește segmentarea consumatorilor și identificarea diferitelor tipologii ale acestora. Aceasta înseamnă că retailerii trebuie să monitorizeze cu multă grijă procesul de cumpărare al consumatorilor, modeland rutele tipice, cu scopul de a înțelege și de a influența momentele-cheie de luare a deciziilor.