Cum a fost evitată o posibilă criză alimentară, cum a acționat egal responsabil față de parteneri, cum a convertit întrebările clienților în opțiuni de shopping și ce alte provocări fundamentale a întâmpinat business-ul Carrefour România într-o perioadă plină de incertitudini sunt întrebări la care retailerul a găsit răspunsuri.
Reziliența în fața schimbărilor bruște reprezintă o mare provocare pentru orice business. Anca Damour, Executive Board Member Carrefour România, spune că din rolul de furnizor de produse de prima necesitate și de actor major în ecosistemul de business din care face parte, unele dintre preocupări au fost să găsească soluțiile pentru a fi evitată o posibilă criză alimentară și să rămână alături de partenerii săi. „Măsurile de restricții care au fost luate pentru prevenirea răspândirii virusului au impactat consumatorii, furnizorii, producătorii locali, ONG-urile. Am decis atunci să acționăm egal responsabil față de toți stakeholderii, plătind în continuare prețul corect partenerilor noștri, protejand puterea de cumpărare a consumatorilor, susținând comunitățile în ansamblul lor, punând în mișcare întregul model omnicanal pentru a conecta toți actorii și a fi acolo unde era nevoie de noi”, a spus Anca Damour în cadrul celei de-a doua ediții a Reinvent Summit.
În ceea ce îi privește pe clienți, și înainte de această perioadă, dar mai ales acum, Carrefour s-a uitat la nevoile lor și le-a convertit în opțiuni de shopping. „Înainte de vizita în magazin, își pot pregăti lista de cumpărături, cu ajutorul aplicației Carrefour. Odată ajunși aici, tot prin aplicația Carrefour, clienții pot scana produsele la raft și apoi plăti direct la casă, fără a le mai trece pe bandă. Dacă aleg să își facă de acasă cumpărăturile, au opțiunea BRINGO, aplicație personalizată care le livrează comanda în 90 de minute. Cu Click & Collect, pot ridica personal comanda din punctele dedicate din toate hipermarketurile noastre. Practic, am simplificat sesiunea de shopping. Ceea ce am câștigat, astfel, pentru client este timpul, pentru că timpul cred că este singura resursă pe care o avem și care nu este elastică”.
Operarea cu „viteza clientului” necesită o înțelegere profundă a locului în care se află clienții și experiențele lor. Este vorba despre a te poziționa la intersecțiile corecte și cu interfețele și perspectivele potrivite. Acum sunt create noi obiceiuri și așteptări de cumpărare ale clienților, iar business-urile care analizează aceste tendințe emergente și modelează implicațiile pe termen lung se vor adapta mai rapid la industrie și la noua normalitate a economiei globale. Retailerul francez a înțeles imediat acest lucru, iar clienții nu au fost singura constantă pe care au urmărit-o.
„Carrefour s-a poziționat de ani de zile ca un partener care aduce valoare adăugată, care acționează ca un liant, ca un conector de servicii și modele ce pot fi scalabile la nivel național”, afirmă Anca Damour. Ea spune că la începutul crizei sanitare producătorii locali care lucrau cu retailerul s-au confruntat cu problema produselor perisabile, care trebuiau să ajungă în timp util la consumatori pentru a evita pierderile de producție. Iar soluția nu a întârziat să apară. „Așa a apărut Lădița cu verdețuri, prima dintr-o serie de lădițe cu produse proaspete, pe care am făcut-o disponibilă și în BRINGO. Aceasta este, în sine, un exemplu de full-service nu doar pentru clienți, cărora le aduce prospețimea grădinilor locale la un preț accesibil, ci și pentru fermierii parteneri, cărora – prin preluarea întregii producții la un preț corect – le-am rezolvat excedentul cu care se confruntau și le-am oferit desfacere rapidă. În același timp, am asociat acestui demers și o cauză legată de un segment important pentru noi – agricultura – astfel că am donat 25% din valoarea fiecărei lădițe vândute către Fundația pentru Dezvoltarea Agriculturii” spune Anca Damour. Un alt exemplu de full-service este BRINGO, pentru că „nu doar că îți permite să ai un hipermarket la ușă, în 90 de minute, dar accelerează și vânzările altor retaileri, mici și mari.”
Unul dintre cele mai bune moduri de a construi o strategie rezistentă este gândirea în viitor, pentru că sprijinirea micilor investitori în astfel de circumstanțe economice va face ecosistemul să funcționeze și să crească. Carrefour și-a întărit această poziție, demarând un alt proiect „conector” și consolidându-se, în acest fel, ca un brand de servicii 360 de grade. „Deschidem Vinul Românesc este un program pe termen lung, de susținere a producătorilor locali de vinuri. Prin această inițiativă amplă, Carrefour oferă producătorilor acces la raft și încurajează consumul de produse românești de calitate la prețuri de retail. Prezența pe rafturile noastre a producătorilor din Deschidem Vinul Românesc (astăzi, 26 de crame) i-a făcut vizibili, au fost abordați de alți retaileri și au câștigat noi piețe. Patru dintre aceste vinuri, „Caii de la Letea Geneza” – Chardonnay și Rose, create de Via Viticola Sarica Niculițel și „Etika” – Chardonnay și Fetească Neagră, create de Aurelia Vișinescu, au fost premiate cu aur de către juriul International Wine Contest Bucharest VINARIUM 2020. Acest program este o construcție durabilă, deoarece, susținând cramele, susținem de fapt, comunități întregi, multe dintre ele dependente de producătorii din regiunile respective și, la final, contribuim împreună pe termen lung la transformarea vinului într-un brand de țară”, completează membrul board-ului Carrefour România.
O lecție pe care Anca Damour a învățat-o în această perioadă este aceea că „cel mai important este să ne aducem partenerii alături pentru a construi împreună. Dacă astăzi Carrefour a reușit să realizeze atât de multe lucruri, se datorează forței echipei și a parteneriatelor pe care le‑am legat de-a lungul timpului”, a conchis Anca Damour.
„În viață nu poți să faci absolut nimic singur, trebuie să înveți să îi iei pe ceilalți împreună cu tine atunci când ai o viziune, o strategie” -Anca Damour, Executive Board Member Carrefour România