Miruna Senciuc, CEO BNP Paribas Personal Finance

Evoluția companiei într-un cuvânt

Independent de modul în care fiecare dintre noi a ales să gestioneze această perioadă din anul 2020, cred că am fost cu toții puși în fața unor provocări cu care ne-am întâlnit pentru prima dată în viață. În ceea ce privește activitatea noastră, la nivelul BNP Paribas Personal Finance sucursala București, parcursul acestui an ar fi cel mai bine caracterizat prin Responsabilitate.

Majoritatea companiilor au fost puse în fața unor decizii de extremă importanță, pe care au fost nevoite să le ia într-un timp foarte scurt. Cred că ceea ce a făcut diferența între succesul unei decizii sau a alteia a fost gradul de responsabilitate cu care au fost luate, pentru toți actorii implicați. Faptul că am continuat să fim responsabili în absolut toate deciziile pe care le-am luat în această perioadă, atât în ceea ce privește echipa, cât și clienții, ne-a permis să implementăm rapid o serie de servicii și facilități care să ne faciliteze continuarea activității cu aceeași calitate a serviciilor, să asigurăm sănătatea și securitatea angajaților și să răspundem prompt tuturor solicitărilor venite de la clienți și parteneri. Am acționat încă de la primele semne ale crizei și am luat măsurile necesare pentru ca aproape toți colegii din cele două sedii ale noastre din București și Brașov să poată lucra de acasă. De asemenea, am diversificat și digitalizat metodele de plată puse la dispoziția clienților noștri pentru a sprijini măsurile de prevenire a îmbolnăvirilor.

Deși anul a început cu efervescență pe piața creditelor de nevoi personale, odată cu debutul pandemiei comportamentul consumatorului s-a schimbat, după cum era de așteptat.

Consumatorii au amânat investiții sau achiziții pentru care nu găseau neapărat o nevoie esențială, alegând să își recalibreze intenția de cumpărare și să se reorienteze înspre siguranța și sănătatea individuală și a familiei. Drept urmare, odată cu intensificarea activității de lucru de acasă, și comportamentul consumatorilor s-a modificat, fiind mult mai preocupați de achiziții pentru confortul personal, al locuinței și pentru nevoi din categoria electro-IT. Însă indiferent de alegerile lor, am încercat să fim în permanență alături de ei, să încurajăm ca de fiecare dată un comportament de consum responsabil și o utilizare responsabilă a cardurilor de credit, deoarece doar așa putem vorbi, într-adevăr, de efecte pozitive pe termen lung.

Deoarece gradul de incertitudine economică încă persistă, este dificil de emis previziuni chiar și pe termen mediu, însă odată cu reluarea graduală a activităților economice, ne așteptăm la o intensificare a cererii pentru creditele de consum, chiar dacă într-un ritm moderat la început. Însă, cu siguranță orice schimbare la nivel economic este strâns corelată cu evoluția din punct de vedere sanitar a situației.

Cele mai importante lecții

Această perioadă mi-a dovedit cât de importante sunt viteza de reacție, capacitatea de reorganizare și de prioritizare. Totodată, mi-a reconfirmat ceva ce știam deja și mă bucur că s-a adeverit o dată în plus: și anume că atunci când oamenii sunt împreună, când se unesc în jurul aceluiași scop, șansele de reușită sunt semnificativ mai mari. Iar pe plan personal, perioada aceasta mi-a arătat că oamenii reușesc să fie unii alături de ceilalți, chiar dacă distanța fizică depășește uneori sute de kilometri.

Prestația autorităților

O criză sanitară cu implicații atât de mari la nivel economic reprezintă o piatră de încercare pentru orice guvern, sistem medical și economie indiferent de cât de dezvoltate sunt. Fără dubiu, provocările pentru statul român au fost imense, însă cred că și-a dovedit preocuparea de a implementa în timp util soluții care să vină în sprijinul populației și care să susțină, totodată, și mediul de afaceri. Inițiativele deja implementate, cum ar fi Programul IMM Invest, alături de restul proiectelor aflate în discuție, ne oferă încrederea că aceste demersuri ale Guvernului vor reuși să conducă spre o relansare economică, să atragă investiții și să aibă un impact pozitiv asupra acestor segmente. Totodată, măsura de amânare a ratelor a fost gândită tot ca un sprijin pentru consumatorii care au întâmpinat dificultăți în această perioadă. Am susținut la rândul nostru măsurile complexe luate de autorități și am înțeles perioada dificilă prin care clienții au trecut, tratând fiecare cerere cu maxim de atenție și înțelegere.

Strategia de business pentru 2021

Investițiile în digitalizare vor fi o prioritate pentru BNP Paribas Personal Finance pe plan local. Deschiderea către noile tehnologii și adoptarea în cadrul proceselor a cât mai multor soluții inovatoare s-au dovedit a fi determinante pentru continuarea activității în cazul multor companii, îndeosebi în această perioadă. În plus, și consumatorii s-au apropiat mai mult de soluțiile digitale și s-au familiarizat cu o serie de procese și activități, pe de o parte din necesitate, pe de altă parte din confort. De aceea, am convingerea că tot mai mulți clienți vor înțelege că digitalizarea reprezintă viitorul; drept urmare vor avea așteptări tot mai ridicate de la companiile furnizoare de servicii de a le pune la dispoziție tot mai multe soluții prin intermediul tehnologiei. Deja la nivelul companiei noastre am observat o creștere cu 40% a numărului de clienți care au utilizat platforma de home banking anul acesta față de anul anterior. Totodată, prin digitalizare ne dorim să integrăm mult mai rapid nevoile clienților în ceea ce privește operațiunile bancare pe care le desfășoară prin intermediul nostru.

Urmărim să ne consolidăm poziția în sectorul de retail și să extindem rețeaua noastră de parteneri comerciali, astfel încât clienții să beneficieze de cele mai bune soluții în ceea ce privește creditele de consum. Continuăm să promovăm un consum mai responsabil și sustenabil pentru a ne susține clienții și partenerii. Sprijinim clienții să își planifice responsabil bugetul, prin rate fixe și zero comisioane, regândim constant procese și oferte astfel încât să beneficieze de experiențe cât mai plăcute în ceea ce înseamnă acum noul normal. Recent, am extins aria de facilități oferite clienților prin lansarea serviciului Mastercard-Plata în rate via PayU, prin care aceștia să își poată eșalonaplata cumpărăturilor online în mai multe rate.

În egală măsură, rămânem un partener de încredere și un susținător puternic al planificării responsabile a bugetului, de aceea vom sprijini clienții să își însușească obiceiuri de consum mai sustenabile și de gestionare mai eficientă a bugetului personal, astfel încât să poată depăși mai ușor situațiile neprevăzute care pot apărea.

Provocări în 2021

 Sunt convinsă că aceste luni au reprezentat o lecție de business și de viață pentru mulți dintre noi. Important este ca la finalul ei să fim mai puternici și mai încrezători în forțele noastre. Cred că provocarea majoră pentru anul viitor va fi reprezentată de modul în care fiecare stat va gestiona perioada de revenire post-pandemie, iar scenariul pe care fiecare va decide să îl urmeze va face diferența.