Ce doresc clienții băncilor în organizarea sucursalelor: bonuri de ordine, toalete și casierii fără geamuri

„Când intră într-o bancă, clienții vor să se simtă cu totul speciali, iar acest lucru să se reflecte prin grija ce le este purtată încă de la intrare”, declară Irina Rainer, coordonatorul studiului realizat de Exact Cercetare și Consultanță cu ajutorul materialelor și metodologiilor Lego Serious Play. „Utilizând piese Lego Serious Play, clienții bancilor au contribuit împreună la construirea modelului ideal. Iar acest model așază businessul bancar cu toate elementele sale pe o poziție de gravitație în jurul clientului”, precizează coordonatorul studiului. Organizarea sucursalelor: Existența bonurilor de ordine, a toaletelor și casieriilor fără geam – cele mai importante elemente menționate Spațiul destinat ATM-urilor (foto) este văzut de către client în incinta băncii și nu în exteriorul acesteia, delimitat însă, printr-o ușă sau geam, de spațiul în care se desfășoară activitățile curente într-o unitate bancară. Se răspunde astfel nevoii de siguranță și confort (mai ales în anotimpul rece), banca manifestându-și totodată atenția față de client și față de una dintre cele mai de bază experiențe de banking. De asemenea, este considerată importantă existența mai multor ATM-uri în acest spațiu, pentru a elimina problema cozilor și pentru a oferi în același timp vizitatorilor băncilor un spațiu de confidențialitate. În plus, este simțită nevoia existenței unui angajat al băncii în acest spațiu, care pe de-o parte să protejeze clienții în cazul unor evenimente neplăcute, iar pe de alta, să ofere suport în folosirea ATM-urilor. La intrarea în unitatea bancară, clienții își doresc să fie întâmpinați zâmbitor de un consultant care să le prezinte diferite produse, oferte noi ori promoții și să le ofere răspuns la nelămuririle și întrebările avute. Spațiul din bancă este văzut ca unul cald, aerisit și primitor, dotat cu elemente prietenoase de mobilier. Este important ca cei care așteaptă (fie pentru a discuta cu un consultant, fie la casierie), să poată face acest lucru stând jos, în baza unor bonuri de ordine eliberate de un aparat special. Ideal ar fi ca pe perioada așteptării, clienții să poată bea un pahar cu apă, aspect foarte important mai ales pe perioada verii. Toaleta destinată clienților este un alt element des menționat de participanții la studiu, aceasta fiind considerată de nelipsit în unitățile bancare. Clienții își doresc, de asemenea, ca toate unitățile bancare să renunțe la delimitarea prin geam a casieriilor de restul bancii, acest geam creând senzația de situatie de carantină ori de barieră în relația avută. Vitală mai este existența banilor cash în sucursale, pentru a elimina procedura referitoare la anunțarea prealabilă a băncii în legătura cu o retragere de numerar. Astfel, clienții pot merge și retrage oricând suma mai mare de bani de care au nevoie. Comunicarea cu angajații băncilor trebuie să transmită încredere și siguranță Clienții doresc ca personalul bancar să se comporte întocmai ca un partener, fiind subliniate de mulți respondenți situații în care tratamentul de care au beneficiat să nu fie unul adecvat. Consultanții bancari trebuie să găseacă cele mai bune soluții, pentru a veni în ajutorul clientului. În plus, limbajul acestora să fie unul care să nu folosească termeni foarte specializați, pentru ca mesajul transmis să fie unul clar. De asemenea, oferta să nu se bazeze doar pe soluțiile standard oferite la un anumit moment, fiind dorite unele personalizate, care să se plieze întocmai pe nevoile comunicate de client. Banca - o rampă de lansare, un ajutor și nu un dușman Banca ar trebui să reprezinte o rampă de lansare, atât pentru persoane fizice, cât și juridice. De aceea, clienții consideră că dobânzile la credite ar trebui să fie mai mici, iar condițiile de accesare a unui credit mai puțin aspre. Un alt aspect important este reprezentat de transparența în ceea ce privește condițiile de acordare a unui credit ori comisioanele aplicate. Clientul dorește să beneficieze de toate informațiile înainte de a lua o decizie și de a acționa, indiferent că ne referim la contractarea unor credite, deschiderea anumitor tipuri de conturi ori carduri. Banca trebuie să fie flexibilă: să încerce împreună cu clientul să găsească cea mai bună variantă pentru nevoia acestuia, prin crearea unui produs customizat pe nevoile identificate. În plus, trebuie să vină cu produse care să nu fie numai în avantajul băncii, ci și în avantajul clientului. Banca să privească clientul ca pe un om deștept care știe ce vrea, oferindu-i de asemenea servicii de mobilitate ușor de folosit, care să-i aducă flexibilitatea de care are nevoie în folositea tuturor serviciilor bancare, fără a se mai deplasa până la unul din sediile băncii. Clienții simt nevoia ca banca să se intereseze constant în legătură cu nevoile lor, iar acest lucru să se realizeze prin contact direct (telefon sau email). Clientul nu dorește să fie contactat pentru a i se prezenta noi produse (așa cum se întâmplă acum), ci dorește ca acest lucru să se întâmple pentru a i se oferi fie niște alternative mai ajantajoase la produsele deja achizitionate/utilizate, fie niște produse noi care să răspundă însă unor nevoi comunicate anterior băncii. Nevoia de apreciere nu lipsește nici ea atunci când privim spre modul în care clienții percep banca ideală. Cei buni-platnici, care nu au întârziat niciodată în decursul anilor plata ratelor, își doresc să fie recompensați, această recompensare putând fi reprezentată de o reducere de comision, de o scutire la plata ratei într-o anumită lună etc. Doresc practic să primească un semn de recunoaștere și de mulțumire pentru faptul că sunt clienții băncii. Banca - cu tine, oriunde ai merge: mobilitate, flexibilitate, confort Mobilitatea este foarte importantă la momentul actual, iar acest lucru decurge din produsele online pe care băncile le pun la dispoziție: internet banking, plăți online etc. Platforma online trebuie să fie foarte user friendly, pentru a putea fi utilizată de orice persoană care posedă un minimum de noțiuni referitoare la utilizarea Internetului. Pentru client, reprezintă un real ajutor posibilitatea verificării situației contului și a plăților, fără a trebui să se mai deplaseze până la unitatea bancară. Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul a 4 sesiuni de workshop Lego® Serious Play®, cu participanți cu vârste cuprinse între 18-39 de ani. Analiza a fost realizată în intervalul 4-11 noiembrie 2014 și au fost utilizate kit-uri Lego® Serious Play®, ce permit explorarea subconștientului, prin facilitarea exprimării părerilor prin intermediul jocului.