Cautare




, Staff

https://www.facebook.com/forbesromania https://twitter.com/ForbesRo

Uncategorized |
|

(P) De ce investesc companiile în Customer Experience și cine sunt primii specialiști certificați din România?

Experiența oferită utilizatorilor a devenit noua armă cu care noile companii inovative din America precum Google, Amazon, Apple, Uber sau Booking înlocuiesc în topuri jucătorii tradiționali, dar și atuul secret cu care le depășesc în profitabilitate. Managementul experienței clienților a început de curând să apară și în preocupările, pe agenda și în organigramele companiilor din România și încep să se dezvolte și primii specialiști certificați internațional. Pe 28 și 29 octombrie Institutul de Marketing organizează la București primul weekend intensiv din acest an pentru profesioniștii care vor să se dezvolte în Customer Experience susținut de Debbie Pearson de la Oxford College of Marketing. In plus Institutul de Marketing lansează primele cursuri de seară pentru aceasta nouă promoție, care vor avea loc în ianuarie-februarie 2018. Înscrierile la curs se fac până cel târziu 20 octombrie.
Customer Experience

 

 

Primele companii cu preocupări, angajați sau chiar departamente de Customer Experience din România sunt din domeniul telecomunicațiilor, al serviciilor financiare, comerțului electronic și tehnologiei. Pe lângă marile organizații, tot mai multe afaceri de dimensiuni mici și medii încep să înțeleagă beneficiile optimizării experiențelor oferite clienților și importanța acestor eforturi pentru a atrage și păstra clienți în mod profitabil.

 

Un program de training și certificare durează șase luni și este finalizat cu un plan concret de îmbunătățire a experienței clienților pentru organizațiile în care lucrează pe care cursanții îl dezvoltă pe parcursul trainingului, sub îndrumarea unor tutori din Marea Britanie cu care interacționează și individual.

 

“Ne bucurăm că angajatorii din România încep să-și susțină tot mai mult angajații pentru prorame de certificare. Sunt tot mai multe companii care includ acest program de training în pachetul de beneficii suplimentare acordate angajaților. Este o cheltuială deductibilă cu care își asigură training de specialitate, un plan de acțiune pe care îl pot utiliza imediat, dar și loializare și motivare” – spune Oana Sav, coordonator la Institutul de Marketing

 

Ce spun primii specialiști certificați?

 

Institutul de Marketing are deja primii specialiști certificați în România, mulțumiți de timpul și efortul investit în acest program de training.

 

“Cursul acesta este mai mult decât diploma de la final. Pentru mine a schimbat modul în care mă uit la parcursul pacientului (customer journey). Drumul pe care el îl face poate să fie lin sau anevoios și depinde de foarte mulți factori interni și externi. Dar cu cât este mai previzibil și pentru el și pentru noi, cu atât sunt șanse mai mari să putem îmbunătăți experiența lui. “ – spune Daniela Ioniță, specialist din echipa rețelei de sănătate Regina Maria.

 

“Aplicam deja o mare parte din cunostințe, însă experiența mea se rezuma doar la mediul digital. Mi-a placut să îmi aloc timp și să văd această arie în alt context față de cum sunt obișnuită. Acum observ mult mai repede și mai exigent experiențele pe care le am eu în postura de client și am multe momente și idei legate de cum aș face eu lucrurile dacă aș fi în compania respectivă.” – spune Raluca Tănase, Senior Web Analytics Expert la Netcentric.

 

“Interacțiunea cu profesorul alocat în cadrul programului a fost esențială pentru o întelegere în profunzime a informațiilor și realizarea lucrării finale. Mi s-a părut provocator modul acesta de lucru, în care profesorul mai degrabă pune întrebări decât să ofere răspunsuri. – spune Gabriela Dobre, responsabil pentru Cultura si Comunicare în cadrul Ambasadei Belgiei Delegația Valonia- Bruxelles, unul dintre primii absolvenți care au finalizat cu succes acest modul. “

Peste 84% dintre companiile chestionate într-un studiu internațional declară că produsele pe care le vând devin prea repede bunuri de larg consum și că acest lucru le afectează profitabilitatea. Până acum, soluția la această problemă era brandul. Însă, pe măsură ce tehnologia avansează și canalele de marketing digital se înmulțesc, companiile și brandurile nu mai pot doar să facă promisiuni, ci trebuie să și demonstreze că le pot îndeplini, tot mai des, la fiecare punct de contact cu consumatorul, fie că dorește să dea un telefon, fie că solicită ajutor pe o rețea socială. Se știe că este mult mai profitabil să vinzi unui client existent decât să atragi unul nou. Din acest motiv, devine vital pentru companiile care doresc să ramână, profitabil, în arenă, să se concentreze pe managemenul holistic al experienței clienților lor.

 

Conform statisticilor, este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa una negativă. De asemenea, probabilitatea medie de a vinde unui client existent este de 60-70%, față de doar 5-20% de a vinde unui prospect obișnuit. În medie, valoarea medie de viață a unui client loial este echivalentul a de 10 ori valoarea primei achiziții. Aici, experiența oferită clienților ( Customer Experience), poate să facă diferența.

 

Institutul de Marketing a fost creat în parteneriat cu Oxford College of Marketing și More Marketing Solutions, pentru a oferi sprijin local în Romania tuturor marketerilor interesați de performanță profesională la standarde internaționale prin calificări CIM (Chartered Institute of Marketing). Chartered Institute of Marketing (CIM) este cea mai mare asociație a marketerilor din Europa, cu peste o sută de ani de existență. CIM trasează standardele profesionale în domeniu, dezvoltând și actualizând permanent programele de studiu în funcție de dinamica pieței muncii și de cerințele venite din partea angajatorilor.

Postează un comentariu

sau înregistrează-te pentru a adaugă un comentariu.

*

Comentarii

Nu există comentarii