Iată un mic ghid, un mic reminder, despre cum să ne comportăm (și) cu clientul, pe care – știm deseori din experiență proprie – îl mai uităm. Nu îl uităm la propriu, dar îi uităm caracteristicile umane și uităm că este aproapele nostru.
- Să ne tratăm clienții așa cum ne-am trata prietenii sau familia.
- Să avem grijă de ce vindem clientului așa cum avem grijă de ce cumpărăm noi.
- Să vorbim clientului cum am vorbi prietenilor noștri sau familiei.
- Să fim „prezenți” și „disponibili” pentru client așa cum suntem pentru cei apropiați. Să creăm ecosistemul care să permită aceasta.
- Să nu mințim.
- Să oferim garanție și replacement.
- Să ne cerem scuze când greșim.
- Să facem follow-up mereu, ca să aflăm ce să continuăm să facem bine și ce să ajustăm.
- Să comunicăm des CU clientul (și nu clientului) și să ne actualizăm mereu relația și cunoștințele despre fiecare client (slavă Domnului pentru AI!).
- Să ne amintim ce este important pentru client.
- Să zâmbim în interacțiunea cu clientul, autentic.
- Să mulțumim clientului.
Practic, mai simplu, să construim și să creștem o relație cu clientul, o legătură autentică.
Uneori este greu pentru că nu știm cu adevărat cine este acesta. Avem studiile internaționale pe baza cărora definim audiențele din campaniile pe care le briefuim agențiilor de media. Dar știm noi cu certitudine în ce procent acest „profil al clientului” corespunde cu cel din România?… De cele mai multe ori, suprapunerea este zero; aproape de zero.
Back to basics este să ne cunoaștem clientul cu adevărat. Să ieșim în magazin, în showroom sau să căutăm să interacționăm cu el on-line, dacă doar on-line vindem. Dar să îl cunoaștem cu adevărat. Și abia atunci putem spune cu certitudine că investim smart banii de marketing.
Într-o companie sănătoasă, banii de marketing ar trebui să aibă ROI mare, imediat. Definim „sănătos” nu gradul de îndatorare, sau turnover-ul angajaților sau cota de piață, ci modul de abordare a două lucruri de bază:
1) cercetarea de piață – cunoașterea clientului și
2) adaptarea limbajului și a mesajelor campaniilor înspre valorile reale ale celor cărora dorim să le vindem produsele noastre.
As simple as that.
Am fost întrebată, după experiența îndelungată în marketing și strategie, ce estimez că va fi „hot” mâine. Răspunsul a fost foarte simplu: relația autentică și constantă cu clientul, pe care astăzi puține mărci o au.
Și în urma acestui răspuns simplu a apărut acest îndrumar – reminder despre cum să ne comportăm cu clientul, orice i-am vinde.
