În pofida încă unui an dificil în sectorul bancar, încrederea consumatorilor a crescut. Însă, băncile mai au lucruri de îmbunătăţit. De exemplu, modul în care soluţionează reclamaţiile clienţilor este esenţial pentru continuarea construirii unei relaţii de încredere.
La nivel global, o treime dintre clienţi au afirmat că încrederea lor în sectorul bancar a crescut faţă de anul trecut, aceasta find o creştere semnificativă comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest răspuns. Numărul clienţilor a căror încredere în industrie a scăzut în ultimele 12 luni este de 19% – în scădere de la un nivel record de 40% în 2012, mai arată studiul citat.
Majoritatea clienţilor (93%) au declarat că au fie încredere totală (44%), fie încredere moderată (49%), în furnizorul lor principal de servicii financiare.
În timp ce 95% dintre clienţii care au afirmat că au încredere totală în banca lor ar recomanda şi altora serviciile acesteia, doar 70% dintre cei care au o încredere moderată se declară dispuşi să faca acest lucru.
52% dintre clienţi au deschis sau închis cel puţin un produs bancar în cursul anului trecut iar 40% plănuiesc să facă acest lucru în anul următor.
60% dintre respondenţi nu intenţionează să-şi închidă sau să-şi mute conturile, dar acest lucru nu se datorează neapărat convingerii acestora că lucrează cu banca potrivită.
Astfel, 22% dintre cei care intenţionează să îşi menţină relaţiile cu băncile lor actuale consideră că toate companiile bancare sunt la fel, iar 17% spun că este pur şi simplu prea dificil sau că durează prea mult să facă o astfel de schimbare.
În ciuda îmbunătăţirii încrederii, clienţii simt că băncile nu le oferă avantaje semnificativ diferite, comparativ cu noile tipuri de bănci şi companiibazate pe tehnologie, nici chiar atunci când se discută despre furnizarea de consultanţă financiară. Peste 30% dintre respondenţi cred că furnizorii alternativi de servicii bancare sunt în mai mare măsură capabili să-şi consilieze clienţii cum să-şi conducă afacerile şi cum să-şi atingă obiectivele financiare decât băncile tradiţionale.
Băncile tradiţionale au performanţe mai bune în ceea ce priveşte serviciile de bază, cum ar fi reţeaua de agenţii şi disponibilitatea bancomatelor, dar sunt foarte vulnerabile pe zonele cu cel mai mare potenţial de creştere. Este o oportunitate reală de business pentru furnizorii alternativi de a domina oferta digitală, de a personaliza experienţa cu clienţii şi de a deveni furnizori principali de servicii financiare.
Studiul EY mai arată că aproximativ o treime din clienţii bancari şi-au contactat banca cu privire la o problemă în ultimele 12 luni. Dintre acestia, 25% s-au declarat foarte mulţumiţi, 42% multumiţi şi 33% mai puţin mulţumiti de modul în care a fost soluţionată reclamaţia lor. Dintre clienţii care s-au declarat foarte mulţumiţi de procesul de soluţionare a reclamaţiei, 58% au generat business suplimentar cu banca, în timp ce 32% dintre clienţii foarte nemulţumiţi şi-au închis o parte sau toate conturile la respectiva bancă.
Pentru acest studiu au fost luate în considerare opiniile a peste 32.000 de clienţi bancari din 43 de ţări.
