Cautare




, Contributor

Scriu despre publicitate și media de 20 de ani. În 2013, am publicat cartea de interviuri „Primul an de publicitate”.

Media şi entertainment |
|

Proprietarii de automobile se simt ca o „maimuță milionară” când merg cu mașina la service

Percepția proprietarilor de mașini față de service-urile auto frecventate: „Intrăm în service cu un geamantan de bani, întocmai ca într-o gaură neagră: nu știm ce se întâmplă acolo și nici când sau cum vom ieși!” – arată un studiu al companiei Exact Cercetare și Consultanță.
clientul_mainuta milionara

Conform studiului calitativ realizat în această lună de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul a 4 sesiuni de workshop folosind materialele și metodologii LEGO SERIOUS PLAY, proprietarii de mașini se simt precum o „maimuță milionară” atunci când sunt nevoiți să meargă cu mașina la service. Printre experiențele care stau la baza acestei percepții se numără primirea unei facturi finale care diferă de estimarea inițială, lipsa unor explicații amănunțite ori absența mecanicului de la locul reparației atunci când este urmărit prin peretele de sticlă modul în care aceasta se desfășoară.

În plus, neavând cunoștințe avansate de mecanică auto, clienții iau decizii bazându-se pe recomandările angajaților service-ului. Iar aceste decizii sunt asociate de către respondenți cu situații în care s-au simțit dezinformați sau înșelați: „Tu nu știi niciodată ce se întâmplă în service, poți doar să îi crezi pe mecanici sau nu” ori “Știm cum intră mașina în service, dar nu știm niciodată cum iese”.

Analizând părerea pe care o au despre service-urile auto, se constată că proprietarii de mașini sunt nemulțumiți în legătură cu tratamentul de care au beneficiat de-a lungul timpului: „mecanicii îți spun că-ți schimbă piese și nu ți le schimbă de fapt”, „îți înlocuiesc piese bune cu piese deteriorate de la alte mașini aflate în reparație”, „îți impun să cumperi și să schimbi mai multe piese decât este necesar”.

Prețurile ridicate au fost de asemenea aduse în discuție de către respondenți. Pe de-o parte, există situația estimărilor eronate de preț, iar pe de alta, tarifele mai mari practicate de reprezentanțe. Clienții nu mai văd, așadar, în prezent, avantajele frecventării unui service de marcă, atâta timp cât sumele mai mari achitate nu sunt susținute de sentimentul de siguranță.Irina Rainer, Qualitative Research Manager Exact CC

Irina Rainer (foto), Qualitative Research Manager la Exact Cercetare și Consultanță și coordonatorul studiului, a declarat: „Clientul trăiește cu impresia că este înșelat (privind spre asemănarea cu maimuța care înțelege mai mult sau mai puțin din ceea ce se întâmplă într-un service auto), angajații service-ului fiind percepuți în cele mai multe cazuri asemenea unor «regi» ce dețin întreaga putere asupra mașinii și buzunarului șoferilor. Lipsa transparenței, nesiguranța, frustrarea și, uneori, înșelăciunea sunt principalele cuvinte ce caracterizează relația actuală dintre service și client”.

Service-ul de reprezentanță vs. service-ul de cartier

Se constată în continuare o diferență în ceea ce privește percepția service-urilor de reprezentanță față de cele de cartier. Iar această diferență nu se reflectă doar asupra costurilor, ci și asupra modului în care relația cu clientul este creată și întreținută.

Astfel, dacă în cazul service-ului de reprezentanță clientul poate privi printr-un perete de sticlă modul în care se desfășoară reparația mașinii, la service-ul de cartier atmosfera este mai prietenoasă, mecanicul arătând și explicând fiecare pas al reparației. În această a doua categorie de service, faptele par reale: clientul poate superviza din interiorul service-ului modul în care se desfășoară reparația, putând primi explicații și lămuriri suplimentare pe parcursul acesteia.

Prin crearea acestei relații de apropiere, service-urile mai mici reușesc să-și fidelizeze clienții: „Când te duci la un service cu care ți-ai creat deja o conexiune, esti sigur că îți sunt înlocuite piesele potrivite sau că ți se pune uleiul care trebuie. Dacă te împrietenești, ești consiliat altfel – se încearcă și repararea anumitor piese, nu se trece direct la înlocuire”, afirmă proprietarii de mașini care frecventează service-uri auto aparținând acestei categorii.

În plus, recomandările din partea clienților vechi contribuie la construirea unei relații trainice cu service-ul de cartier, care face tot ce este necesar pentru a-și păstra clienții și întregi astfel rețeaua, în vederea obținerii unor recomandări viitoare.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii