Experiența pe care un brand o creează în jurul unui produs continuă mult după achiziție. Gabriel Eremia, Marketing & Product Director at Beko EE Cluster, arată cum marketingul conectează nevoile consumatorului, serviciile post-vânzare și grija față de viitor.
În ultimii ani, rolul marketingului s-a schimbat considerabil. Cum vedeți această transformare în industria electrocasnicelor?
Un electrocasnic este evaluat astăzi dincolo de funcția sa imediată, prin modul în care răspunde nevoilor reale ale consumatorului pe întreaga durată de utilizare. În acest context, marketingul are rolul de a traduce nevoile reale ale utilizatorilor în decizii de business și de a conecta dezvoltarea produselor, serviciile și experiența de utilizare într-un mod coerent și sustenabil. Electrocasnicele conectate ar fi un prim exemplu, prin felul în care duc această relație într-o etapă nouă. Prin HomeWhiz, funcționarea produselor se poate adapta obiceiurilor, preferințelor și feedbackului utilizatorilor, oferind recomandări personalizate privind consumul de energie și apă, actualizări software și funcții de mentenanță predictive. Totodată, datele generate în timp real în utilizare oferă echipelor de cercetare-dezvoltare insighturi relevante pentru optimizarea continuă a produselor și adaptarea lor la nevoile reale ale consumatorilor.
Cum s-au schimbat criteriile după care consumatorii aleg un brand de electrocasnice?
Pe măsură ce tehnologia permite produselor să răspundă tot mai precis modului în care sunt utilizate, consumatorii evaluează un brand dintr-o perspectivă tot mai amplă. Performanța aparatului rămâne în prim-plan, dar este analizată împreună cu eficiența energetică, fiabilitatea, capacitatea produsului de a se adapta nevoilor reale, disponibilitatea serviciilor pre- și post-vânzare, timpul de intervenție și posibilitatea de a-i prelungi durata de viață.
Alegerea devine astfel una integrată: consumatorii au nevoie ca produsul, tehnologia, serviciile și relația cu brandul să ofere același standard de calitate. Dincolo de achiziția unui electrocasnic, caută un partener care înțelege, investește constant și este prezent pe întreaga durată de utilizare a produsului.
„Fiecare interacțiune consolidează nivelul de încredere pe care un brand îl construiește în timp.”
Serviciile post-vânzare sunt rareori asociate cu marketingul. De ce au devenit atât de importante?
Din perspectiva brandului, fiecare interacțiune contează și contribuie la nivelul de încredere pe care îl construim, pentru că experiența consumatorului continuă mult timp după achiziționarea unui produs, în faza de utilizare când începe să facă parte din viața de zi cu zi. În cazul nostru, la Beko România, această abordare este întărită de investițiile constante pe care le facem în centrele de cercetare, dezvoltare, producție și până la infrastructura logistică la nivel național. Beko România este singura companie producătoare de electrocasnice din țară care deține propria rețea de Customer Care, cu 36 de locații și peste 130 de tehnicieni acreditați, ceea ce ne permite să oferim servicii unitare la nivel național și să intervenim cu ușurință inclusiv în zonele rurale.
Investițiile recente în modernizarea și creșterea capacității hub-ului logistic din România, care deservește 22 de piețe din Europa de Est și gestionează peste 35.000 de repere și peste 550.000 de piese de schimb, au dus la reducerea timpilor de așteptare și creșterea eficienței.
În ce context este sustenabilitatea integrată în această abordare?
Dincolo de procesele tehnologice de ultimă generație din unitățile noastre de producție, un parc auto dotat cu mașini electrice, sau clase energetice care reduc consumul de resurse, sustenabilitatea ar trebui privită pe întregul ciclu de viață al produsului. Este o preocupare care începe în etapa de proiectare, prin alegerea materialelor, eficiența energetică și gradul de reparabilitate, continuă prin procese de producție și logistică și se extinde mult după momentul achiziției, prin disponibilitatea pieselor de schimb și calitatea serviciilor post-vânzare. În acest context, prelungirea duratei de viață a unui electrocasnic, utilizarea materialelor reciclate și eficientizarea consumului de resurse reprezintă unele dintre cele mai concrete forme de responsabilitate față de mediu.
Care credeți că vor fi factorii care vor diferenția brandurile de succes în următorii ani?
Tehnologia va continua să evolueze rapid și va deveni tot mai accesibilă la nivelul întregii industrii. Diferența durabilă va fi creată de modul în care companiile transformă această tehnologie într-o experiență relevantă, coerentă și predictibilă pentru consumator. Investițiile în infrastructură și digitalizare, în nivelul serviciilor și în pregătirea oamenilor sunt, în esență, investiții în încrederea consumatorilor, iar încrederea este cea mai valoroasă resursă pe care un brand o poate construi.
____
* conținut sponsorizat
