Walter Lironi, Vicepreședinte Senior Visa
Peisajul plăților digitale evoluează rapid, atât în Republica Moldova, cât și la nivel global. Într-un interviu acordat revistei Forbes Moldova, Walter Lironi, Vicepreședinte Senior Visa și Director al Diviziei Servicii cu Valoare Adăugată pentru Europa Centrală și de Est, Orientul Mijlociu și Africa (CEMEA), în cadrul Visa, vorbește despre transformările care remodelează sectorul bancar și comerțul, rolul tot mai important al programelor de loialitate într-o piață din ce în ce mai competitivă și tendințele emergente – de la plățile agentice (agentic payments) la inovațiile fintech bazate pe inteligență artificială, care vor defini viitorul banilor digitali.
Domnule Lironi, pe piețe precum Republica Moldova asistăm la o tranziție accelerată către plățile digitale. Ce determină această schimbare și ce ne spune ea despre viitor?
Aveți dreptate. Comerțul digital a înregistrat o evoluție remarcabilă în Republica Moldova. De exemplu, doar în 2025 au fost efectuate peste 300 de milioane de tranzacții digitale.
Plățile digitale devin tot mai mult opțiunea preferată a consumatorilor, iar această transformare este alimentată de mai mulți factori.
În primul rând, vorbim despre schimbarea așteptărilor consumatorilor. Tot mai mulți tineri din Generația Z intră pe piața de consum, iar aceștia sunt obișnuiți să facă aproape totul în mediul digital. Dacă experiența de plată nu este simplă, rapidă și intuitivă, ei aleg fără ezitare o alternativă mai bună.
În al doilea rând, tehnologia. Platformele și canalele de plată evoluează pentru a funcționa în timp real, iar inovații precum inteligența artificială, monedele stabile (stablecoins) și comerțul agentic (agentic commerce) transformă modul în care efectuăm plăți.
Această evoluție este susținută și de investiții semnificative la nivelul întregului ecosistem de plăți – în infrastructura de acceptare a plăților, în capacitățile emitenților de carduri și în soluțiile de securitate.
Având în vedere aceste evoluții, cum ar trebui băncile să abordeze procesul de modernizare?
În primă fază, multe bănci s-au concentrat pe modernizarea aplicațiilor, pentru a le face mai rapide și mai ușor de utilizat. Însă, în prezent, acest lucru nu mai este suficient.
Astăzi, modernizarea depășește cu mult îmbunătățirea interfeței și a experienței utilizatorului (UI/UX). Multe instituții financiare operează încă pe infrastructuri concepute pentru o economie care funcționa într-un ritm complet diferit.
Acest lucru creează un decalaj între modul în care au fost construite sistemele existente și cerințele actuale ale unei economii digitale, în care consumatorii se așteaptă la interacțiuni în timp real, prin multiple canale și la scară largă.
Pentru a răspunde acestor provocări, băncile investesc în întregul lanț valoric – de la sistemele de bază (core banking) și platformele de procesare până la soluțiile middleware, pentru a construi infrastructuri mai flexibile, mai scalabile și pregătite pentru viitor.
Totodată, modernizarea nu înseamnă doar tehnologie. Aceasta presupune integrarea unei mentalități digitale la nivelul întregii organizații, susținută de noi competențe, noi modele de lucru și dezvoltarea talentelor.
În cele din urmă, toate aceste transformări permit băncilor să ofere experiențe de plată fluide și sigure clienților și să continue să inoveze la scară largă.
Reușesc băncile să transforme această viziune în realitate sau mai există loc de îmbunătățire?
Ecosistemul de plăți din Republica Moldova traversează o etapă de transformare digitală pe care multe alte piețe au parcurs-o într-o perioadă mult mai îndelungată. În cazul Moldovei, însă, această evoluție are loc într-un ritm mult mai accelerat.
Acest context oferă băncilor și comercianților o oportunitate reală de a depăși modelele tradiționale și de a construi, încă de la început, experiențe digitale moderne. Totodată, crește nivelul de așteptare al consumatorilor, care își doresc servicii tot mai simple, intuitive și disponibile în timp real.
În acest context, băncile care continuă să investească în platformele, capacitățile și relația cu clienții lor vor fi cel mai bine poziționate pentru a valorifica oportunitățile de creștere. Câștigătorii vor fi acele instituții care nu vor mai privi digitalizarea ca pe un simplu canal de interacțiune, ci ca pe modelul de funcționare al întregii organizații.
Dar comercianții? Cum răspund ei schimbărilor pe care le observăm pe piață?
Comercianții, precum și furnizorii de plată care îi sprijină, trec printr-o transformare semnificativă, iar în multe cazuri într-un ritm chiar mai accelerat.
Această evoluție este determinată de schimbările din întregul ecosistem al plăților, în contextul în care noi actori, precum procesatorii de plăți, facilitatorii de plăți și platformele digitale, introduc modele inovatoare de creare a valorii și de interacțiune cu clienții. În consecință, lanțul tradițional de valoare se transformă.
Pentru comercianți, această schimbare aduce atât provocări, cât și oportunități. Pe de o parte, ei trebuie să gestioneze un număr tot mai mare de canale de vânzare, metode de plată și puncte de interacțiune cu clienții. Pe de altă parte, comerțul digital le oferă acces la piețe mai largi și la noi oportunități de dezvoltare.
Întrebarea esențială este cum pot conecta toate aceste experiențe într-un mod simplu și fluid. Cum pot depăși limitele magazinului fizic și ajunge la clienți prin canale digitale? Cum își pot simplifica operațiunile, oferind în același timp consumatorilor mai multe opțiuni și o experiență mai bună?
În cele din urmă, comercianții care investesc în capabilități digitale integrate vor fi mai bine poziționați pentru a concura într-un mediu dinamic și tot mai competitiv, consolidând totodată relații mai puternice și mai directe cu clienții lor.
Într-o piață tot mai competitivă, valoarea adăugată și programele de loialitate influențează tot mai mult decizia de cumpărare a consumatorilor. Cum pot companiile să fidelizeze clienții și să creeze valoare pe termen lung?
Programele de loialitate devin o componentă esențială a modului în care companiile concurează și creează valoare pe termen lung. Acestea nu mai reprezintă doar un beneficiu suplimentar, ci un element strategic al ofertei.
Din perspectiva sectorului bancar, programele de loialitate au fost tratate, în mod tradițional, ca un avantaj complementar, accentul fiind pus mai degrabă pe controlul costurilor decât pe consolidarea relației cu clientul. Astăzi însă, această abordare se schimbă. Loialitatea devine un factor real de diferențiere, care ajută băncile să construiască relații mai solide cu clienții și să stimuleze utilizarea repetată a serviciilor.
Cele mai eficiente strategii se bazează pe utilizarea datelor și a analizelor avansate pentru a oferi clientului potrivit oferta potrivită, în momentul potrivit, într-un mod relevant și fără fricțiuni. În acest context, experiența clientului devine un element decisiv.
În același timp, comercianții joacă un rol esențial în acest ecosistem. Pe măsură ce comerțul devine tot mai digital și interconectat, programele de loialitate trebuie să ofere o experiență coerentă pe toate canalele de interacțiune cu clientul, de la descoperirea produsului până la achiziție și serviciile post-vânzare.
Pentru a avea succes, companiile au nevoie de platforme de loialitate ușor de utilizat, puternic personalizate și suficient de flexibile pentru a răspunde schimbării continue a nevoilor și preferințelor consumatorilor. În cele din urmă, un program de loialitate performant face mai mult decât să recompenseze tranzacțiile: el creează un nivel mai ridicat de implicare, consolidează relația cu clienții și susține creșterea sustenabilă a afacerii.
În ultima perioadă, agenda publică din Republica Moldova a fost dominată de cazuri de fraudă. Aproape zilnic apar informații despre escroci care reușesc să înșele oamenii și să le sustragă banii. Cum poate fi menținută încrederea într-un astfel de context?
Situația pe care o descrieți este cât se poate de reală și evidențiază de ce încrederea reprezintă fundamentul ecosistemului de plăți.
Pentru Visa, încrederea este una dintre principalele priorități. Ea stă la baza fiecărei tranzacții și le oferă consumatorilor și companiilor siguranța că pot efectua plăți în fiecare zi, cu încredere.
În același timp, mediul digital devine tot mai complex. Dacă inteligența artificială deschide oportunități importante pentru inovare, ea este utilizată și de fraudatori pentru a crea escrocherii tot mai sofisticate, mai personalizate și mai dificil de identificat. Infractorii cibernetici își adaptează permanent metodele, operează la scară largă și folosesc tehnologii din ce în ce mai avansate.
De aceea, combaterea fraudei reprezintă o prioritate strategică pentru Visa. Investim constant în soluții bazate pe inteligență artificială pentru prevenirea fraudelor și gestionarea riscurilor, inclusiv în tehnologii precum Visa Consumer Authentication Service și Visa Risk Manager. În același timp, ne consolidăm permanent capabilitățile prin inovare și investiții strategice, inclusiv prin integrarea companiei Featurespace, ale cărei tehnologii permit identificarea comportamentelor neobișnuite și blocarea tranzacțiilor frauduloase în timp real.
Tehnologia, însă, nu este suficientă. Educația joacă un rol esențial în consolidarea și menținerea încrederii. Împreună cu partenerii noștri, desfășurăm inițiative de informare și educare dedicate consumatorilor, companiilor și autorităților de reglementare, pentru a-i ajuta să recunoască și să evite tentativele de fraudă, cu un accent deosebit pe protejarea categoriilor mai vulnerabile.
În cele din urmă, încrederea se construiește printr-o combinație de tehnologie avansată, parteneriate solide și educație continuă. Prin reunirea acestor elemente, putem contribui la menținerea unui ecosistem al plăților digitale sigur, securizat și de încredere, chiar și într-un mediu aflat într-o continuă transformare.
Am vorbit despre trecut și prezent. Să privim acum spre viitor. La ce tendințe ar trebui să fie atenți liderii și directorii executivi?
Privind spre viitor, cred că liderii trebuie să găsească un echilibru între două priorități. Prima este optimizarea capabilităților necesare pentru a răspunde cerințelor actuale ale pieței. A doua este pregătirea pentru următoarea transformare majoră a comerțului.
Mulți actori din ecosistemul plăților continuă să se bazeze pe infrastructuri moștenite (legacy), în special în domenii precum managementul riscurilor. Acest lucru le limitează capacitatea de a oferi experiențele fluide și în timp real pe care consumatorii le așteaptă astăzi.
În același timp, una dintre cele mai importante evoluții pe care trebuie să le urmărim este ascensiunea inteligenței artificiale agentice (agentic AI). După tranziția de la comerțul fizic la cel online și apoi la cel mobil, intrăm acum într-o nouă etapă, în care agenții inteligenți vor începe să redefinească modul în care oamenii descoperă, aleg și achiziționează produse și servicii.
Totuși, nu toate aspectele experienței de cumpărare se vor schimba. Pentru mulți consumatori, cumpărăturile rămân o activitate de care se bucură. Explorarea ofertelor, compararea opțiunilor și luarea deciziilor fac parte din experiența în sine.
Cele mai mari transformări vor avea loc în etapa de căutare și descoperire a produselor și serviciilor. În anumite categorii, agenții bazați pe inteligență artificială vor gestiona din ce în ce mai mult întregul proces, de la identificarea nevoii până la finalizarea achiziției, făcând comerțul mai rapid, mai personalizat și mai eficient.
În același timp, competiția pentru câștigarea preferinței și a bugetului consumatorilor va continua să se intensifice. Tehnologia devine tot mai accesibilă, reducând barierele de intrare pe piață și oferind noi oportunități pentru fintech-uri și companii inovatoare de a lansa soluții extrem de bine adaptate nevoilor utilizatorilor.
Prin urmare, liderii trebuie să se aștepte la mai multă inovație, o concurență tot mai puternică și o presiune crescută de a se diferenția. Succesul va aparține organizațiilor care vor reuși să combine infrastructuri moderne, decizii bazate pe date și experiențe digitale fluide, sigure și de încredere, oferite la scară largă.
*Conținut sponsorizat
