Cel mai recent studiu realizat de Reveal Marketing Research explorează ce înseamnă pentru români loialitatea față de diferite categorii de produse și servicii, evidențiind totodată schimbările de atitudini și comportamente comparativ cu rezultatele cercetării similare din 2021.
Cei 3 piloni ai loialității consumatorului roman sunt funcționalitatea (preț – 88%, calitate – 86%), confortul perceput (experiență plăcută – 86%, satisfacție produs/serviciu – 85%) și componenta emoțională (interes real față de consumator – 81%, conexiune autentică – 75%).
În sectorul serviciilor, deși gradul de loialitate declarat este ridicat (servicii financiar-bancare – 67%, telefonie – 73%), implicarea emoțională a consumatorului este scăzută (servicii financiar-bancare – 55%, telefonie – 62%).
Loialitatea în 2026 este mai dificil de consolidat în FMCG: pragul de achiziții repetate necesar a crescut semnificativ față de 2021, de la 8 la 11 achiziții în cazul alimentelor și de la 8 la 13 în cazul băuturilor non-alcoolice.
Loialitatea în cazul băuturilor non-alcoolice se erodează: ponderea celor care se declară „mai puțin loiali” aproape s-a dublat în ultimii cinci ani, de la 9% în 2021 la 17% în 2026.
De la răsfăț la necesitate: doar 1 din 4 români nu a renunțat la nicio categorie de produse până în prezent.
În cazul sectorului bunurilor de larg consum (FMCG), gradul de loialitate declarat în cazul produselor alimentare (70%) continuă să coincidă cu recomandarea mărcilor preferate din această categorie (73%).
În ceea ce privește categoria băuturilor non-alcoolice se observă o ușoară scădere a recomandărilor mărcilor preferate, de la 57% în 2021 la 53% în prezent, în timp ce loialitatea declarată rămâne în oglindă (54%).
Pe de altă parte, loialitatea declarată față de furnizorii de servicii rămâne ridicată — 67% pentru servicii financiar-bancare, procentul atingând 73% în rândul persoanelor cu vârste între 45-55 de ani, și 73% pentru servicii de telefonie — în timp ce gradul de recomandare este semnificativ mai mic (55% pentru servicii financiar-bancare și 62% pentru servicii de telefonie). Aceste date evidențiază faptul că fidelitatea în această categorie se bazează mai degrabă pe constrângere sau comoditate.
Loialitatea românilor este un mecanism complex, un “puzzle” format din trei piese esențiale. Cel mai important este scopul funcțional, unde prețul (88%), calitatea (86%), diversitatea gamei/ ofertelor (83%) și promoțiile (81%) sunt argumente raționale care validează alegerea făcută la fiecare achiziție. Continuă cu zona de confort, unde experiența cât mai plăcută cu marca/ furnizorul (86%) și satisfacția cu produsul/ serviciul (85%) elimină stresul asociat unei noi alegeri și creează rutină în utilizare. Cea de-a treia componentă este cea emoțională, atunci când marca/ furnizorul manifestă un interes real față de consumator (81%) și creează o conexiune autentică cu acesta (75%).
În funcție de gen, se observă că loialitatea se construiește în rândul femeilor prin mai multă atenție la detalii și o experiență de cumpărare completă; de exemplu, ofertele personalizate (79% comparativ cu 72% în cazul bărbaților) și interacțiunea cu marca/furnizorul (77% femei, 69% bărbați) contează în mai mare măsură pentru acestea.
Marius Luican, Director General Reveal Marketing Research: „În contextul actual, loialitatea românilor a devenit un ecosistem fragil, unde simpla monitorizare a vânzărilor nu mai este suficientă pentru a prezice comportamentul viitor. Pentru a descifra acest puzzle, brandurile au nevoie de măsurători precise, folosind analize și studii de evaluare a loialității precum Loss Rate, NPS sau Satisfacție.”
Loialitatea consumatorilor în 2026: mai greu de câștigat în categoria bunurilor de larg consum, stabilă în sectorul serviciilor
Pentru a se declara loiali, românii au nevoie de un istoric de consum mult mai lung în 2026 comparativ cu anul 2021. Pe fondul schimbărilor socio-economice în categoria FMCG, „testul” fidelității s-a prelungit semnificativ, pragul de achiziții repetate urcând de la 8 (2021) la 11 (2026) pentru alimente și de la 8 (2021) la 13 (2026) pentru băuturi non-alcoolice.
În schimb, în sectorul serviciilor (servicii financiar-bancare și telefonie), loialitatea rămâne stabilă, la un prag de 4 ani de utilizare continuă, ceea ce sugerează că în acest domeniu importanța „zonei de confort” și reticența la o schimbare majoră joacă un rol decisiv.
Loialitatea în scădere în cazul băuturilor non-alcolice: procentul celor „mai puțin loiali” aproape s-a dublat în ultimii cinci ani
Deși tendința generală continuă să fie dominată de stabilitate — 69% dintre români se declară la fel de loiali ca anul trecut mărcilor preferate de băuturi non-alcoolice, procentul celor care se declară „mai puțin loiali” aproape s-a dublat, de la 9% în 2021 la 17% în prezent.
Tinerii între 18-24 de ani sunt categoria care se consideră în măsură semnificativ mai mare “mai loiali” mărcilor preferate de băuturi non-alcoolice decât anul trecut (36% comparativ cu 13% total eșantion).
Fii la curent cu tot ce contează în business-ul din România și abonează-te la canalul nostru de Whatsapp Forbes Romania.