SMS marketing a devenit o unealtă eficientă pentru a încuraja cumpărăturile repetate, însă mărcile trebuie să o folosească cu cumpătare și în integrare cu alte metode care pot stabili conexiuni mai adânci cu clienții.
Emailurile ajung des în spam și multe mărci se îndreaptă spre altă metodă de comunicare directă cu clientul (potențial): sms-urile.
Natura simplă, directă și oarecum intimă a sms-urilor, în opoziție cu sentimentul formal și intruziv al emailurilor, a ajutat clienții să acorde mai multă atenție mărcilor. Anul acesta, potrivit Business of Fashion, vânzările determinate de trimiterea de sms-uri au crescut cu 35% față de 5%, cât au crescut vânzările determinate de emailuri în perioada similară a anului trecut, potrivit datelor de e-commerce colectate de la peste 100 de mărci de firma de strategie de marketing Belardi Wong.
Ce a fost considerat acum ceva vreme nou instrument de marketing a fost ignorat inițial de către majoritatea mărcilor, dar acum acestea își cresc investiția în mesajele text trimise pe telefoanele clienților. În 2022, 72% din 500 de mărci investigate de Klaviyo, companie care oferă un software de marketing, au spus că intenționează să înceapă campanii de mesaje text în anul următor.
Clientul actual, de orice vârstă, este deja considerat digitally native când vine vorba de folosirea telefonului, așa încât pentru mărcile de fashion și beauty, cu precădere, campaniile de mesaje text devin foarte eficiente, mai ales atunci când se comunică produsele noi sau coduri de discount.
Acest canal care începe să fie folosit din ce în ce mai mult are și multe beneficii practice, pentru că au crescut semnificativ costurile de achiziție a clienților pe alte canale. Mărcile vor să își țină cât mai mult clienții pe orbita lor, iar advertisingul via SMS ajută la retenția clienților.
Însă pentru a evita aceleași neajunsuri la care s-a ajuns cu trimiterea de emailuri, companiile trebuie să fie selective cu privire la frecvența comunicării cu clientul via sms și, mai ales, să trimită oferte personalizate dacă se folosește în comunicare un canal foarte personal prin natura sa.
Astfel, trimiterea de coduri unice de reduceri și posibilitatea deschiderii unui dialog prin sms sunt cele mai de succes abordări din campaniile de sms, potrivit firmei Belardi Wong. Aceasta recomandă deschiderea canalelor de comunicare cu clientul nu prin trimiterea de răspunsuri automate când recipientul decide să răspundă unui sms promoțional, ci, dimpotrivă, deschiderea unui serviciu call-centre sau de suport, care să poată dialoga în mod real cu clientul.
Pentru a respecta regulile de protecție a datelor, se obișnuiește ca în schimbul acordului de primire de mesaje sms clientul să primească un avantaj – un anume discount sau acces la informații utile.
Când este folosit înțelept și creativ, sms-ul poate crește semnificativ retenția clienților. Un studiu făcut pe 900 de mărci la începutul acestui an arată că aproape 80% dintre acestea folosesc în campanii mesajele text, potrivit firmei de marketing software Attentive. Peste jumătate din aceste mărci au declarat că vor crește investiția în campanii de sms pe parcursul acestui an.
Sfatul specialiștilor este de a nu automatiza orice posibilă interacțiune cu clientul, ci de a încerca să se creeze o relație personală cu cei mai importanți clienți.
Deși scopul campaniilor de sms este de a genera vânzări imediate, nu este realist ca acest canal să fie privit ca o garanție a acestor rezultate, ci, mai degrabă, ca un instrument de fidelizare a clienților.
În gândirea strategică de gradare a relației cu clientul este esențial să stabilim cadența potrivită comunicării cu fiecare categorie de clienți și, în egală măsură, conținutul personalizat al mesajelor.
Unele companii folosesc sms-ul ca instrument de cercetare de piață, oferind beneficii clienților care răspund punctual la un set de întrebări. Această metodă este una foarte eficientă, pentru că pe lângă informațiile obținute pe subiectul de interes, companiile stimulează și o anume acțiune – e.g. de cumpărare a unui produs, de vizitare a unui website, de abonare la un newsletter etc.