Industria globală a turismului este puternic afectată în urma războiului dintre SUA-Israel și Iran. Milioane de pasageri au fost prinși la mijloc în perturbările generate de acest conflict, prin anularea zborurilor.
Cum au reușit agențiile de turism să gestioneze această criză? Am vorbit despre acest aspect într-un interviu cu Sorin Stoica, CEO agentia de turism Eturia.
Forbes România: Cum ați reușit să gestionați situația turiștilor români aflați în destinații atunci când au apărut tensiunile din Orientul Mijlociu?
Sorin Stoica: Momentul este unul foarte dificil mai ales din cauza incertitudinii legate de reluarea zborurilor pe anumite rute. Asta a făcut foarte dificilă situația și a implicat multă muncă din partea întregii echipe. Cheia a fost coordonarea internă pe tot ce înseamnă operațional: ticketing, vânzări, produs, contractare, ceea ce doar o agenție de turism poate face, în comparație cu turismul individual. Asta ne-a permis să rerutăm clienții unde a fost posibil, să securizăm locuri pe zboruri alternative și să ținem turiștii în zone sigure până când plecarea a fost confirmată. În total, am lucrat la soluții de rerutare pentru peste 200 de turiști aflați la destinație, asumându-ne, costuri suplimentare pentru a accelera întoarcerea în siguranță.
Forbes România: Ce mecanisme de sprijin ați activat pentru turiștii care aveau vacanțe în derulare sau programate în zonele afectate?
Sorin Stoica: Mecanismele activate de echipa Eturia în această situație au fost:
*Monitorizare continuă a rutelor și a disponibilităților pentru ca în astfel de situații, informația se schimbă de la o oră la alta, iar deciziile bune sunt cele luate pe date actuale.
*Dialog direct cu partenerii critici din lanțul de livrare, companii aeriene pentru rerutare/reemitere, DMC(Companiile de Management al Destinației) pentru servicii la sol, hotelieri pentru prelungiri sau ajustări de cazare.
*Intervenție punctuală, caz de la caz deoarece nu există „o soluție” perfect valabilă pentru toți, ci un set de scenarii adaptate fiecărui itinerariu și fiecărui turist.
Pentru vacanțele programate în zona afectată, am mers pe o regulă simplă: dacă din punct de vedere turistic destinația este închisă sau ruta nu este predictibilă, nu forțăm plecarea. Oferim alternative.
Forbes România: Cum ați reușit să mențineți legătura cu turiștii din destinații și să îi ajutați să își continue sau să își reorganizeze călătoria în siguranță?
Sorin Stoica: Am menținut legătura prin comunicare scurta, verificată și repetată: „ce este confirmat”, „ce este în lucru”, „care este următorul pas”. În momentele în care apar tensiuni, turistul nu are nevoie de multe cuvinte, ci de claritate și de un plan care este viabil. Practic, am făcut două lucruri în paralel: am ținut turiștii conectați la realitatea operațională (sloturi, conexiuni, rerutări) și am reconstruit itinerariile împreună cu partenerii aerieni și cu echipele locale. Această combinație, comunicare & execuție, este ceea ce reduce anxietatea și accelerează revenirea la normal.
Forbes România: Ce alternative de vacanță ați reușit să le oferiți celor care au preferat să își schimbe planurile de călătorie?
Sorin Stoica: Când o regiune devine temporar neoperabilă, cererea nu dispare, se relochează. Noi am oferit alternative acolo unde exista stabilitate de rute și unde putem livra experiența fără incertitudini: Asia, America Latina, Africa, insulele din Oceanul Indian, Caraibe, plus produse cu operare simplă, cum sunt anumite chartere (ex. Madeira). De asemenea, am oferit linii aeriene alternative, acolo unde a fost posibil. Important: alternativele nu au fost „un singur înlocuitor”, ci un set de opțiuni în funcție de profil: relaxare, explorare, safari, combinații. Iar în multe cazuri, pentru clienții care tranzitau Qatar ca hub, reorganizarea a însemnat doar schimbarea rutei, nu renunțarea la vacanță, cum este cazul grupului Kenya & Seychelles, care a plecat spre destinație în 2 martie printr-un hub sigur, deși era afectat de zbor.
Forbes România: Ați observat că românii continuă să călătorească, chiar și în acest context internațional mai tensionat?
Sorin Stoica: Cu certitudine, da! Ce vedem este o maturizare a comportamentului: românii continuă să călătorească, dar iau decizii mai pragmatice. Iar asta este perfect normal: după pandemie, oamenii au înțeles că planurile se pot ajusta, dar dorința de a pleca rămâne. În termeni de business, cererea nu se evaporă, ci se redistribuie către destinații cu risc logistic mai mic și către operatori care pot susține operarea când apar variabile.
Forbes România: În astfel de momente, cât de important devine rolul agenției de turism în organizarea și protejarea vacanței unui turist?
Sorin Stoica: Acest rol devine esențial. În zilele „liniștite”, agentia este un curator de experiențe. În zilele complicate, agenția devine infrastructura de protecție: reconstruiește rute, negociază la sol, urmărește conexiuni, caută rezolvări în lanțul de furnizori. Cel mai important este că agenția are canalele de comunicare non-stop deschise cu clientul și este un punct unic de comunicare. Spre deosebire de asta clienții care rezervă direct așteaptă răspunsuri din mai multe părți și de multe ori comunicarea directă cu responsabili umani este deficitară sau inexistentă.
E important totodată să spunem că: agențiile nu controlează aeronavele și nici politicile de securitate, dar sunt primele asupra cărora se transferă presiunea. Cu toate acestea, dacă o agenție se limitează strict la obligațiile legale și nu intervine proactiv, mulți turiști ajung să se lupte singuri cu sisteme greoaie. Aceasta, deși agențiile de turism au doar 10% din beneficiile unui pachet turistic. Totuși noi încercăm pe cât posibil să oferim soluții complete turiștilor noștri și în astfel de situații când nu avem control asupra tuturor părților implicate.
Forbes România: Cum au reacționat turiștii români aflați deja în vacanță și cât de mult a contat sprijinul agenției pentru liniștea lor?
Sorin Stoica: Reacția turiștilor a fost, în majoritate, echilibrată, dar evident că am avut și turiști care s-au speriat sau și-au pierdut cumpătul. Am încercat să îi ajutăm, să își păstreze calmul, iar asta se întâmplă când primesc informații clare și soluții rapide. Sprijinul oferit a contat enorm, nu doar pentru logistică, ci pentru „liniștea operațională”: să știi că există cineva care verifică în locul tău, confirmă, revine și închide bucla.
Forbes România: Ce lecții importante a adus această situație pentru industria turismului și pentru modul în care agențiile își pregătesc planurile de criză?
Sorin Stoica: Prima lecție: parteneriatele sunt un instrument de continuitate. Companiile aeriene, hotelierii și DMC-urile sunt verigile care pot accelera sau bloca o soluție. În cazul nostru, colaborarea cu acest ecosistem a funcționat bine, iar în Qatar am avut inclusiv suport diplomatic, ceea ce a adus un plus de claritate în teren.
A doua lectie este una structurala pentru industrie: în situații de acest tip, presiunea operațională și financiară cade disproporționat pe agenții. Marjele din travel sunt limitate, iar așteptarea publică este ca agenția să „rezolve” tot, chiar și acolo unde nu are control direct. Ar ajuta mecanisme mai clare și mai rapide, inclusiv la nivel UE, care să permită intervenții organizate, fără ca agențiile să consume rezerve financiare în fiecare episod de volatilitate.
A treia lecție: planul de criză nu este un document, ci un „mușchi”, capacitatea de a trece instant din vânzare în operare intensivă, fără să se fractureze organizația.
Forbes România: În ciuda provocărilor, ce perspective vedeți pentru sezonul turistic următor și pentru dorința românilor de a călători?
Sorin Stoica: Sunt optimist. Cererea există și va exista, diferența o face cât de repede se stabilizează rutele și cât de bine își gestionează industria capacitatea. Evident toate scenariile de lucru sunt în acest moment supuse schimbărilor detereminate de situația din Golf. Pe termen scurt, focusul nostru este dublu: să livrăm impecabil vacanțele în derulare pe rute neafectate și să oferim alternative viabile celor care aveau planuri în regiune sau pe companii aeriene afectate. În paralel, continuăm dezvoltarea de destinații și experiențe noi, pentru că apetitul de a vedea lumea nu dispare, doar își schimbă traseul.
Forbes România: Unde pot călători românii în perioada care urmează, să nu uităm că vine Paștele.
Sorin Stoica: Pentru perioada Paștelui avem încă locuri pentru destinații din Caraibe, America Latina, Asia și Oceanul Indian și Africa, care nu sunt afectate de situația din Orientul Mijlociu. Avem, în plus, prin platforma circuiterra.net mai multe opțiuni de vacanțe interesante în Europa. Avem în plan o diversificare a produselor pentru destinațiile din Europa, Asia, Africa și America Latină, pentru a oferi variante tuturor celor care își fac planuri de călătorie.
Fii la curent cu tot ce contează în business-ul din România și abonează-te la canalul nostru de Whatsapp Forbes Romania.