E luni dimineață și pare prima zi cu adevărat de vară din an. Trebuie să ajung la birou, așa că încerc să chem un Uber. Sunt puține mașini disponibile, iar aplicația îmi estimează un cost de două ori mai mare față de cel obișnuit. Nimic nou. Accept cursa; șoferul, un tânăr; mașina, Dacia Logan. Timpul de așteptare, tot estimativ, este de 12 minute, ceea ce înseamnă— statistic vorbind, că voi aștepta mai mult cu cinci minute. Dar statistica mea a fost răsturnată: am așteptat, după ceas, 23 de minute, timp în care șoferul s-a plimbat prin zonă după ce greșise drumul. Se mai întâmplă. M-am urcat în mașină, „bună dimineața”, zic eu. Nimic. Mă uit lung la șofer, nici măcar nu a clintit. Pentru o mașină atât de murdară, șoferul avea niște tatuaje interesante, care se opreau fix unde începeau mânecile tricoului strâmt. Cursa m-a costat dublu.
Aș putea spune, iarăși, că se mai întâmplă. Dar devenise o obișnuință: curse anulate de șoferi după ce așteptam 15 minute, mașini neîngrijite, tot mai mulți șoferi bădărani și, desigur, o amenințare cu moartea care se adaugă în portofoliul celor 709 curse.
Era o seară de decembrie, ninsese în București, iar zăpada fusese strânsă— cum altfel, în grămezi uriașe pe marginea străzii. Chemasem un Uber pentru care a trebuit să aștept vreo cinci minute. A ajuns, i-am făcut semn, respectuos, să staționeze puțin mai în față să mă pot urca în mașină, ceea ce s-a și întâmplat. În cele câteva secunde cât m-am urcat, cred că șoferul a făcut o criză: întors cu tot corpul spre mine, a început să mă amenințe și să-mi aducă injurii. Am crezut că glumește, mă gândeam eu. Dar nu— nu glumea, se enervase că l-am rugat să staționeze cu trei metri mai în față. Am coborât imediat din mașină, dar șoferul, un bărbat pe la 40 de ani, nu mai pleca. Imediat după ce m-a amenințat cu moartea, am sunat la 112. „OK, nu e nimeni pe stradă, iar individul pare de-a dreptul scelerat”, m-am gândit eu. Într-un final, a început să se îndepărteze ușor, țipând la mine din mers. Am înțeles apoi, după ce i-am făcut plângere și la Uber, că i-a fost dezactivat contul de șofer.
Nu mi s-a întâmplat niciodată nimic asemănător cu un taximetrist. Statistic vorbind, uitându-mă acum în urmă, am avut mai multe situații neplăcute folosind Uber decât serviciile convenționale de taximetrie în București. Și am plătit dublu, uneori chiar triplu pentru situații extreme sau penibile.
Îmi amintesc și momentul când un un șofer a coborât din mașină, în mijlocul unui ambuteiaj, și a început să se certe cu o doamnă. Sau momentul în care un domn mi-a spus mie și prietenilor cu care eram în mașină că suntem idioți pentru că nu credem în reptilieni. Am întâlnit, pe de altă parte, și oameni care s-au comportat excelent. Dar recunosc: nu la fel de mulți, din păcate, ca ceilalți cu probleme de comportament.
Uber are o problemă fundamentală în România. Pe lângă lipsa unei strategii de fidelizare a clienților— o spun din proprie experiență, se confruntă cu presiunea de a se extinde în marile orașe, motiv pentru care a scăzut și calitatea mașinilor, a șoferilor și, implicit, a serviciilor. Încă este, în opinia mea, un serviciu excelent, dar care funcționează deficitar în România sau cel puțin în București.
În contextul liberalizării pieței pentru taximetria convențională, Uber a avut și are de câștigat, dar în ceea ce privește serviciile propriu-zise— lucrurile au început să scârțâie. În schimb, nu pot să nu remarc faptul că, grosso modo, serviciile de customer service au rămas, la Uber, la fel: ori de câte ori am avut o problemă, mi-a fost rezolvată. Sau mi s-a dat impresia asta, dar nu prea contează.
Știu, părerea mea nu e populară. E cool să folosești Uber, întâlnești oameni interesanți, ca tine: oameni care lucrează în publicitate sau marketing, studenți. Total de-acord. Și eu, la fel ca mulți alții, o să folosesc Uber în continuare, dar și serviciile convenționale de taximetrie. În ambele cazuri, o să vreau calitate; în definitiv, e serviciu contra serviciu. Dar cred că depinde în mare măsură și de mine, nu doar de șoferi, taximetriști sau șoferi Uber.
Încotro se va îndrepta Uber în România, nu știu. Ce pot spune în schimb, din perspectiva unui client idealist, e că va avea nevoie de mai mult: pe lângă strategia de marketing bine pusă la punct, poate e nevoie de servicii cu adevărat de calitate, din punctul A până-n punctul B, fără excepții.
Opiniile exprimate în cadrul acestui articol aparțin autorului, ci nu angajatorului său sau revistei Forbes.
CARTE DE VIZITĂ
Laurențiu Ion este Nordic Digital Marketing Team Leader la IBM și predă Digital Marketing la Universitatea Alternativă. A publicat două volume de versuri, „Destulă pace pentru un război” (Humanitas, 2010) și „Nouăzeci și unu” (Tracus Arte, 2014). În 2014, a fondat revista de literatură și fotografie SUBCAPITOL, ce promovează tinerii artiști. A fost inclus în lista Forbes 30 sub 30 în 2017.
