Cautare




, Staff

https://www.facebook.com/forbesromania https://twitter.com/ForbesRo

Telus InternationalVoice |
|

(P) TELUS InternationalVoice: TELUS International se concentrează pe transformarea digitală, angajați și comunitate

Discutăm despre creșterea capacităților digitale și dezvoltarea continuă a unei culturi care atrage și reține talentele, pentru a livra servicii de customer experience personalizate.
012 Brand Voice Telus International

Jeffrey Puritt

Președinte și CEO al TELUS International

Ce obiective strategice are TELUS International pentru acest an și ce realizări ați avut în ultima perioadă?

Ca furnizor inovator de customer experience care livrează servicii digitale de ultimă generație pentru branduri globale, echipa TELUS International își dezvoltă constant imaginea foarte bună de angajator, astfel încât să devină destinația #1, de neegalat, pentru talentele de top din industria noastră. De asemenea, ne concentrăm pe creșterea leadership-ului nostru în industriile pe care le vizăm – tehnologiile emergente, turism și ospitalitate, servicii financiare și fintech, sănătate – și pe accelerarea ratei de creştere care s-a dublat în ultimii doi ani și care ne așteptăm să se tripleze până în 2020.

Obiectivele companiei sunt conectate la ceea ce noi numim „Structura valorilor noastre’’” (Culture Value Chain), un cadru care demonstrează că nivelurile înalte de implicare a angajaților se corelează cu o satisfacție mai mare a clienților și cu o creștere a veniturilor brute ale acestora. Cultura unică a TELUS International, preocupată de binele angajaţilor – nucleul brandului nostru de angajator – determină un scor de implicare a angajaților de 83% (conform Aon Hewitt), cel mai ridicat din industria globală de outsourcing, și niveluri de pierdere a angajaților cu până la 50% sub media industriei, în regiunile unde operăm.

În ultimii trei ani, am adăugat 15.000 de noi membri familiei TELUS International, dintre care 11.000 prin creștere organică, și recent am primit printre noi încă 4.000 de angajați talentați prin achiziționarea Voxpro în august 2017 și a Xavient Digital în februarie 2018, aflate acum sub brandul „powered by TELUS International”. Rețeta noastră de integrare post-fuziune (PMI) și experiența noastră în astfel de procese, combinate cu un bilanț consistent, ne determină să continuăm procesul de fuziuni și achiziții. Acesta este un element important al strategiei de a ne crește rapid capacitățile, de a ne dezvolta serviciile și de a ne extinde diversitatea geografică, în timp ce ne concentrăm pe valorificarea beneficiilor anticipate prin cele două tranzacții recente.

 

Cu siguranță, tehnologia afectează și transformă toate domeniile. Cum evoluează industria care oferă servicii de customer experience? 

În lumea tot mai digitalizată de astăzi, brandurile cele mai de succes creează și consolidează legături valoroase cu clienții lor, profitând în mod strategic de tehnologiile de ultimă generație pentru a-și transforma serviciile de customer service.

Spre exemplu, incorporarea unui sistem de răspuns la apeluri bazat pe inteligență artificială (AI), în prima linie de interacțiune cu clienții, poate reduce intervalul de așteptare a clienților și degreva agenții, pentru ca aceștia să se concentreze pe aspecte mai complexe. Aceste noi tipuri de sisteme AI sunt superioare celor precedente, având capacitatea să înțeleagă dialecte și accente diferite și să vorbească precum o persoană, punând întrebări, dând răspunsuri și venind cu sugestii rapid și cu acuratețe.

Dusă mai departe, tehnologia AI poate să analizeze concomitent ecranele folosite și tastele apăsate de agenți în timpul apelurilor. Aceste sute de mii de date adiționale ajută la identificarea problemelor recurente ale clienților și la crearea planurilor de acțiune care ajută brandurile să își optimizeze procesele și convorbirile cu clienții și chiar să își conceapă produse noi, îmbunătățite.

Totuși, trecerea printr-o transformare digitală pentru a atinge (și chiar a depăși) așteptările crescute ale clienților cu abilități digitale este doar o parte din rețeta de succes. Trebuie rezolvată și nevoia de a angaja agenți de customer service mai bine pregătiți, eficienți și empatici, care să livreze experiențe high-tech și high-touch (prin care clienții interacționează cu oameni și nu doar cu sisteme AI).

 

Cum se dezvoltă TELUS International ca să țină pasul cu cererea pentru servicii digitale?

Pe măsură ce interacțiunile dintre computere și oameni continuă să pătrundă în toate aspectele vieții noastre, suntem conștienți că cererea pentru competențe și servicii digitale va continua să crească rapid și semnificativ.

În prezent, TELUS International oferă un pachet de soluții cuprinzător, prin tehnologii de ultimă generație, inclusiv servicii de transformare digitală bazate pe AI, design de User Interface/User Experience (UI/UX), servicii de platformă open source, servicii de cloud, soluții Over-The-Top (OTT), Internetul lucrurilor (Internet of Things, IoT), servicii de Big Data, DevOps și de ciclu de viață al sistemelor IT (IT Lifecycle). De asemenea, am dobândit, în mod colectiv, expertiza tehnologică solidă a echipei Xavient Digital, precum și capacitățile lor demonstrate de a satisface clienți de top, la nivel global, în ultimii 15 ani.

 

Cum se diferențiază TELUS International de alte companii care oferă servicii de customer experience?

TELUS International este preocupată de întregul lanț valoric al business-ului, prin servicii gândite mai atent, cu valoare adăugată, care atrag îmbunătățirea proceselor și a productivității, limitarea cheltuielilor, creșterea loialității față de brand și a disponibilității clienților de a cheltui.

Succesul nostru reflectă o schimbare extraordinară în industria de servicii de customer experience către un model mai implicat, care cultiva creația strategică de valoare. Consultăm, implementăm și oferim servicii avansate, de ultimă generație; oferim o abordare de tip Lean Six Sigma, programe de training și coaching de calitate și ne concentrăm pe inițiative de reducere a pierderii angajaților.

În plus, investiția incomparabilă de timp și resurse a companiei și a echipei noastre în comunitățile în care trăim, lucrăm și ne creștem familiile reprezintă o dovadă a culturii noastre unice. În ultimii 12 ani, prin inițiative precum TELUS Days of Giving, am avut împreună acțiuni de voluntariat: am construit școli în America Centrală și sate întregi în Filipine, am echipat școli din SUA cu cărți, computere și echipament de joacă și am renovat grădinițe și orfelinate în Europa de Est.

Ca dovadă a angajamentului nostru, echipa TELUS International continuă să fie recunoscută la nivel global pentru activitățile de responsabilitate socială. În România de exemplu, în ultimele trei luni am fost recunoscuţi pentru „Cea mai bună campanie internă de CSR” la Romanian CSR Awards 2018, ca „Business Leader în CSR” de către Asociaţia Liderilor din Domeniul Serviciilor pentru Afaceri (ABSL), dar şi având cele mai bune spaţii de birouri din industria de outsourcing (premiul ,,Best Wokplace”) în cadrul galei “Romanian Outsourcing & Shared Awards.

 

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii