Interactive Intelligence Group, furnizor american de soluţii pentru centre de contact, a înțeles acest lucru și faptul că suntem o țară în care industria call centerelor crește vertiginos de la an la an, așa că în 2012 a intrat puternic pe acest teritoriu. Iată cum descrie Marcin Grygielski (foto), manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence, piața din România:
Potenţial
România are capacități foarte puternice în sectorul de outsourcing, în special datorită oamenilor foarte bine educați, care au cunoștințe solide de limbi străine și sunt capabili să ofere servicii de calitate în centrele de contact, însă cel mai mare avantaj este în continuare costul forței de muncă, care rămâne foarte atractiv pentru companiile occidentale, indiferent dacă acestea decid să deschidă afaceri noi aici sau să își extindă afacerile deja existente.
,,Pe termen scurt, consider că firmele care activează în domeniul telecomunicațiilor și în sectorul bancar vor fi mai active în ce privește investițiile în infrastructura IT”, afirmă Marcin Grygielski.
Cel mai mare potențial de creștere îl are sectorul de outsourcing. Acest sector va crește la peste 50% din totalul centrelor de contact din Romania, pe măsură ce din ce în ce mai multe companii străine își vor externaliza serviciile de contact center.
În ultimii ani, România a devenit o destinație promițătoare pentru companiile străine, în ceea ce privește serviciile nearshore, datorită mediului academic solid, a infrastructurii avansate de telecomunicații și a fluxului continuu de noi specialiști IT și vorbitori de limbi străine, mai explică managerul InIn.
Valoarea pieței locale de licențe software este de aproximativ 3 milioane de euro. Această estimare nu include serviciile de implementare sau infrastructura hardware de care este nevoie pentru a rula aceste soluții.
Provocări
Tehnologia evoluează foarte repede și, din păcate, centrele de contact din România se confruntă cu lipsa unor soluții care să răspundă nevoilor specifice ale clienților, cum ar fi social media sau aplicațiile pentru mobil, care sunt deja folosite în țările din Europa de Vest.
De asemenea, lipsesc tehnologiile dedicate creșterii performanțelor în cadrul centrelor de contact, cum ar fi speech analytics, iar adoptarea tehnologiei în cloud este încă la început, însă suntem încrezători că viteza adoptării acestor noi tehnologii va crește pe termen mediu.
Managerii ar trebui să se axeze întotdeauna atât pe oameni, cât și pe tehnologie, așa că după investițiile în IT ar trebui să urmeze investiții în personal. Investiția în creșterea numărului de angajați nu te face competitiv în ceea ce privește costurile pe termen lung, deoarece prețul forței de muncă este în continuă creștere.
Tehnologia poate menține costurile la un nivel sustenabil și poate asigura competitivitatea companiei. A avea un department bun de customer tinde să devină unul dintre cele mai importante avantaje competitive în zilele noastre.
Neajunsurile sunt legate mai mult de calitatea serviciilor pe care centrele de contact le oferă pe piața internă, ca urmare a concurenței insuficiente, arată Marcin Grygielski.
Previziuni
,,Companiile din domeniul bancar și cel al asigurărilor, precum și furnizorii de servicii de contact center sunt cei care vor beneficia în primul rând de soluția noastră”, mai susține reprezentantul Interactive Intelligence.
,,Această țară are un mare potențial de dezvoltare în acest sector, pe parcursul anului următor, datorită cunoștințelor solide de limbi străine pe care le au tinerii de aici. În prezent discutăm cu mai multe companii mari din domeniul serviciilor financiare, al asigurărilor, al telecomunicațiilor și cel de outsourcing”, declară el.
Citește mai multe despre americanii care au investit in IT-ul românesc în ediţia specială a revistei Forbes România, apărută pe 15 iulie.
