Privind de această dată spre comunicarea Altex, se constată că tot consumatorii sunt cei care întrețin comunicarea, 83% dintre conversații aparținându-le acestora. Dacă în situația Emag comentariile negative au fost prezente în intervalul 17 noiembrie-15 decembrie 2014 în procent de 9%, în acest caz, procentul acestora urcă la 56%. Acestea vizează zona de client service – întârzierea comenzilor plasate, faptul că nu se poate intra în contact cu reprezentanți ai companiei.
Facebook reprezintă pentru Altex principala platformă de comunicare (89%), urmată de forumuri (7%). Twitter deține în acest caz un procent de doar 3%.
La rândul lor, conversațiile înregistrate de Flanco le aparțin în proporție de 90% tot consumatorilor. Dintre acestea, 58% sunt pozitive și se referă la ofertele practicate de companie cu ocazia celebrării a 20 de ani de la înființare, la cele de Black Friday și la cele destinate lunii decembrie.
Comentariile negative (23%) ating aceleași nemulțumiri din aria de customer support: întârzierea livrărilor, lipsa răspunsurilor în cazul trimiterii de întrebări către retailer. Nu doar Emag se bucură însă de atenția mass media, 6% din totalul mențiunilor înregistrate de Flanco aparținând presei. Acestea se referă la ofertele companiei și la deschideri de noi magazine în capitală.
Facebook conduce încă o dată clasamentul principalelor platforme de comunicare (80%), twitter situându-se, la mare distanță însă, pe poziția a doua (8%). Forumurile se regăsesc pe ce-a de-a treia poziție (6%).
Întocmai precum Altex și Flanco, Evomag abordează tot o comunicare centrată pe promoții și reduceri, aplicate cu diferite ocazii: Black Friday, 1 Decembrie, Crăciun. Evomag este însă brandul care adună cele mai puține comentarii negative – 8%. Facebook reprezintă și pentru Evomag principala platformă de comunicare (77%), urmată de Twitter (15%) și bloguri (3%).
„Așa cum era de așteptat, retailerii de electronice și electrocasnice și-au concentrat eforturile la finalul anului trecut asupra comunicării ofertelor speciale, promoțiilor și reducerilor de preț. Pe o piață care este însă aglomerată, consumatorul devine bombardat cu mesaje similare, nemaireușind să facă distincția între beneficiile oferite de diferiți retaileri. Se simte nevoia unor abordări distincte, printr-o poziționare a brandului ca expert-prieten, care să reușească nu numai să fie alături de consumatori prin cele mai noi și mai avantajoase oferte, cât și prin inițiative care să creeze legături emoționale cu aceștia”, afirmă Ioana Bogus (foto), Client Service Manager Exact Cercetare și Consultanță.
Analiza a fost realizată cu ajutorul ZURF, instrument deținut de Exact Cercetare & Consultanță, ce monitorizează conversațiile din mediul online în timp real, oferind în același timp și un istoric al acestora.
ZURF contribuie astfel atât la măsurarea impactului pe care temele de pe agenda zilnică le au în mediul online, cât și descoperirea trendurilor de comunicare din diferitele platforme (Facebook, Twitter, Youtube, forumuri, bloguri etc).