Tolga Banyocu
Director General Adjunct, Aria Soluții Clienți, Garanti BBVA România
Garanti BBVA accelerează transformarea digitală, investind într-o infrastructură mai puternică, tehnologii avansate și o strategie AI-ready, pentru a oferi clienților experiențe bancare experiențe mai rapide, mai sigure și mai intuitive.
Ce înseamnă „AI-ready banking” pentru Garanti BBVA România în prezent, dincolo de o aplicație mobilă performantă?
Pentru noi, a deveni o bancă „AI-ready” înseamnă să construim o fundație digitală modernă și solidă înainte de a trece la automatizare completă bazată pe inteligență artificială. Nu urmărim AI doar de dragul inovației, ci vizăm consolidarea elementelor esențiale: fluxuri de date mai bine structurate, interoperabilitate îmbunătățită, procese mai eficiente și interacțiuni digitale sigure. Chiar dacă nu operăm încă pe o infrastructură complet bazată pe AI, ne pregătim activ pentru acel viitor prin reproiectarea proceselor esențiale și prin pregătirea echipelor noastre pentru un mediu tot mai automatizat. Tehnologii precum identitatea digitală, autentificarea la distanță sau creditarea online influențează deja modul în care deservim clienții. AI va accelera această transformare, însă doar pe baza unei infrastructuri digitale robuste și de încredere.
Cum au influențat înrolarea digitală și creditarea online evoluția bazei de clienți și a principalilor indicatori de performanță?
Am observat deja beneficii clare, în special în segmentul de retail banking. Înrolarea digitală a simplificat semnificativ accesul la serviciile bancare, eliminând necesitatea unei vizite la agenție. Este o soluție care funcționează foarte bine pentru clienții tineri, cei familiarizați cu tehnologia și persoanele din orașe mai mici, unde nu avem prezență fizică. Fluxurile de creditare online au adus, la rândul lor, îmbunătățiri măsurabile: aprobări mai rapide, un nivel mai ridicat de satisfacție și o acoperire mai largă. Această accesibilitate permite clienților să deschidă un cont sau să solicite un credit oricând, direct de pe telefon, și reduce volumul de activități din agenții, oferind echipelor mai mult timp pentru interacțiuni complexe și cu valoare adăugată în relația cu aceștia.
Unde vedeți cele mai mari blocaje în procesul de digitalizare din România: în zona de reglementare, infrastructură publică sau în comportamentul clienților?
Se conturează tot mai clar o sincronizare între inițiativele din sectorul bancar și cele din zona publică. Această evoluție comună sprijină accelerarea digitalizării și creează un cadru propice pentru inovații cu impact real. Regulile complexe, limbajul tehnic și cerințele de implementare într-un timp scurt generează dificultăți, mai ales atunci când industria trebuie să transforme cerințele legislative în experiențe clare și ușor de utilizat pentru clienți. În același timp, nivelul redus de educație financiară face ca o parte din clienți să fie mai vulnerabili la fraude, ceea ce crește riscurile la nivelul întregului sector. Transformarea digitală în România avansează constant, iar pe măsură ce colaborarea dintre toți actorii implicați se consolidează, progresul devine tot mai fluent și mai coerent.
Cum vor redefini noile soluții de verificare a identității și de acuratețe a datelor experiența digitală a clienților, de la onboarding la operațiunile de zi cu zi?
Conectarea în timp real la Evidența Populației va permite actualizarea automată a datelor personale, eliminând vizitele în agenție și asigurând un nivel superior de calitate, integritate și acuratețe a informațiilor. La fel de importantă este și citirea NFC. Noile cărți de identitate electronice nu mai afișează adresa pe suportul fizic, astfel că fluxurile online nu pot funcționa fără această capabilitate. Această optimizare ne va ajuta să verificăm identitatea în mod sigur, să reducem tentativele de fraudă și să oferim un proces de înrolare mai rapid și fără fricțiune. Lansarea celor două funcționalități transmite un mesaj clar despre direcția noastră digitală, despre viteza de implementare și despre angajamentul de a oferi experiențe bancare mai sigure și mai inteligente.
„Implementăm noile soluții într-un ritm bine calibrat, pentru a ne asigura că rezultatul final este cu adevărat relevant pentru clienți.”
GIA a evoluat dintr-un chatbot clasic în primul finfluencer AI din România. Care este rolul strategic pe care îl are în transformarea digitală a băncii?
Evoluția GIA reflectă viziunea noastră pe termen lung. La început, am folosit un set de răspunsuri predefinite și atent monitorizate pentru a înțelege întrebările clienților, modul lor de interacțiune și zonele în care au nevoie de sprijin. Am utilizat apoi aceste informații, alături de feedbackul și sesizările primite, pentru a îmbunătăți baza de cunoștințe. Următorul pas este trecerea către o soluție mai avansată, bazată pe tehnologia LLM (modelele lingvistice mari), capabilă să ofere răspunsuri mai rapide, mai personalizate și mai precise. În plus, GIA are și un rol unic ca finfluencer – o „voce” digitală apropiată de oameni, prezentă în social media. Într-o piață în care informația financiară este consumată din ce în ce mai mult online, GIA ne ajută să comunicăm mai clar, să educăm utilizatorii și să fim parte din conversațiile de zi cu zi într-un mod natural și prietenos.
Pe măsură ce AI și automatizarea avansează, cum se schimbă rolul bancherului în cadrul Garanti BBVA și ce abilități devin esențiale?
Rolul bancherului evoluează într-un ritm accelerat. Chiar și fără AI implementată pe scară largă, tehnologii precum autentificarea la distanță, creditarea online și semnătura electronică au redefinit interacțiunile zilnice cu clienții. Tehnologia a devenit o parte esențială a activității noastre, nu un element opțional. Abilitățile pe care le apreciem cel mai mult sunt adaptabilitatea, competențele digitale și capacitatea de a lucra eficient alături de tehnologie. Pentru noi, AI nu înlocuiește oamenii, ci îi completează. Credem într-un model hibrid în care tehnologia susține expertiza umană – o abordare care și-a dovedit deja valoarea în alte industrii.
Care sunt cele mai promițătoare scenarii de utilizare pentru AI și GenAI pe termen scurt?
Cele mai imediate oportunități sunt în zona proceselor interne: soluții care sprijină luarea deciziilor, interpretarea mai rapidă a documentelor, raportări automatizate către autorități și sisteme mai eficiente de detectare a fraudelor. Pentru clienți, AI avansată va permite experiențe mai personalizate, asistență mai intuitivă și o interacțiune generală mult mai fluidă cu banca. Suntem foarte atenți în modul în care testăm și implementăm aceste soluții: începem cu proiecte la scară mică, evaluăm riguros impactul și extindem doar ceea ce funcționează cu adevărat. Implementăm noile soluții într-un ritm bine calibrat, pentru a ne asigura că rezultatul final este cu adevărat relevant pentru clienți.
Care sunt direcțiile digitale în care vă propuneți ca Garanti BBVA să devină un reper pentru piața bancară din România?
Ne dorim să fim lideri în acele zone în care digitalizarea aduce un impact real: procese de înrolare fără fricțiune, verificare sigură a identității, plăți rapide, o experiență intuitivă de mobile banking și asistență inteligentă bazată pe AI. În paralel, investim în elemente esențiale la nivel de ecosistem, precum securitate cibernetică puternică, utilizare etică a AI, integritatea datelor și interoperabilitate cu infrastructurile naționale. În cele din urmă, ambiția noastră este clară: să construim o bancă digitală complet conectată, centrată pe client și agilă, capabilă să anticipeze nevoile, să simplifice deciziile de zi cu zi și să stabilească noi standarde de calitate și încredere pe piață.
*Conținut sponsorizat