În cadrul celui de-al doilea panel de discuții al evenimentului inaugural Forbes Business Bridges desfășurat la New York, experți și lideri din industria comerțului retail cu articole de lux s-au reunit pentru a analiza modul în care branduri de renume gestionează echilibrul fragil dintre tradiție și inovație. Sub genericul „Promovarea comerțului retail cu articole de lux: îmbinarea tradiției cu inovația,” discuția a aprofundat relația în continuă schimbare dintre mărci și consumatori, subliniind modul în care conexiunile emoționale și experiențele clienților remodelează viitorul luxului.
Vorbitori precum Anca Vlad, Președinte Fildas-Catena Group, s-au întrebat cum se poate comunica autentic într-o epocă în care emoțiile ghidează deciziile de cumpărare. În același timp, Octavia Marginean-Tahiroglu, General Manager al The St. Regis New York, a împărtășit opinii privind tranziția de la servicii invizibile la experiențe interactive, extrem de personalizate. Cu subiecte variind de la impactul inteligenței artificiale asupra industriei ospitalității de lux la importanța durabilă a meșteșugului uman în orologerie, acest panel a oferit o discuție orientată spre viitor, cu privire la modul în care mărcile tradiționale pot rămâne relevante pe o piață care evoluează rapid.
Pionieri precum Silvio Pietro Angori, CEO al Pininfarina Group, a reamintit publicului rolul de neînlocuit al creativității umane și al designului în modelarea experiențelor emoționale, în timp ce Zach Erdem, antreprenor și CEO al 75 Main Group, a dezvăluit modul în care tehnologia conduce la eficiență fără a sacrifica nota personală. În cele din urmă, liderii de la Bovet și Roger Dubuis au subliniat că, în ciuda progreselor tehnologice, interacțiunea umană și exclusivitatea rămân în centrul retailului de lux.
Acest panel a reunit o varietate de voci, fiecare dintre ele subliniind puterea tradiției, a emoției și a inovației în modelarea unei legături durabile cu consumatorii actuali de articole de lux.
Iată principalele declarații ale speakerilor:
Anca Vlad – Președinte, Fildas-Catena Group
Lumea este alcătuită atât din minți masculine, cât și din minți feminine – iar acest lucru duce la un rezultat armonios. Și atunci mă întreb de ce inteligența artificială pare favorizeze perspectiva masculină. Intrăm oare într-o nouă eră a masculinității? Mă intrigă, de asemenea, programatorii care stau în spatele acestor algoritmi celebri – înțeleg ei suficient de bine latura feminină a lumii? Le încurajăm pe fete să aibă încredere în abilitățile lor matematice și să se pregătească pentru un viitor în care inteligența artificială va juca un rol important? Acestea sunt doar câteva dintre gândurile care mi-au trecut prin minte în timp ce ascultam discursurile distinșilor oaspeți – extrem de interesante, de altfel. Femeile tind să prețuiască precizia, iar la o conferință recentă pe tema inteligenței artificiale, organizată de Deloitte la București, s-a menționat că inteligența artificială greșește în proporție de 15% și nici măcar nu realizează acest lucru. Asta m-a făcut să mă întreb cine o poate monitoriza. Iar pentru ca noi să o putem monitoriza eficient, trebuie să învățăm și să ne dezvoltăm încrederea.
Nu am să amintesc acum despre toate reclamele pe care le primesc pentru că citesc revista Forbes, dar, fiind abonată și la Bloomberg și la diverse publicații financiare, primesc o mulțime de reclame la medicamente pentru prostată. Asta m-a făcut să realizez că, la nivel de programare și de algoritmi, există unele idei preconcepute – ceea ce cu siguranță nu este de bun augur. Am ajuns atât de departe noi, ca femei – hai să nu permitem inteligenței artificiale să ne priveze de tot ce am obținut cu atâta trudă.
Citeam prezentarea – care, apropo, a fost scrisă de fiul meu, el se ocupă mai nou de partea asta – și mi-a făcut o deosebită plăcere să realizez că a spus acolo „Fildas-Catena, numele sănătății în România.” Chiar mă gândeam la acest lucru cu 30 de ani în urmă și exact asta mi-am dorit să devină Fildas într-o bună zi: numele sănătății în România. Astăzi am realizat că așa și este. Așadar, am reușit. Cum am ajuns până aici? Ei bine, suntem o echipă alcătuită din personalități puternice și există un echilibru – jumătate femei, jumătate bărbați. Cu toate acestea, atunci când vine vorba despre interacțiunea directă cu publicul, aproximativ 90% dintre membrii echipei noastre sunt femei. Suntem importante și suntem aici pentru dumneavoastră. Este vorba despre încredere. Valoarea noastră fundamentală este încrederea.
Și pentru că ați amintit de perioada pandemiei, aș dori să vă împărtășesc o întâmplare din acea perioadă – o întâmplare care mi-a demonstrat, dincolo de orice îndoială, că suntem o echipă puternică.
Fusese adoptată o lege în România care le permitea femeilor cu copii să rămână acasă, deoarece în acea perioadă școlile erau închise și copiii nu puteau merge la cursuri. Legea prevedea ca aceste femei să își primească salariul integral. Așa cum spuneam, o proporție de 90% din echipa noastră care interacționează direct cu clienții este reprezentată de femei, iar mai mult de jumătate dintre ele aveau copii acasă. În mod firesc, acestea ar fi trebuit să rămână acasă, iar noi ne-am gândit că nu vom putea face față acestei provocări. „Asta-i situația”, ne-am spus. „E pandemie și acestea sunt consecințele; nu avem de ales.” Nu puteam schimba nimic, așa că am așteptat să vedem câte femei vor rămâne acasă și dacă vom putea s-o scoatem cumva la capăt.
Era absolut firesc ca ele să rămână acasă și să aibă grijă de copii. Dar ia să vedem acum dacă știți câte femei au profitat de această lege? Aveți idee? Mă așteptam ca 25%, poate chiar 30% să o facă. Dar nu, nici măcar una! De câte ori mă gândesc la perioada aceea, retrăiesc aceeași emoție incredibilă. S-au gândit la comunitatea lor, la colegii lor. N-au vrut să arate că le este teamă. În familiile extinse din România există o rețea de suport – probabil niște bunici s-au oferit să le sară în ajutor și să stea cu nepoții. Dar mi s-a spus că principalul motiv a fost că n-au vrut să își abandoneze colegii într-o perioadă atât de dificilă.
Ce a însemnat asta pentru compania noastră? A însemnat că am devenit cea mai de încredere companie. Iar după COVID am înregistrat o creștere de două cifre, ceea ce nu este deloc ușor pentru o companie ajunsă deja la maturitate. De fapt, asta înseamnă să fim cu adevărat „numele sănătății” în România.
O provocare interesantă cu care ne-am confruntat în ultimii ani a fost să găsim modalitatea de a transfera online un brand cunoscut pentru serviciile sale și pentru comunicarea directă cu pacienții. Am petrecut mult timp analizând și dezbătând această problemă, doar pentru a ne da seama, în cele din urmă, că nu putem reproduce în totalitate acel nivel de servicii în mediul online. Interacțiunea personalizată și anamneza – consultația inițială a pacientului, cum o numim noi – necesită contact direct; nu ne putem baza pe roboți pentru a oferi aceleași explicații detaliate.
Așadar, am creat un nou brand – Spring – dedicat special spațiului online. Denumirea Spring reflectă dorința noastră de a transmite agilitatea unui arc, fluiditatea apei și prospețimea primăverii. (Termenul englezesc „spring” este polisemantic, îmbinând aceste trei sensuri: 1. arc, resort; 2. izvor; 3. primăvară – n.red.).
Ne-a plăcut mult conceptul, am investit mult efort în dezvoltarea lui, iar acum funcționează foarte bine, mai ales ca brand dedicat tinerilor. Ei îl iubesc, îl recomandă prietenilor, ceea ce este extraordinar, și s-a dovedit a fi o idee foarte inspirată. Cu toate acestea, ne-am confruntat ulterior cu o nouă provocare: cum ajungem la mamele tinere? Cum le abordăm? Să le încurajăm să interacționeze online sau să le invităm la o discuție față în față? În final, am decis că brandul Catena se va concentra pe menținerea lanțului tradițional de farmacii, prioritizând, în același timp, conexiunile directe cu mamele tinere.
Octavia Marginean -Tahiroglu – General Manager, The St. Regis New York
The St. Regis este o legendă. Există din anul 1904 ca hotel. Pe parcursul studiilor mele de MBA – pe care le-am încheiat recent – am aflat că durata medie de viață a unei afaceri este de 15 ani.
Noi oferim servicii pentru clienți de foarte mult timp și, de-a lungul istoriei, am fost martori la evoluția nevoilor, dorințelor și exigențelor clienților noștri. Un adevăr interesant despre hotelul nostru este vechimea ridicată a angajaților – în medie, 27 de ani de vechime în serviciu. De asemenea, avem peste 400 de angajați care deservesc oaspeții într-un hotel relativ mic, cu doar 238 de camere. Recalificarea angajaților, obișnuiți cu cerințele de la nivelul anului 1991, când hotelul a fost redeschis după o renovare completă, a fost o reală provocare. La acea vreme, atât experiența noastră, cât și feedback-ul angajaților indicau faptul că oaspeții preferau genul de „serviciu invizibil.” De exemplu, servirea mesei în cameră presupunea o interacțiune minimă cu oaspetele, înainte ca personalul să își vadă de drum. Serviciul nostru de majordom, un diferențiator-cheie pe piață, este un serviciu pe care continuăm să îl oferim fiecărui oaspete.
În 1991, majordomii, care erau instruiți de majordomul-șef al Casei Regale a Angliei, erau aproape invizibili, prestându-și serviciile discret. După pandemie, însă, am asistat la o schimbare completă de paradigmă. Clienții de astăzi își doresc relații și experiențe bazate pe interacțiune. Valorile cu care vin generațiile mai noi – precum membrii mai tineri ai Generației X și chiar unii mileniali – diferă semnificativ de valorile Generației Baby Boomer sau membrilor mai vârstnici ai Generației X. Am observat, așadar, că serviciile dedicate clienților au evoluat, devenind din invizibile – interactive.
Paradigma s-a schimbat de la satisfacerea unei nevoi la satisfacerea unei dorințe – ceea ce, mai nou, include și oferirea unei experiențe. Valorificarea factorului uman este crucială, mai ales în industrii precum ospitalitatea și retailul, pentru că noi oferim valoare adăugată dincolo de platformele digitale și tehnologiile care ne ajută să fim mai eficienți. Așa cum menționau colegii de mai devreme, care au discutat despre inteligența artificială, eu personal sunt pentru integrarea IA. Cred că vom fi martorii unui fenomen de recalificare a forței de muncă și, deși unii oameni se vor adapta la noile tehnologii și le vor folosi, modul în care noi folosim în prezent inteligența artificială diferă de modul în care o vom valorifica în viitor. În prezent, folosim inteligența artificială pentru a spori eficiența operațională. Nu am disponibilizat pe nimeni și nu am reziliat niciun contract, deoarece noi ne prețuim angajații tocmai pentru capacitatea lor de a oferi interacțiuni umane autentice.
Ne dorim oameni care să interacționeze cu alți oameni – acesta este elementul care face diferența în industria luxului. Gândiți-vă puțin: dacă locuiți în SUA sau ați vizitat un mare magazin de retail, cum ar fi Bergdorf Goodman de pe Fifth Avenue – aflat doar la o stradă distanță de locul unde lucrez eu – ați putea fi serviți de o mașină. Îi puteți spune respectivei mașini ce doriți, iar aceasta vă va indica unde să găsiți produsul, dar nu veți avea parte de o interacțiune umană. Oricât de mult avansăm tehnologic, rămânem niște ființe sociale care caută interacțiunea. Când intrăm într-un magazin precum WorkDove, ne dorim să discutăm cu cineva competent și informat. Sigur, acea persoană poate folosi o tabletă pentru a accesa informații, dar ceea ce căutăm cu adevărat este conexiunea umană.
Așadar, sper că am reușit să răspund la întrebarea referitoare la modul în care realizăm tranziția și la felul în care putem valorifica natura umană pentru a colabora mai eficient cu inteligența artificială. Trebuie să regândim și să ne valorificăm cunoștințele, deoarece suntem cu toții indivizi capabili. Cred cu tărie că fiecare persoană se naște inteligentă, însă circumstanțele pot fie să extindă, fie să limiteze acest potențial.
Principalele provocări cu care ne-am confruntat anul acesta includ un proiect de renovare major și efortul de a găsi echilibrul între conservarea patrimoniului nostru și acceptarea procesului de transformare și digitalizare. Comportamentul consumatorilor a fost o provocare în sine. Privind spre viitor, rămânem optimiști în ceea ce privește piața din SUA, din mai multe perspective – în special datorită impactului său pozitiv asupra turismului, industriei hoteliere și segmentului de lux, în ciuda dimensiunii sale mai reduse. Un factor încurajator este creșterea economică din SUA, în special tendința ascendentă a PIB-ului – o veste excelentă pentru economie.
Cu toate acestea, anticipăm noi provocări în viitorul apropiat. După finalizarea renovărilor, relansare și organizarea cu succes a unui eveniment media, avem acum calendarul plin cu rezervări ferme. Totuși, fiind o afacere tradițională, trebuie să ne adaptăm la o bază de clienți aflată în continuă schimbare. Segmentul nostru demografic îmbătrânește, așa că ne concentrăm acum pe elaborarea de strategii pentru a atrage noile generații, printr-o ofertă diversificată de produse și servicii. Obiectivul nostru este să capturăm această piață, să o valorificăm și să navigăm printre provocările impuse de o forță de muncă multigenerațională. La fel ca multe alte afaceri, și noi ne confruntăm cu o diminuare a resursei umane. Ca lideri, cred că rolul nostru este să identificăm și să cultivăm pasiunea în oameni. Trebuie să îndrumăm, să cultivăm și să inspirăm noile generații, în special în domenii pentru care s-ar putea să le lipsească interesul, cum ar fi etica muncii.
Etica muncii reprezintă o provocare majoră pentru toate industriile viitorului. Generația Baby Boomer ne-a învățat despre importanța muncii asidue, subliniind că aceasta este cheia pentru a deveni campioni ai inovației, pentru a impulsiona economia și pentru a ne păstra relevanța la scară globală. Aceasta este provocarea noastră: să identificăm resursa umană potrivită, să o dezvoltăm și să găsim un echilibru între produse și servicii, atrăgând totodată generațiile tinere. În plus, trebuie să implicăm noi lideri de opinie, utilizând instrumentele cu care aceștia sunt deja familiarizați.
Să luăm, de pildă, Generația Y. Reprezentanții acestei generații sunt nativi digitali – au crescut cu tehnologia la vârful degetelor. Între timp, poate că noi am fost prea ocupați sau prea preocupați de siguranța locului de muncă sau, pur și simplu, prea absorbiți de propria noastră existență pentru a accepta pe deplin această schimbare. Acum ne vedem puși în fața unei generații care se așteaptă la gratificare imediată – totul disponibil la cerere, prin intermediul unei tablete. Dar lumea reală nu funcționează așa. În ciuda tuturor progreselor tehnologice, a potențialului IA și a celui de-al cincilea val al revoluției industriale, nu ne putem permite să pierdem din vedere ceea ce se întâmplă în lumea reală.
Lumea reală se extinde mult dincolo de granițele lumii occidentale în care ne mișcăm noi. Chiar în acest moment, copii și adolescenți din Ucraina, care până de curând luau lecții de pian sau participau la concursuri de matematică, sunt recrutați pentru a merge la război. Acești tineri nu au învățat să lupte. Deși am înregistrat progrese extraordinare în domeniul tehnologiei, iată-ne acum, în 2024, încă incapabili să încheiem tratative de pace! Poate că, într-o bună zi, vom trimite roboți să lupte în locul oamenilor, astfel încât să evităm pierderi de vieți omenești. Desigur, ideal ar fi ca războaiele să nu mai existe deloc. Totuși, fie că vorbim despre conflicte globale sau despre confruntări mai mărunte – cum ar fi recentele incidente de la docurile de pe Coasta de Est a SUA – un eveniment aparent nesemnificativ poate avea un impact economic considerabil.
Silvio Pietro Angori – Chief Executive Officer și Managing Director, Pininfarina Group
Noi ne-am născut între cele două războaie mondiale. Am traversat perioada de prosperitate economică din anii ʼ60 și am supraviețuit turbulențelor din anii ʼ90. Prin urmare, am fost martorii mai multor epoci distincte. Desigur, pandemia de COVID-19 a fost un eveniment major în viețile noastre, cu un impact semnificativ. Dar, făcând o comparație, aș spune că – în unele privințe – nimic nu s-a schimbat cu adevărat. De ce spun asta? Pentru că, așa cum s-a menționat și mai devreme, oamenii sunt – înainte de toate – ființe sociale. Ne dorim să fim împreună și să trăim experiențe diverse. A existat o perioadă când credeam că lumea digitală va reprezenta viitorul. Vă amintiți când ne imaginam cum ar fi să probăm haine virtual, în loc să mergem în magazinele fizice? S-au investit sume considerabile în crearea unei astfel de experiențe.
Dar am depășit momentul acela. De fapt, acum proiectăm spații în care oamenii să poată experimenta cu adevărat diverse produse – locuri unde pot atinge, simți, mirosi. Este ceea ce fac designerii noștri dintotdeauna: creează experiențe. Prin design, încercăm să îmbunătățim viețile semenilor noștri. Acum ați putea spune: „Păi am nevoie de haine doar ca să mă protejeze, nu?” Nu, este mai mult decât atât. Motivul este că există și acea emisferă a creierului nostru care își dorește artă și emoție, nu doar rațiune.
Nu mă înțelegeți greșit – sunt fizician de formație, așa că sunt foarte bine ancorat în realitate. Dar creativitatea contribuie la starea noastră de bine. Așadar, ce este designul? Designul este combinația dintre artă și tehnologie. La Pininfarina, noi spunem că „îmbrăcăm” tehnologia. Tehnologia în sine poate fi frumoasă, desigur, dar îi lipsește sufletul. Arta, pe de altă parte, trezește emoții, dar nu rezolvă problemele practice. Dacă am nevoie de o mașină pentru a mă deplasa, vreau să conduc una frumoasă. Orice mașină mă poate duce din punctul A în punctul B, dar, în final, experiența contează. Tot așa, eu port un ceas simplu, care indică ora; dar prietenul meu Beauvais are un ceas special – unul care nu doar că funcționează, ci îi oferă și bucurie. Asta înseamnă un design diferit.
De aceea eu cred că există un fir comun care traversează timpul: aspectul fizic al lucrurilor rămâne esențial. Interacțiunea umană este crucială, iar acesta este motivul pentru care trebuie să ne amintim mereu să echilibrăm funcționalitatea cu estetica. Acest echilibru este ceea ce ne susține. Tocmai din acest motiv am afirmat anterior, cu destulă convingere, că designerii au responsabilitatea de a face lumea un loc mai plăcut și mai armonios pentru noi toți.
Consider că, în zilele noastre, toată lumea este foarte bine educată cu privire la importanța designului. Estetica și funcționalitatea merg mână în mână – în final, la asta se rezumă totul. O companie ca a noastră, care lucrează în principal cu terți, nu le vinde doar acestora, ci ajunge și la clientul final prin intermediul partenerilor săi de afaceri. Aici se află cea mai mare provocare pentru noi: să-i determinăm pe acești clienți să revină, chiar dacă au propriile lor studiouri de design. Provocarea principală constă în a reinterpreta lumea într-o manieră diferită față de cea pe care și-o imaginează clienții noștri; altfel, de ce ar mai apela la noi?
Și reușim acest lucru având cea mai bună resursă umană existentă pe piață. Deși se vorbește mult despre inteligența artificială, pentru noi aceasta este o simplă unealtă – nimic mai mult! Nimic nu poate înlocui creativitatea minții umane, iar aceasta este cea mai mare provocare cu care ne confruntăm: să atragem această resursă umană, să îi oferim motive suficient de solide ca să ni se alăture și să căutăm acești oameni în locuri netradiționale. Desigur, în lume există școli de design de renume, dar ia gândiți-vă puțin: China are o populație de 1,4-1,5 miliarde, iar India are, la rândul ei, tot cam 1,4 miliarde de locuitori. Și credeți-mă: nu toți sunt mulțumiți de oportunitățile de care dispun în prezent.
Ei își doresc o viață mai bună, iar noi trebuie să le oferim oportunitățile necesare pentru ca visul lor să devină realitate. Veți găsi nenumărați tineri dornici de a depăși granițele lumii pe care ne-o putem imagina noi astăzi. De aceea, provocarea noastră este să construim punți de legătură dincolo de cele obișnuite, mai ales în țările în care calitatea resursei umane rămâne în mare parte neexploatată. Dați-mi voie să subliniez faptul că suntem un producător de automobile cu 94 de ani de experiență în design auto – iar această experiență ne conferă legitimitate. Uitați-vă numai la mașinile fabricate în China – multe dintre ele sunt ca niște smartphone-uri pe roți. Deși nouă, personal, nu ne plac, pentru că sunt mult prea digitalizate, pentru mulți consumatori prima mașină din viața lor este o astfel de mașină! Ei o văd ca pe un bun de uz curent, iar rolul nostru este să interpretăm modul în care ei o vor folosi.
Aceasta este experiența pe care ne străduim să o înțelegem. Este o experiență diferită față de – să spunem – o cazare la The St. Regis. Dar este și aceasta o experiență pe care trebuie să o interpretăm. Aici este adevărata provocare pentru afacerea mea.
Zach Erdem – Antreprenor, CEO 75 Main Group, Vedetă Reality TV
Numele meu este Zach Erdem și sunt cetățean turc-american. Trăiesc în SUA din 2002 și aici am dus-o cel mai bine. Nu am absolvit Harvard sau alte școli de prestigiu, dar iată-mă astăzi, aici, înconjurat de oameni extraordinari. Sunt suficient de abil pentru a mă folosi de instrumentele aflate la îndemâna oricui, precum rețelele de socializare și diverse alte resurse. Dețin mai multe locații în Hamptons – o stațiune situată în frumoasa regiune Long Island.
Locul unde mi-am început activitatea ca spălător de vase este și locul unde am revenit, 10 ani mai târziu, pentru a cumpăra afacerea. După alți 10 ani, cu ocazia aniversării de 10 ani a afacerii mele, am achiziționat clădirea în care se află localul. Clădirea respectivă valorează acum 15 milioane de dolari și este situată în una dintre cele mai bune zone din Southampton. Aș dori să vă împărtășesc câteva gânduri: cred cu tărie în tehnologie și recunosc că noile generații sunt mai inteligente și se adaptează rapid la platforme precum Facebook, Snapchat și alte instrumente tehnologice importante, toate fondate de tineri.
Aceste generații noi vor continua să crească, înconjurate de oameni inteligenți din întreaga lume. America este un loc în care oamenii se pot dezvolta fără limite. Eu chiar am convingerea că, aici, doar cerul este limita. Nu cred că aș fi ajuns vreodată la succesul pe care îl am acum dacă aș fi rămas în Turcia. Viața mea a fost o călătorie interesantă – dacă aveți curiozitatea, vă invit să studiați parcursul meu, este plin de învățăminte. În perioada COVID, când mulți oameni stăteau acasă, zona Hamptons era extrem de aglomerată. Practic, tot New York-ul s-a mutat în Hamptons și dintr-o dată toată lumea voia să fie acolo. Afacerea mea, care operează în industria serviciilor – dețin mai multe restaurante, hoteluri și localuri de noapte – a cunoscut o creștere fără precedent. Am profitat din plin de oportunitățile apărute în urma restricțiilor din acea perioadă – precum servirea mesei în aer liber – și mi-am maximizat profiturile.
Tehnologia IA evoluează rapid și deja este limpede pentru toată lumea că va prelua controlul în multe industrii. Cu toate acestea, eu sper că și peste 50 de ani nu vom lucra noi pentru inteligența artificială, ci ea va continua să lucreze pentru noi. Pentru mine, cetățean turc fără prea multă școală și care nu vorbea cine știe ce engleză la venirea aici, ChatGPT a schimbat totul. Înainte mă bazam pe două secretare sau asistente personale care îmi gestionau rapoartele, afacerile și rezervările pentru evenimente. Petreceam ore în șir redactând contracte. Dar acum nu mai este cazul. Acum, cu ChatGPT-4, tastez ce am nevoie, iar aplicația îmi livrează rezultatul în câteva minute.
Mi-a făcut viața mult mai ușoară. Acum, par mult mai profesionist, mai ales atunci când redactez contracte mari, pentru evenimente precum nunți de 100.000 de dolari. Normal că în astfel de situații vrei să lași impresia că ești profesionist, iar unelte precum ChatGPT te pot ajuta în acest sens. Sunt sigur că mulți dintre dumneavoastră folosiți platforma în moduri similare. Am ascultat discuția de mai devreme și mi s-a părut incredibil – sunt de acord cu aproape tot ce s-a spus. În industria restaurantelor, provocarea este să înțelegi în ce măsură te poți baza pe IA. Totuși, eu nu voi renunța niciodată la bucătarii mei în favoarea roboților.
Știu că există câteva grupuri de restaurante în California care au început deja să folosească roboți în bucătăriile lor. Așadar, burgerul pe care îl comanzi ar putea fi preparat de o mașinărie controlată de IA, care îl frige pe grătar. Este un lucru benefic – nu mai trebuie să plătești ore suplimentare sau să-ți faci griji că bucătarul e prea obosit sau că își dă demisia. Robotul este în bucătărie și funcționează atâta vreme cât este conectat la priză. Cu siguranță, mi-aș dori astfel de roboți în bucătăria mea. Raluca probabil înțelege cât de aglomerată poate fi industria restaurantelor, iar restaurantul meu este unul dintre cele mai solicitate din Hamptons. Servim aproximativ 1.500 de mese în lunile de vară. O mulțime de oameni, multă grăsime, paste și ouă!
Nu mă deranjează. În industria serviciilor, IA poate fi un instrument foarte util, iar eu am de gând să mă folosesc de el cât mai mult cu putință. În afară de asta, menținerea unor relații directe cu clienții rămâne cel mai important aspect din activitatea unui restaurant.
Să găsești personal pentru industria serviciilor nu e deloc o sarcină ușoară. Cei mai mulți oameni vor să vină la restaurant, să se așeze, să mănânce și să se bucure de o atmosferă plăcută. Totuși, când se pune problema atragerii angajaților, lucrurile se complică. Noi apelăm în primul rând la un program numit J-1 Students. Probabil unii dintre dumneavoastră ați auzit de el. Această platformă, furnizată de Guvernul SUA, le permite persoanelor de oriunde din lume să vină să lucreze la noi.
Guvernul le eliberează vize și numere de asigurări sociale. În esență, ei vin aici pentru trei-patru luni, iar noi le acoperim cheltuielile. Le asigurăm cazare și alte necesități. Pentru a ajunge aici prin acest program, trebuie să trimiți toate documentele necesare către guvernul american, iar aceștia îți includ numele pe o listă. Apoi, în România (de exemplu), școlile îi vor anunța pe studenți: „Hei, e un restaurant în Hamptons care oferă cazare și plătește atât”. Astfel, oamenii știu la ce se înhamă. Așa găsim noi mare parte din angajații de pe perioada verii. După cum mulți dintre dumneavoastră ați auzit sau ați observat, destinațiile de vacanță sunt foarte aglomerate vara, dar aproape pustii iarna.
Din păcate, Long Island este în principal reședința celor 1% – miliardarii care își petrec verile în Hamptons. Aceștia sunt oameni care locuiesc în zone precum Central Park, Miami Beach, Palm Beach, Aspen, sau chiar în Europa pe timp de iarnă. Însă vara, de regulă, se mută în Hamptons pentru două sau trei luni, pentru a se relaxa. După părerea mea, este unul dintre cele mai grozave locuri din lume. Și România este minunată, dar Hamptons este cu totul altceva!
Să găsim angajați este una dintre cele mai mari provocări pentru noi, cei care avem afaceri în Hamptons. De regulă, angajăm cam 250 de persoane vara, în localurile mari – inclusiv localurile pentru nunți și catering. Să aduni laolaltă toți acești oameni nu este deloc simplu. Cea mai dificilă problemă este cazarea, deoarece zona este extrem de scumpă.
De exemplu, noi cheltuim 150.000 USD doar pentru a închiria o casă pentru angajații noștri, pe o perioadă de trei luni. Acestea sunt problemele de logistică pe care trebuie să știi să le gestionezi dacă vrei să supraviețuiești în Hamptons pe perioada verii. Serviciile de calitate sunt esențiale în această afacere. Poți să ai tu cea mai bună mâncare din lume; dacă serviciul nu este impecabil, clienții nu mai vin a doua oară! De aceea consider că este vital să ne concentrăm pe furnizarea unor servicii excelente. Tendințele în materie de dietă joacă și ele un rol important – astăzi, mulți oameni preferă meniurile vegane sau fără gluten, motiv pentru care este esențial să ținem pasul cu tendințele și să ne asigurăm că toată lumea se poate bucura de meniu. Actualizarea constantă a meniului este esențială, iar pentru noi meniurile sezoniere funcționează cel mai bine. Folosim cu prioritate produse locale din Hamptons, inclusiv produse de la ferme și crame din zonă.
Ne străduim să creăm meniuri bazate pe ingrediente locale cât mai mult posibil, în loc să importăm produse din locuri precum China sau Mexic. Să ținem pasul cu tendințele este întotdeauna o provocare, însă ne asigurăm că serviciile pentru clienți rămân prioritatea noastră în industria ospitalității. Cu toții ne dorim să vizităm locuri unde o gazdă prietenoasă și zâmbitoare te întâmpină de îndată ce intri, iar angajați atenți vin la masa ta pentru a se asigura că totul este perfect. Acesta este genul de servicii pe care pun accentul – asigurându-mă că fiecare client, nu doar celebritățile, se bucură de servicii fără cusur.
Unul dintre restaurantele mele, 75 Main, a fost clasificat recent de CNBC drept al doilea cel mai bun restaurant din SUA pentru atragerea celebrităților. Această recunoaștere nu a fost rezultatul unei campanii de PR – s-a întâmplat organic, ceea ce mă face mai mândru decât orice altceva. Noi, un grup mic de restaurante din Hamptons, am devenit unul dintre cele mai apreciate localuri de către celebrități! Probabil ați văzut multe astfel de celebrități în restaurantul meu. Iar eu am construit relații personale cu mulți dintre clienții mei – fie că sunt celebrități, miliardari sau oameni obișnuiți.
Ceea ce mă face cu adevărat fericit este să cunosc pe toată lumea care intră în restaurantul meu, să aflu povestea fiecăruia și să înțeleg de ce au ales localul meu în defavoarea altora. Sunt multe restaurante la care ar putea să meargă; și totuși, îl aleg pe al meu. Legătura aceasta personală este extrem de importantă pentru mine.
Bineînțeles, am deschis mai multe restaurante pe insulă și nu toate sunt aproape unele de altele. Fac tot posibilul să îl vizitez pe fiecare în parte, să îmi fac apariția în fiecare local și să mă conectez atât cu personalul, cât și cu clienții mei. Mă străduiesc să mulțumesc pe toată lumea și să rămân mereu la curent cu ultimele tendințe pentru a avea succes și în continuare.
Laurent Toinet – Manager de brand în SUA, Roger Dubuis
Înainte de COVID, percepeam magazinele fizice în special ca pe niște spații tranzacționale pentru vânzarea ceasurilor de lux – inclusiv pentru ceasurile brandului nostru. Clienții veneau, descopereau brandul și cumpărau un ceas. În perioada COVID, am fost forțați să ne adaptăm pentru a rămâne conectați cu clienții, ceea ce ne-a determinat să dezvoltăm o serie de instrumente digitale. Am digitalizat inclusiv procesul de fabricație, permițându-le colecționarilor din locații precum Singapore, New York și București să viziteze virtual unitatea noastră de producție din Geneva. Acest lucru ne-a ajutat să construim o relație mai solidă cu clienții noștri. Cu toate acestea, simt că, după COVID, deși am păstrat o parte dintre aceste instrumente digitale – permițându-le astfel clienților să descopere brandul înainte de a vizita magazinul – importanța magazinelor fizice a rămas neștirbită. Magazinul fizic a evoluat de la un spațiu pur tranzacțional la un spațiu axat pe experiență și pe construirea unei legături cu clientul. În anumite privințe, este similar cu ceea ce se întâmplă în industria serviciilor și ospitalității. Ne place să spunem că suntem „domni și doamne care deservesc domni și doamne” în magazin. În cele din urmă, este vorba despre crearea unei legături emoționale cu clientul care ne vizitează. Scopul nostru este să înțelegem ce îi place clientului și ce își dorește acesta.
Apoi, îi prezentăm colecția noastră, și, fiind o casă cu istorie și tradiție, ne străduim să menținem acea legătură cu clienții noștri. Aici, instrumentele digitale continuă să joace un rol important. Cu toate acestea, cred că această tranziție de la spațiu tranzacțional la spațiu axat pe experiență le asigură magazinelor fizice un viitor foarte promițător, cel puțin în industria orologeră.
Astăzi, atunci când clienții vizitează un magazin, ei se așteaptă la exclusivitate – ceva ce nu găsesc nicăieri altundeva. Poate fi vorba despre un ceas cu totul special sau chiar de un cognac mai deosebit, produs în colaborare cu un anumit producător, disponibil doar în magazin. Această exclusivitate adâncește legătura emoțională promovată de casa noastră orologeră.
Î: Pentru publicul nostru: care este prețul mediu al unui ceas Roger Dubuis?
R: Prețul mediu este de 80.000 USD.
Î: S-a întâmplat vreodată ca cineva să cumpere un ceas Roger Dubuis pe care l-a văzut doar online sau pe site?
R: Da, se mai întâmplă, deși nu prea des. Comerțul electronic reprezintă un canal interesant pentru noi, dar aș spune că servește mai degrabă ca platformă de prezentare a brandului. De asemenea, colaborăm mult cu diverși influenceri și s-a întâmplat să primim solicitări după ce unul dintre ei a purtat un model Roger Dubuis. Așadar, marketingul cu influenceri este cu siguranță un instrument valoros pentru construirea notorietății brandului.
Cu toate acestea, cele mai multe tranzacții au loc în urma unei interacțiuni umane directe – în magazin, în timpul vizitelor reprezentanților noștri la clienți sau atunci când creăm experiențe personalizate în colaborare cu partenerii noștri.
Acest aspect mi se pare interesant mai ales în contextul discuțiilor despre industria ospitalității. Revenind la ideea de mai devreme, privind trecerea de la spații pur tranzacționale la spații axate mai degrabă pe experiență – această trecere implică, totodată, și o evoluție a echipelor noastre în consecință. În trecut, echipele care interacționau direct cu clienții aveau nevoie în primul rând de cunoștințe aprofundate despre ceasuri – trebuiau să știe ce este un tourbillon, cum creăm ceasurile noastre și tot felul de detalii complicate. La un moment dat, în mod inevitabil, trebuiau să ia legătura cu un ceasornicar. Totuși, odată cu trecerea către o abordare orientată către experiență, am început să căutăm profiluri diferite de candidați. Desigur, ne dorim în continuare oameni care pot purta o discuție despre ceasuri, dar – și mai important – ne dorim persoane capabile să relaționeze cu clienții la nivel personal.
Dacă angajăm o persoană care nu știe nimic despre ceasuri, nu e nicio problemă – o putem instrui. Pe de altă parte, este mult mai complicat să găsim o persoană capabilă să se conecteze în mod natural cu un client și să construiască o relație cu acesta. Mai nou, încheiem parteneriate cu școli specializate în servicii de ospitalitate. În unele țări am implementat deja această metodă – acum încerc să fac același lucru și cu echipa mea. Pe scurt, ne trimitem angajații să urmeze niște cursuri la aceste școli pentru câteva zile – timp în care pot face practică la un hotel, pentru a observa cum sunt tratați și serviți clienții în industria ospitalității. După aceea, îi aducem înapoi, în magazinele noastre de brand, unde se vor concentra pe construirea acelei legături emoționale cu clienții. Prin urmare, da, transformarea setului de competențe necesare – în special în posturile care presupun contact direct cu clienții – este, într-adevăr o provocare.
Keith Strandberg – Head of Content, BOVET
Brandul nostru a fost înființat cu 202 ani în urmă. În prezent, încercăm să îmbinăm tradiția cu modernitatea – și, apropo de asta, este interesant ce s-a spus mai devreme, despre experiențe. Este un aspect de care trebuie să ne ocupăm cu adevărat – conectarea și construirea de relații cu clienții noștri. Sărbătorile joacă un rol important în industria orologeră, pentru că, de regulă, oamenii nu cumpără ceasuri atunci când sunt într-o dispoziție proastă; de obicei, ei cumpără un ceas pentru a sărbători ceva.
În mod tradițional, a existat întotdeauna un retailer între noi, ca brand, și clientul final. Tocmai aceasta este dilema de care ne lovim acum: pe de-o parte, nu dorim să eliminăm intermediarul, deoarece retailerii sunt reprezentanți importanți pentru brandul nostru. Pe de altă parte, trebuie să ne concentrăm pe construirea de relații directe cu clienții finali.
Aceasta este provocarea cu care ne confruntăm în prezent – cum să gestionăm acest echilibru, fără a-i supăra pe retaileri. Cât despre alegerea între interacțiunea umană și inteligența artificială pentru un brand ca al nostru, am convingerea – așa cum spunea cineva mai devreme – că inteligența artificială este incapabilă să creeze o bijuterie frumoasă sau un ceas deosebit. Prin urmare, noi trebuie să exploatăm aceste instrumente pentru a ne ajuta să ne conectăm cu clienții noștri.
În prezent, folosim un model hibrid, interacționând intens cu clienții finali prin intermediul rețelelor sociale. Cred că inteligența artificială se va dovedi un instrument util pentru noi. Nu împărtășesc viziunea sumbră a unui participant la dezbatere, care afirma că în trei ani ne vom opri din tot ce facem și vom dispărea.
Trebuie să mergem înainte și, din fericire, inteligența artificială nu va produce ceasuri – acestea vor fi create în continuare de mâna omului.
Aș spune că una dintre cele mai mari provocări pentru Bovet este comunicarea mesajului nostru. Suntem un brand bine cunoscut în comunitatea colecționarilor, dar mai puțin cunoscut în rândul publicului larg. Este dificil să distilăm mesajul nostru într-un format care să rezoneze cu consumatorul de astăzi, care, probabil, nu are prea mult timp la dispoziție și adesea are o durată de concentrare scăzută. Comunicarea a 202 ani de istorie și tradiție în doar 10 secunde sau în acel scurt moment înainte ca persoana să treacă cu degetul peste ecranul telefonului pentru a schimba pagina este, într-adevăr, o provocare majoră pentru noi. În esență, cred că este vorba despre o provocare de comunicare. În calitate de director de conținut și formare profesională la Bovet, împărtășesc perspectiva potrivit căreia trebuie să ne educăm angajații să comunice eficient. Dar, dincolo de asta, ei trebuie să înțeleagă și domeniul orologeriei. Așadar, cea mai mare provocare pentru noi este să creștem notorietatea brandului și să ajutăm oamenii să înțeleagă cu adevărat ce reprezentăm noi.
Fii la curent cu tot ce contează în business-ul din România și abonează-te la canalul nostru de Whatsapp Forbes Romania.