Un consumator din zona de beauty este expus, în medie, la 6,1 puncte de contact diferite într-o singură zi înainte de a lua o decizie legată de produse, potrivit unui studiu L’Oréal prezentat de Ioanna Christopoulou la InnVolve 2026, eveniment dezvoltat de Innobyte.
Numărul este așteptat să crească în continuare pe măsură ce social media, marketplace-urile și instrumentele bazate pe AI capătă un rol tot mai mare în faza de descoperire a produselor.
Discuția a reunit reprezentanți din eCommerce, fintech, investiții și consultanță, printre care Sergiu Neguț (FintechOS), Dr. Carlos Davidovich, Radu Georgescu (Gecad Ventures), Marius Ghenea (Catalyst România), Elena Gheorghe (PayU), Robert Berza (The Edge Institute), Marius Petrache (Marcoser), Tudor Manea (eMAG) și Alexandru Chiriac (Auchan), pe tema fragmentării customer journey-ului și a presiunii pe care social commerce și AI-ul o pun pe modul în care companiile își măsoară performanța.
Pentru branduri, miza nu mai este prezența pe cât mai multe canale, ci identificarea punctelor de contact relevante și a rolului fiecăruia. Christopoulou a atras atenția și asupra riscului de a urmări exclusiv indicatori de vânzări pe termen scurt: „GMV este un indicator important, dar poate fi foarte periculos dacă îl privim izolat”, a spus reprezentanta L’Oréal, subliniind că evaluarea unui canal trebuie să includă profitabilitatea, retenția, valoarea clientului pe termen lung și capacitatea de a genera creștere incrementală, nu doar mutarea vânzărilor între canale. În social commerce, a identificat trei elemente esențiale pentru branduri: viteză, relevanță și încredere.
Plățile rămân un alt teren de schimbare rapidă. Elena Gheorghe, PayU, a arătat că plata cash este încă metoda dominantă în România, deși ponderea sa a coborât de la aproximativ 65% la „undeva între 55 și 60%”, pe fondul migrării utilizatorilor către wallet-uri și plata în rate. În paralel, industria testează scenarii de agentic commerce, în care AI-ul ar putea prelua căutarea produselor și anumite etape ale plății, consumatorii păstrând însă controlul asupra autentificării finale, un flux pe care tehnologia îl permite deja, dar pe care adopția reală a consumatorilor îl va urma treptat.
Din perspectiva neuroștiinței, Dr. Carlos Davidovich a explicat că un utilizator decide dacă rămâne sau părăsește un site de eCommerce în aproximativ 50 de milisecunde, înainte chiar de a procesa textul de pe pagină. Conversia, a argumentat el, nu se reduce însă la design: retailerii ar trebui să acorde mai multă atenție motivelor pentru care oamenii nu cumpără, incertitudinea legată de livrare, retur sau recuperarea banilor, iar politicile clare de retur construiesc încredere prin acțiuni concrete, nu prin mesaje de marketing. Aceeași logică a simplității, spune Davidovich, ar trebui aplicată și adopției AI de către consumatori: „Dă-mi ceva simplu, ceva ce pot folosi.”
Adopția AI la nivel de companii rămâne însă condiționată de resurse. Robert Berza, Executive Director The Edge Institute și fost General Manager Fashion Days, a citat date potrivit cărora peste 50% dintre companii așteaptă sprijin din partea statului pentru finanțarea proiectelor de AI, dar a avertizat că strategiile nu ar trebui construite exclusiv pe această așteptare, într-un context de presiune bugetară care limitează predictibilitatea unor astfel de intervenții. Pentru Marcoser, companie condusă de Marius Petrache, efectul AI este deja vizibil operațional: tehnologia a redus presiunea de recrutare prin eficientizarea muncii echipei existente, fără reduceri de personal. „Pur și simplu n-a fost nevoie să mai aducem oameni noi”, a spus Petrache.
Din perspectiva investițiilor, Radu Georgescu a atras atenția că finanțarea actuală se concentrează tot mai mult către un număr redus de companii care depășesc standardele investitorilor, ceea ce poate umfla artificial evaluările în partea de sus a pieței, o posibilă corecție a evaluărilor nefiind însă echivalentă cu dispariția AI-ului ca tehnologie. Marius Ghenea, Managing Partner Catalyst România, a nuanțat rolul ratingului de țară: la investițiile pre-seed, seed și Series A, acesta contează mai puțin, pentru că majoritatea companiilor vizate sunt construite pentru piețe regionale sau internaționale, însă la tranzacțiile de dimensiuni mai mari investment grade-ul poate deveni „decisiv”.
„Când discutăm astăzi despre eCommerce, foarte repede ajungem la întrebări despre costuri, AI, infrastructură, oameni, risc și experiența clientului”, a declarat Cătălin Șomfălean, CEO Innobyte.
Fii la curent cu tot ce contează în business-ul din România și abonează-te la canalul nostru de Whatsapp Forbes Romania.
De asemenea, intră în comunitatea Forbes România de pe Facebook și urmărește cele mai importante știri, analize și noutăți din business-ul local și nu numai.
