Coloana vertebrală a unui business Direct-to-Consumer se sprijină pe doi piloni importanți: tehnologia și serviciile cu valoare adăugată pentru clienți. Afacerile Nespresso se dezvoltă pe acești doi piloni.
Fiecare companie are o istorie, de la lansare până în zilele noastre. Peste care se suprapune și istoria digitalizării. Care a fost drumul parcurs de Nespresso spre digitalizare? Nespresso, un business Direct-to-Consumer (DTC), a fost cu mult timp în urmă ancorat în trendul digitalizării. „Putem să spunem că a fost în avangarda retailului online, dacă ne gândim că Nespresso a lansat primul website de prezentare în 1996 și doi ani mai târziu acest website de prezentare a devenit unul de vânzări directe și cu livrare gratuită pentru un anumit număr de cafele cumpărate”, declară Alexandra Mociulschi, Chief Marketing Officer Nespresso. În România, când Nespresso s-a lansat în urmă cu opt ani, componenta de website a fost foarte importantă. Aproape mereu, vânzările Nespresso au fost distribuite echilibrat între canalul de retail tradițional și canalul de vânzări online.
Alexandra Mociulschi consideră că, atunci când se vorbește despre digitalizarea unei companii, este important să nu se analizeze doar vârful aisbergului, pentru că aceasta este doar o interfață cu clienții. Practic, transformarea digitală este coloana vertebrală a unui business Direct-to-Consumer și se sprijină pe doi piloni foarte importanți. Alexandra Mociulschi explică: „Pe de-o parte, sunt tehnologiile și sistemele disponibile pentru acumularea, prelucrarea și interpretarea datelor și, pe de altă parte, sunt serviciile pe care o companie poate și trebuie să le aducă drept valoare adăugată clienților săi”. Din această perspectivă, Nespresso are un sistem puternic de Customer Relationship Management (CRM), care permite realizarea unor relații personalizate cu clienții. „Ne bucurăm să vedem deschiderea românilor către genul acesta de oferte personalizate. Majoritatea covârșitoare a clienților noștri vor să fie în această relație directă pe online”, precizează Mociulschi. De altfel, Nespresso are o linie de servicii care, cu ajutorul tehnologiei, îi atrage pe clienții prin oferirea de consultanță, asistență video și alte experiențe deosebite.
Cum s-a schimbat în această epocă digitală comportamentul consumatorilor Nespresso, știind că, dintotdeauna, au fost persoane cu exigențe ridicate? Directorul de marketing detaliază: „Consumatorii Nespresso doresc să beneficieze de experiențe actuale și la superlativ. Nu putem să mergem către ei cu oferte care nu țin pasul cu vremurile. Un alt trend pe care l-am observat este fluiditatea cu care consumatorii noștri se mișcă între canalul tradițional către cel de e-commerce și invers, lucru pe care îl încurajăm”. Cei mai valoroși clienți ai Nespresso sunt cei multichannel, care au o frecvență mai mare de cumpărare.
Brandul Nespresso s-a lansat în industria cafelei în anul 1986. Nestlé Nespresso SA s-a poziționat ca un punct de referință pentru cafeaua de bună calitate. Compania lucrează cu peste 120.000 de fermieri din 15 țări prin intermediul Programului său AAA Sustainable Quality pentru a introduce practici de durabilitate în plantații și în peisajele din jurul acestora. La sfârșitul lunii aprilie 2022, Nespresso a obținut certificarea B-Corp și s-a alăturat unei mișcări globale din care fac parte 4.500 de companii ce îndeplinesc cele mai riguroase standarde de responsabilitate socială, protecție a mediului și transparență.
În România, Nespresso a introdus în premieră, în 2018, propria infrastructură de colectare și reciclare a capsulelor de cafea utilizate, având capacitatea de a colecta şi recicla în totalitate capsulele de cafea pe care le comercializează. Consumatorii pot aduce capsulele utilizate în magazinele Nespresso sau le pot trimite prin curier, de oriunde din țară, fără niciun cost, atunci când primesc o nouă comandă de cafea.
Tot pe plan local, compania a introdus programul Relove, prin intermediul căruia consumatorii de cafea au posibilitatea de a achiziționa espressoare recondiționate, aduse la stadiul de conformitate atât din punct de vedere funcțional, cât și estetic, făcând astfel o alegere sustenabilă, cu impact redus asupra mediului înconjurător.
„Ne bucurăm să vedem deschiderea românilor către genul acesta de oferte personalizate. Majoritatea covârșitoare a clienților noștri vor să fie în această relație directă pe online.”– Alexandra Mociulschi , Chief Marketing Officer Nespresso