Ce așteptări au clienții din partea service-urilor?
– Atmosferă primitoare: spațiu curat, amenajat în culori vesele, personal amabil.
– Încredere: mecanici serioși, dar și flexibili (care să-și dea interesul în rezolvarea reală a problemei mașinii), costuri decente (care să corespundă cu estimările primite inițial), timing decent de reparație, cu respectarea orelor de programare.
– Transparență: comunicare corectă pe toată durata reparației, într-un limbaj pe înțelesul clientului, deschidere în ceea ce privește posibilitatea supravegherii reparației în incinta service-ului.
– Siguranță: clientul își dorește să nu mai trăiască în incertitudine în legătură cu efectuarea reparației solicitate. În plus, personalul service-ului trebuie să fie unul profesionist, care să-i asigure clientului o mașină “ca nouă” la finalul reparației.
– Confort: mașină la schimb, pe perioada reparației.
Care ar fi primul lucru pe care l-ar putea face service-urile pentru a câștiga încrederea clienților?
Participanții la studiu au menționat că, pentru a avea încredere în legătură cu efectuarea reparației, trebuie mărit gradul de control pe care proprietarii de mașini îl au în acest moment asupra service-ului. Aceștia au nevoie să vadă când piesa stricată este scoasă din propria mașina și apoi înlocuită cu una nouă. Iar acest lucru se poate realiza în cazul celor care au timp la dispoziție fie prin intermediul unui sistem de supraveghere bine pus la punct, fie prin prezența la locul de reparație.
Pentru persoanele ocupate, participanții la studiu au construit împreună un mod de lucru care să garanteze efectuarea reparației: momentele-cheie ale reparatiei să fie fotografiate și trimise clienților prin email sau sms/mms. Pentru a fi credibile însă, aceste dovezi trebuie să prezinte și seriile pieselor (atât ale celor înlocuite, cât și ale celor noi).
Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO SERIOUS PLAY, cu proprietari ale căror mașini au fost fabricate în intervalul 2008-2014.
Participanții la studiu au fost atât femei, cât și bărbați, cu vârste cuprinse între 18-39 de ani.
Cele 2 focus grupuri realizate cu femei au vizat autoturisme aparținând claselor B și C conform clasificării APIA, în timp ce focus grupurile realizate cu bărbați au avut în vedere clasele auto C și D.