Cu un an în urmă, Dragoș Chivu îmi povestea entuziasmat despre transformarea sucursalelor bancare. „Am avut un eveniment în care am adunat vreo 30 de reprezentanți ai băncilor unde am discutat tocmai despre acest lucru – cum pot asigura băncile clienților lor o experiență cât mai fluidă și lipsită de formalități. Atunci era o noutate, dar astăzi primim cereri active de soluții de transformare, iar soluțiile sunt complete, de la rearanjarea layout-ului, la remodelarea fluxului de lucru și a proceselor și, evident, introducerea de elemente cât mai automatizate nu doar pentru cele mai răspândite operații, cele care vizează numerarul, dar și cele legate de credite, comunicare personalizată la distanță, marketing personalizat, etc. E o transformare. Industria se adaptează într-un ritm mult mai alert decât se întâmpla în trecut”, afirmă Dragoș Chivu, director general al filialei din România a Printec, o companie multinațională specializată în furnizarea de soluţii de plată pentru industria bancară. Numai că, dacă băncile se transformă și adoptă tehnologii noi, sub presiunea reducerilor de costuri, obiceiurile clienților se transformă mai greu.„Lucrurile se pot desfășura și altfel. Poți merge la bancă și în loc să completezi un formular pentru a aplica pentru un credit să scanezi cartea de identitate și să ai imediat, precompletat, formularul cu datele tale personale. Avem cereri pentru astfel de soluții. De altfel, există locuri în care identificarea persoanelor și a impozitelor locale datorate se poate face prin scanarea buletinului. Dacă în administrația publică se poate, atunci în mediul privat e cu atât mai ușor”, adaugă Chivu, care anticipează schimbări importante în privința modului cum se fac plățile.
„Sunt două lucruri care accelerează transformarea în industria plăților. În primul rând, apariția tichetelor de masă electronice (angajatorii pot alege de anul acesta să ofere angajaților tichete de masă în format electronic, sub forma unor carduri – n. red.) permite băncilor să intre și să concureze cu producătorii de tichete de masă, iar asta creează premize noi. Nu vorbim despre ce se întâmplă acum, ci despre ce se poate întâmpla peste încă un an sau doi”, încearcă să intuiască Chivu impactul pe care l-ar putea aduce transformarea milioanelor de tichete de masă în carduri și intrarea lor în piață, alături de cele 11 milioane de carduri existente.
Un alt factor care va schimba industria plăților este reprezentat, potrivit oficialului Printec, de modificările preconizate de reducere a taxelor de interchange pentru plata cu cardul. ”Aceste taxe vor scădea. Comisia Europeană vrea asta, iar BNR este un factor de accelerare. Asta creeză premize noi, modele noi de business, scheme noi de comisionare la plata cu cardul. În general, o adopție mai mare. Clientul poate plăti un preț mai mic, chiar dacă diferența este foarte mică. Pentru comercianți, este o fracțiune de procent în plus pe care îl câștigă la produsele pe care le vând, iar băncile au posibilitatea și sunt încurajate să emită mai multe carduri”.
Bancomatele, folosite de cei mai mulți români pentru a-și scoate o dată sau de două ori pe lună salariul vor trece prin transformări importante, însă procesul este de durată, afirmă Chivu
„ATM-ul ca instrument de cross-selling este la timpul viitor. Acum un an de zile, majoritatea ATM-urilor erau pentru scos bani; puține foloseau servicii adăugate. Acum, mai bine de jumătate au servicii de reîncărcare, plăți de facturi și poate și altele – rata la credit, de exemplu. Dar le lipsește un sistem CRM care să fie capabil să comunice. Soluția există, dar preocuparea de a analiza segmentat asta și de a a tranforma rețeaua de ATM-uri într-un canal de vânzare e un pas important de făcut de către bănci. De aceea, acest tip de canale se numesc încă alternative”.
Citiți textele integrale în ediția tipărită a revistei, dar și în variantă digitală a revistei din webviewer sau în aplicația de iPad a Forbes România