O îmbunătățire cu un punct a experienței clienților duce la o creștere de aproximativ 20 de puncte procentuale a probabilităţii acestora de a cumpăra.

În afară de creșterea încrederii și a loialității consumatorilor, experiența pe care o au aceștia poate influența pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scădere de 20-50% a costurilor din plângeri) și satisfacția clienților (o creștere de 10 până la 20%), conform studiului internațional “The Three Building Blocks of Successful Customer – Experience Transformations” realizat de McKinsey & Company în 2020.

De asemenea, o creştere cu un punct a experienței clienților duce la o majorare cu  aproximativ 20 puncte procentuale a probabilităţii consumatorilor români de a cheltui, potrivit studiului realizat de McKinsey & Company România în decembrie 2020. Acest aspect este relevant în special având în vedere că românii nu identifică lideri clari în customer experience.

„Evaluarea experienței clienților din România ne-a confirmat faptul că un nivel crescut de satisfacție duce la mai multe produse cumpărate. În plus, studiul a validat o corelație între cota de piață a companiilor și experiența pe care au avut-o clienții cu acestea. Cele mai performante companii după cota de piață aveau, de asemenea, cei mai mulțumiți clienți, iar companiile mai puțin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfacție. Acest raport evidențiază ideea că orice companie care își dorește să devină lider în industria din care face parte ar trebui să considere îmbunătățirea experienței clienților ca fiind un obiectiv de business esențial”, a explicat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului McKinsey & Company din București.

Economia românească ar putea trece prin modificări semnificative în următorii ani, iar industriile studiate în raport sunt printre primele care trec prin aceste transformări:

1. Băncile și companiile de asigurări şi-ar putea loializa clienții și ar putea crește nivelul utilizării produselor financiare de către populație
2. Companiile de telecomunicații ar putea identifica cum să utilizeze mai bine tehnologiile noi, precum cea 5G, pentru a răspunde cerințelor clienților
3. Retailerii ar putea profita de creșterea canalelor digitale
4. Utilitățile ar putea beneficia de recenta liberalizare a pieței
5. Furnizorii de servicii medicale ar putea răspunde nevoilor unei populaţii în îmbătrânire și limitărilor din sistemul public de sănătate.

 „În toate aceste domenii, experiența clienților va fi probabil o axă esențială pentru creștere, iar deocamdată nu există lideri care să se fi remarcat. Această continuă căutare pentru oferirera unei experiențe mai bune clienților ar trebui să influențeze pozitiv nu doar succesul comercial al companiilor, ci și bunăstarea, nivelul de trai al consumatorului român”, a adăugat Alexandru Filip.

Companiile au două oportunități mari pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții:

1. Să se axeze pe elementele care influențează cel mai mult experiența clienților. Companiile ar trebui să își prioritizeze eforturile și să investească în factorii care contează cel mai mult pentru experiența clientului în industria din care fac parte (de exemplu, brand, preț, produs, customer service). Brandul a fost identificat ca principalul factor pentru toate industriile, în afară de bănci (domeniu în care produsul și prețul sunt mai importante) și retail (unde produsul primează).
2. Să digitalizeze având clientul în minte. Sondajul a evidențiat faptul că, exceptând domeniul bancar, o mai mare implicare digitală nu a dus la îmbunătățirea experienței clienților. De exemplu, retailul are un grad ridicat de satisfacție a clienților, dar în acest domeniu predomină interacțiunile non-digitale (8.8/10). Pe de altă parte, pentru serviciile de utilități este valabil opusul – un domeniu puternic digitalizat, dar cu satisfacție scăzută a clienților (8.0/10). Această concluzie subliniază importanța unei abordări atente și integrate a digitalizării experienței clienților, care ia în considerare preferințele distincte ale consumatorilor români (de exemplu, preferințele canalului de achiziție: mediu online vs mediu offline), cum ar fi abordarea de omnichannel.

De asemenea, ecosistemele și parteneriatele reprezină un nou orizont de oportunități pentru companiile din România. Sondajul confirmă faptul că aproximativ 80% dintre clienți sunt consumatori pentru două sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi această oportunitate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate între domenii.