Comunicarea cu angajații băncilor trebuie să transmită încredere și siguranță
Clienții doresc ca personalul bancar să se comporte întocmai ca un partener, fiind subliniate de mulți respondenți situații în care tratamentul de care au beneficiat să nu fie unul adecvat. Consultanții bancari trebuie să găseacă cele mai bune soluții, pentru a veni în ajutorul clientului. În plus, limbajul acestora să fie unul care să nu folosească termeni foarte specializați, pentru ca mesajul transmis să fie unul clar. De asemenea, oferta să nu se bazeze doar pe soluțiile standard oferite la un anumit moment, fiind dorite unele personalizate, care să se plieze întocmai pe nevoile comunicate de client.
Banca – o rampă de lansare, un ajutor și nu un dușman
Banca ar trebui să reprezinte o rampă de lansare, atât pentru persoane fizice, cât și juridice. De aceea, clienții consideră că dobânzile la credite ar trebui să fie mai mici, iar condițiile de accesare a unui credit mai puțin aspre.
Un alt aspect important este reprezentat de transparența în ceea ce privește condițiile de acordare a unui credit ori comisioanele aplicate. Clientul dorește să beneficieze de toate informațiile înainte de a lua o decizie și de a acționa, indiferent că ne referim la contractarea unor credite, deschiderea anumitor tipuri de conturi ori carduri.
Banca trebuie să fie flexibilă: să încerce împreună cu clientul să găsească cea mai bună variantă pentru nevoia acestuia, prin crearea unui produs customizat pe nevoile identificate. În plus, trebuie să vină cu produse care să nu fie numai în avantajul băncii, ci și în avantajul clientului. Banca să privească clientul ca pe un om deștept care știe ce vrea, oferindu-i de asemenea servicii de mobilitate ușor de folosit, care să-i aducă flexibilitatea de care are nevoie în folositea tuturor serviciilor bancare, fără a se mai deplasa până la unul din sediile băncii.
Clienții simt nevoia ca banca să se intereseze constant în legătură cu nevoile lor, iar acest lucru să se realizeze prin contact direct (telefon sau email). Clientul nu dorește să fie contactat pentru a i se prezenta noi produse (așa cum se întâmplă acum), ci dorește ca acest lucru să se întâmple pentru a i se oferi fie niște alternative mai ajantajoase la produsele deja achizitionate/utilizate, fie niște produse noi care să răspundă însă unor nevoi comunicate anterior băncii.
Nevoia de apreciere nu lipsește nici ea atunci când privim spre modul în care clienții percep banca ideală. Cei buni-platnici, care nu au întârziat niciodată în decursul anilor plata ratelor, își doresc să fie recompensați, această recompensare putând fi reprezentată de o reducere de comision, de o scutire la plata ratei într-o anumită lună etc. Doresc practic să primească un semn de recunoaștere și de mulțumire pentru faptul că sunt clienții băncii.