Cautare




, Contributor

Afaceri |
|

Ionuț Pascu, Consultant Independent în management și digitalizare: „Pandemia a evidențiat principiul nevoii de adaptare continuă”

Forbes România a invitat comunitatea de business din România să răspundă la cele mai importante chestiuni ale momentului în cadrul proiectului editorial #lecțiipentru2021.
Ionut Pascu

Evoluția companiei într-un cuvânt

REZILIENȚĂ. În comparație cu alte industrii și cu economia în ansamblu, piața asigurărilor din România a fost influențată într-o mai mică măsură de pandemie. Performanța din România este semnificativă și raportată la contextul european din semestrul I 2020: piața la nivelul UE a scăzut cu 27% (la o contracție PIB de 6,5%), la nivelul Europei Centrale și de Est a scăzut cu 4,4% (contracție PIB de 4,1%), iar în România am avut creștere de 1,3% (contracție PIB de 4%).

De remarcat că reacția consumatorilor la criză s-a produs oarecum firesc – prin focalizarea pe orizontul de timp cât mai scurt, în timp ce perspectiva pe termen lung devine mai puțin importantă. Ca atare, produsele de asigurare generale (cu perioadă de viață sub 12 luni) au fost mai puțin afectate și și-au revenit rapid (înregistrând o creștere de 6,3% pe primele 9 luni ale anului 2020), în timp ce asigurările de viață (perioadă de peste 12 luni) au fost mai puternic afectate (înregistrând o scădere de 1,3% – iar asigurările cu o componentă investițională, „unit-linked” scăzând chiar cu 7,6%).

La nivelul companiilor de asigurări, anul 2020 a însemnat începutul unor procese de transformare, în principal în zona de digitalizare, induse și de criza COVID-19. Deși suntem încă departe de procese 100% digitale pentru toate momentele din viața de client, în 2020 au fost lansate sau îmbunătățite opțiuni online pentru unele procese. În principal pentru notificare daune, în unele cazuri chiar și constatarea precum și urmărirea stadiului dosarului, apoi pentru plata primelor, în timp ce pe partea de achiziție de polițe doar o parte dintre firme oferă opțiunea de achiziție online și doar pentru câteva produse standardizate (precum RCA sau asigurări de călătorie).

În mod evident, oportunitățile de digitalizare în relația cu clienții merg mană în mană cu simplificarea – atât a proceselor interne cât și a portofoliilor de produse – altfel spus, cu cât produsele sunt mai simple cu atât ele pot fi digitalizate mai ușor, și viceversa cu cât portofoliu de produse și birocrația internă sunt mai complexe cu atât procesul de digitalizare este mai greoi.

În 2020, am observat și eforturi de adaptare și de lansare de produse de asigurare noi (unele adresând chiar riscurile generate de pandemia COVID-19, altele fiind lansate în parteneriate precum cele de tip bancassurance, iar altele fiind cu adevărat digitale – de la achiziție, subscriere până la notificare și rezoluție daune). Cred că această tendință de inovație la nivel de produs se va accentua în 2021, pe fondul accelerării adopției de comportamente digitale în rândul consumatorilor și modificării nevoilor și așteptărilor acestora în noul context socio-economic.

Gradul de intermediere la nivelul pieței (adică ponderea vânzărilor prin firme de brokeraj) a continuat să crească (de la 65% la 67,8%), în disonanță față de majoritatea piețelor europene; comisionul mediu s-a menținut relativ constant la un nivel de cca. 17,6% din volumul primelor distribuite. Această situație este datorată unui context de piață în care volumele mari sunt generate pe doar câteva categorii de produse (ex. segmentele auto și locuință reprezentând 70% din totalul primelor subscrise) și în care avem un grad sporit de concentrare a competiției (de ex. primii doi jucători dețin 75% din piață de RCA).

Ca atare, pe viitor piața din România oferă oportunități interesante atât pentru vânzări directe, vânzări online, precum și pentru intrarea de jucători digitali inovatori (ex. firme de tip insurtech).

 

Cele mai importante lecții

Pandemia a evidențiat principiul nevoii de adaptare continuă – atât la nivelul organizațiilor cât și la nivel individual. Trăim într-o lume VUCA (volatilă, incertă, complexă, ambiguă), cu din ce în ce mai multe scenarii posibile și ca atare avem nevoie de flexibilitatea mentală de a nu rămâne ancorați în tradițional/ în modul istoric de a face lucruri, ci de a încerca mai mult să anticipăm, să experimentăm și să schimbăm din mers.

Pandemia ne-a demonstrat faptul că organizațiile cu mentalitate, structuri și practici agile sunt cele care pot face față cu brio și în situații excepționale, imprevizibile.

La nivel personal, importanța familiei și a cercului apropiat de prieteni a devenit mult mai evidentă, în contextul în care intensitatea interacțiunilor umane directe a scăzut dramatic (la muncă, în mediul social, în călătorii ori la evenimente culturale).

 

Prestația autorităților

La nivelul autorității de reglementare în domeniul sectorului financiar și de asigurări, anul 2020 a marcat o schimbare de leadership, iar primele semnale sunt de concentrare pe câteva dintre punctele dureroase din călătoria clientului de asigurări, cum ar fi partea de despăgubiri pentru daunele produse și asigurate (spre ex. sancționarea unora dintre asigurătorii de top pentru întârzierile în plata despăgubirilor sau intenția de a institui obligativitatea decontării directe a tuturor polițelor RCA). Aceste intervenții în beneficiul clienților pot contribui la întărirea încrederii consumatorilor în industrie în general și în produsele de asigurări în particular.

 

Strategia de business pentru 2021

Principalele trei direcții strategice pe care cred că firmele de asigurări ar trebui să se axeze ar fi:

 

–           Simplificarea și adaptarea portofoliilor de produse – pentru a facilita adopția digitală și pentru a găsi răspunsuri inovative la nevoile în schimbare ale clienților

 

–           Digitalizarea proceselor de interacțiune cu clienții de-a lungul întregii călătorii de client – începând cu extinderea produselor de asigurare care pot fi achiziționate integral online, asistenta digitală pe întreg ciclul de viață al produsului, procese de plată îmbunătățite și procese de daună simplificate

 

–           Eficientizarea și digitizarea proceselor interne de afaceri – eliminarea activităților redundante (care nu aduc valoare adăugată), trecerea de la hârtie la digital (ex. utilizarea semnăturii electronice pe scară largă, în locul plimbării documentelor fizice între diferite departamente), regândirea unora dintre echipe într-un spirit agil (focalizare pe un moment din viață clientului – de ex. partea de daune sau partea de vânzare de polițe – și   organizarea de task-force-uri pentru accelerarea timpului de răspuns către client, într-o variantă digitală).

 

 Provocări în 2021

Anul 2021 ar putea însemna înlocuirea paradigmei „lebăda neagră” (eveniment foarte improbabil, cu impact ridicat) care a generat uneori accente fataliste (de tipul „e dincolo de noi, deci nu avem ce face/ cum acționa”), cu paradigma „rinocerului gri” (eveniment foarte probabil, cu impact ridicat, dar posibil ignorat) care îndeamnă la pragmatism constructiv („știm ce s-ar putea întâmpla, deci putem să anticipăm și să avem plan de contingență”).

Probabil că cea mai mare provocare rămâne criza economică în contextul prelungirii crizei medicale.

 

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii